管窺中國呼叫中心發(fā)展之職業(yè)品牌建設
路巖 2007/12/05
時(shí)光如梭，轉瞬間2007年即將成為歷史。
回顧2007，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展不可謂不迅猛：從業(yè)人員規模有了大幅度地增長(cháng)；新建、在建的呼叫中心如雨后春筍般地遍布祖國的大江南北；服務(wù)外包基地在中國5個(gè)重要城市落地。形勢一片大好。在這個(gè)吐陳納新的時(shí)代，歌里唱到的“不是我不明白，只是這世界變化快”，似乎應該變成“我已深深明白，這世界變化就是快”。
在一片大好的形勢中、在呼叫中心行業(yè)巨大的變化中，一種隱隱的擔憂(yōu)一直困擾著(zhù)我們呼叫中心的從業(yè)者們。任何一個(gè)新鮮事物的發(fā)展（雖說(shuō)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從萌芽、起步到發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了整整10年的歷程，但與其它很多行業(yè)相比，她還是很“新生”），離不開(kāi)技術(shù)變革、市場(chǎng)需求和人力資源這三個(gè)最大的推動(dòng)力。我們看到，現在幾乎已經(jīng)沒(méi)有人在談?wù)摵艚兄行男枰裁礃拥募夹g(shù)實(shí)現，因為什么樣的技術(shù)都有，就看我們有什么樣的需求；同樣，現在各行各業(yè)的組織，只要它的規模不是太小，幾乎都有或已經(jīng)在計劃上自己的呼叫中心，無(wú)論是自建、還是租賃、抑或是外包。可以預見(jiàn)十年后，象模象樣的組織中沒(méi)有呼叫中心的應該會(huì )被劃入另類(lèi)的范疇。但從人力資源儲備上看，支撐中國未來(lái)10年呼叫中心發(fā)展的人從哪里來(lái)？90%訓練有素的座席代表、10%久經(jīng)沙場(chǎng)的管理干部從哪里來(lái)？中國呼叫中心未來(lái)十年的大發(fā)展，我們準備好了嗎？
最近拜訪(fǎng)了不少的呼叫中心，大江南北的，多聽(tīng)了些、多看了些。更印證了我之前的一種感覺(jué)，即：在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里，不管個(gè)體企業(yè)間存在什么樣的差別，談到一個(gè)問(wèn)題，大家總是有驚人的一致 ---- 招人難，留人更難！這已經(jīng)不是一兩個(gè)企業(yè)面臨的問(wèn)題，而是全行業(yè)的問(wèn)題。值得思考、值得探求。
在這個(gè)行業(yè)里一不留神干了已經(jīng)快十年了,其間有無(wú)數不同的人(客服代表)在不同的場(chǎng)合問(wèn)到我：給我個(gè)理由為什么非要選擇客服這個(gè)職業(yè)。我通常的回答是：“給我個(gè)理由為什么不？”然后聽(tīng)到的是大家猜都能猜的出的說(shuō)法：“薪水低、工作累、傷身體、沒(méi)發(fā)展，等等……”我接下來(lái)的問(wèn)題是：1、如果你認為這是一份低薪水的工作，你判斷自身的價(jià)值應該是多少？為什么？2、如果你覺(jué)得客服工作辛苦，看看我們周?chē)娜耍F代社會(huì )中還有多少人是認為自己工作異常輕松的？如果有，他們在做什么？能做多久？3、 沒(méi)發(fā)展的問(wèn)題，我最不贊同。這個(gè)最簡(jiǎn)單，看看我本人就知道了。呵呵。
我的感覺(jué)是他/她們已經(jīng)先入為主，或被他人感染地認為客服不是一個(gè)好的發(fā)展職業(yè)的通路。現時(shí)市場(chǎng)上存在的普遍現象就是，不到萬(wàn)不得已，一個(gè)年輕人似乎不會(huì )主動(dòng)選擇客服這個(gè)行業(yè)作為他/她事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。這在80后，其實(shí)現在應該叫85后的年輕人身上更加明顯。
我們能做什么？
我們在呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)職業(yè)品牌建設方面所做的工作少之又少。很多的組織，為了招到合適的人選，花了巨大的時(shí)間和精力成本在做校園招聘、呼叫中心開(kāi)放日、參加各種招聘會(huì )、聘用外部人力資源中介機構上，被逼無(wú)奈、常年累犢地去彌補人員不足的缺口、添漏洞。但效果大家都看的到，還是那七個(gè)字：“招人難，留人更難！”我個(gè)人的分析，目前的結果，不是我們的招聘經(jīng)理不盡力，也不是我們的招聘方向有問(wèn)題，而是我們瞄準的從業(yè)人群從心理上還沒(méi)有與我們所從事的行業(yè)合上拍，還沒(méi)有碰出火花。從心底，他/她們還遠沒(méi)有達到認可這份職業(yè)，從而產(chǎn)生投身其中、為之奮斗的沖動(dòng)。根源在哪里？1、就我個(gè)人講，每當有業(yè)內人士說(shuō)：“其實(shí)呼叫中心需要的也就是那些專(zhuān)科生就夠了”，我一定會(huì )問(wèn)：“為什么做呼叫中心客服的人一定就只是專(zhuān)科生就夠，而不可以是本科、甚至碩士生？”2、我們很多的中層管理干部普遍認為，專(zhuān)科生好管，學(xué)歷太高不好帶。3、 從國家、政府層面，07年對于呼叫中心外包方面的政策支持是到位了，但對于從事這個(gè)行業(yè)的人的職業(yè)定義、職業(yè)引導、從業(yè)資質(zhì)等方面給予的導向上的支持尚需加大力度。
本文應《客戶(hù)世界》邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)；作者為淘寶網(wǎng)客戶(hù)中心資深總監。
客戶(hù)世界
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