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改善首次呼叫結案率的工具匯總

左丘 2008/01/16

　　首次呼叫結案率對呼叫中心來(lái)說(shuō)非常重要。 通過(guò)使用知識管理、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析等工具，再加上對首次呼叫結案率形成重視，呼叫中心完全可以達到顯著(zhù)改善運營(yíng)績(jì)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。

　　當你撥打某個(gè)免費電話(huà)去訂購服裝、咨詢(xún)電腦問(wèn)題，或訂購機票時(shí)，你都希望你的問(wèn)題可以得到快速有效地解決。 你希望接線(xiàn)員或坐席能夠接受你的訂單，回答你的疑問(wèn)或在你掛機之前就完成預定工作。 在呼叫中心里，這些被稱(chēng)為首次呼叫結案率。呼叫中心本身也非常愿意提高該結案率，因為如果通話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)，或者客戶(hù)的問(wèn)題得不到解決，那么公司的成本就會(huì )隨之上升，并且很可能就此失去這名客戶(hù)。

　　首次呼叫結案率對大部分呼叫中心來(lái)說(shuō)都是一項艱巨的任務(wù)。 根據CFI Group在去年6月份所做的一次調查顯示，客戶(hù)對呼叫中心的滿(mǎn)意度會(huì )直接影響到客戶(hù)忠誠度、口碑和呼叫中心的投資回報。 但迄今為止，仍然有至少五分之一客戶(hù)的問(wèn)題得不到妥善解決，面對這樣的現狀，呼叫中心經(jīng)理該采取哪些措施呢?

　　多元化工具包

　　最最理想的解決方案是使用虛擬坐席 - 一種能夠監聽(tīng)呼叫，理解客戶(hù)與真人坐席之間對話(huà)，然后快速自動(dòng)找到相應信息的軟件。 通過(guò)使用這種信息，虛擬坐席就可以指導真人坐席來(lái)快速高效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　有部分虛擬坐席的功能現在已經(jīng)可以實(shí)現(比如語(yǔ)音識別功能)。 呼叫中心軟件廠(chǎng)商Calabrio Software的CTO Jon Silverman表示，“雖然完整的虛擬或網(wǎng)絡(luò )坐席還需等上三到五年，但是呼叫中心還是能夠通過(guò)其它工具和測量手段來(lái)改善績(jì)效的。”

　　這些多元化的工具包括互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)、知識管理系統、坐席腳本、即時(shí)通訊、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、培訓和策略。 呼叫中心可以根據具體的流程改善需要來(lái)單獨或者搭配使用這些工具。 比方說(shuō)，坐席腳本可以被單獨用來(lái)指導銷(xiāo)售電話(huà)呼出，或被結合到前端知識管理系統來(lái)改善對呼入咨詢(xún)的應答。

　　下面就讓我們一起來(lái)看一下這些工具是如何幫助改善首次呼叫結案率的。

　　互動(dòng)語(yǔ)音應答

　　互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)對我們來(lái)說(shuō)都不陌生。 實(shí)際上，只要你致電給呼叫中心，你幾乎總能碰到互動(dòng)語(yǔ)音應答的情況。 在你與真人坐席通話(huà)之前，會(huì )有一套語(yǔ)音錄音來(lái)記錄你的帳戶(hù)或ID號碼，并詢(xún)問(wèn)你一些問(wèn)題來(lái)定義你的需求分類(lèi)。比如： “如果你要下新訂單，請按1。如果你要更改現有訂單，請按2。” 諸如此類(lèi)。 看上去互動(dòng)語(yǔ)音應答的發(fā)明給客戶(hù)憑添了麻煩。 但是只要運用得當，互動(dòng)語(yǔ)音應答可以加快結案流程的速度。

　　使用現場(chǎng)坐席來(lái)處理客戶(hù)問(wèn)題分類(lèi)并讓專(zhuān)家回電給客戶(hù)也是互動(dòng)語(yǔ)音應答的一種替代方式，但是這種方式無(wú)法改善首次呼叫結案率。 另一種情況是由現場(chǎng)坐席自行處理整個(gè)呼叫流程。 但是坐席的成本費用很高，而且一名坐席一次只能處理一通電話(huà)呼入。 當呼叫中心處于繁忙時(shí)段時(shí)，會(huì )有很多客戶(hù)被迫握著(zhù)電話(huà)苦苦等待，顯然這種方法并不能達到吸引客戶(hù)的目的。

　　通過(guò)前端真人坐席互動(dòng)，互動(dòng)語(yǔ)音應答技術(shù)加速了問(wèn)題的解決率，并降低了呼叫中心的運營(yíng)成本。 一套設計良好的互動(dòng)語(yǔ)音應答不會(huì )讓客戶(hù)長(cháng)時(shí)間去等待，或者讓你不停轉接坐席人員直到你獲得你想要的答案。 相反，它能夠準確收集你的信息，然后把你轉接到最適合的坐席那里，這是提高首次呼叫結案率的一個(gè)重要步驟。

　　知識管理系統

　　當然，就算最有經(jīng)驗與知識的坐席人員也不可能是萬(wàn)能藥。 沒(méi)有人能夠對公司所銷(xiāo)售或支持的所有產(chǎn)品做出滴水不漏的了解。 盡管如此，客戶(hù)總是希望能夠得到快速、準確的解決。 如果他們被要求在坐席查看相關(guān)支持文件的過(guò)程中握著(zhù)電話(huà)等待，或坐席根本無(wú)法回答他們所提出的問(wèn)題，那么這家公司就很有可能失去這些客戶(hù)。

　　知識管理系統組織了結構化和未結構化的信息，然后針對坐席的問(wèn)題給出相關(guān)的回應。 這些信息可以作為數據庫、文本文件、幻燈片或其它形式來(lái)分類(lèi)排列。 客戶(hù)智能體驗應用廠(chǎng)商Knova Software的高級產(chǎn)品經(jīng)理Sarath Jarugula表示，知識管理系統并不是那種像Google一樣的搜索引擎。 他們更像是Ask.com - 一種能夠分析問(wèn)題并提供最恰當解答的專(zhuān)家系統。

　　Jarugula是這樣描述一款典型的知識管理應用的： 一名呼叫中心坐席首先會(huì )通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)來(lái)收集來(lái)電客戶(hù)的信息。 然后CRM系統會(huì )將這些信息傳遞給知識管理系統。 如果該客戶(hù)的問(wèn)題屬于常見(jiàn)問(wèn)題，那么知識管理系統會(huì )隨應答發(fā)回一份文件。 否則，該系統就會(huì )發(fā)回一份潛在解決方案的清單，或提出更深入的詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)一步定義客戶(hù)問(wèn)題。 配合坐席自身的知識，知識管理系統可以確保來(lái)電客戶(hù)的問(wèn)題能夠被快速可靠地解決。

　　坐席腳本

　　為了獲得正確的答案，不管你有沒(méi)有知識管理系統的幫助，你都要詢(xún)問(wèn)正確的問(wèn)題。 這也是坐席腳本存在的意義。腳本軟件為坐席與客戶(hù)之間的對話(huà)建立了一個(gè)結構。 腳本系統能指導坐席進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并依照一定的次序來(lái)收集信息。 通過(guò)這類(lèi)指引，一名坐席毋需浪費時(shí)間去詢(xún)問(wèn)客戶(hù)不相關(guān)的問(wèn)題。

　　一旦信息收集完成，某些腳本系統會(huì )將這些信息自動(dòng)傳送給知識管理系統，然后由坐席進(jìn)行人工操作。 通過(guò)自動(dòng)化坐席與客戶(hù)之間的對話(huà)，腳本系統能夠確保坐席遵循一套正確完整的路徑來(lái)達到首次呼叫結案率。 坐席腳本在呼出聯(lián)絡(luò )中使用得非常普遍，坐席經(jīng)常用它來(lái)向客戶(hù)促銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)，對上一次聯(lián)絡(luò )進(jìn)行跟進(jìn)，或催收過(guò)期的欠賬等等。

　　通知技術(shù)與即時(shí)通訊

　　有時(shí)候只有腳本和知識管理還不夠，坐席人員還需要主題專(zhuān)家(SME)的幫助。 為了達到首次呼叫結案率，坐席必須能夠快速無(wú)縫地聯(lián)絡(luò )主題專(zhuān)家。

　　Cisco Systems的解決方案市場(chǎng)總監Ross Daniels向我們描述了這么一段反面場(chǎng)景： 一名客戶(hù)致電給銀行申請抵押貸款。 接聽(tīng)電話(huà)的坐席人員參考了手上的一份內部抵押貸款專(zhuān)家名單， 然后“盲目”地將來(lái)電轉接了某名專(zhuān)家或某個(gè)電話(huà)號碼。 如果沒(méi)有人應答電話(huà)，或自動(dòng)轉到了留言信箱，那么銀行可能就會(huì )失去這個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )。

　　針對這類(lèi)問(wèn)題，即時(shí)通訊(IM)和通知技術(shù)提供了相應的解決方案。 Daniels表示，“所謂通知技術(shù)就是顯示某一項任務(wù)的可用資源。” 以抵押貸款為例，通知技術(shù)可告訴坐席人員哪名專(zhuān)家的電話(huà)沒(méi)有被占線(xiàn)，或者列出抵押貸款部門(mén)的可用資源。 不管是哪一種方法，通知技術(shù)均可幫助坐席人員做好預先準備，比如先通過(guò)即時(shí)通訊發(fā)送消息給某名主題專(zhuān)家，繼而再把客戶(hù)的電話(huà)轉接過(guò)去。

　　除了確保轉接成功率之外，通知技術(shù)和即時(shí)通訊還可被用來(lái)獲取快速回答。 一名坐席人員可以與主題專(zhuān)家、主管或其它坐席即時(shí)交換意見(jiàn)，而毋需讓客戶(hù)在電話(huà)那頭等待。

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析

　　最后一項提高首次呼叫結案率的工具是實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析。 語(yǔ)音分析監控了客戶(hù)與坐席的對話(huà)，評估了諸如語(yǔ)音能量、情緒、發(fā)音、沉默、以及談話(huà)內容等因素。 它分析了對話(huà)的內容來(lái)識別不當的語(yǔ)言，偵測競爭對手的名字和其它關(guān)鍵字，并分辨出諸如“我要取消訂單”或“我要和你經(jīng)理談話(huà)”等語(yǔ)句。

　　歷史語(yǔ)音存檔分析或呼叫后的語(yǔ)音分析能讓呼叫中心經(jīng)理評估以前的呼叫并使用分析結果來(lái)改善將來(lái)的運營(yíng)。 盡管如此，實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析還是能幫助主管即時(shí)發(fā)現呼叫過(guò)程的深度信息： 比如坐席是否在傾聽(tīng)客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，雙方是否在交談? 客戶(hù)是否開(kāi)始表現激動(dòng)? 客戶(hù)是否傾向于購買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)? 客戶(hù)是否在考慮競爭對手的產(chǎn)品? 客戶(hù)是否打算取消他的帳戶(hù)?

　　Calabrio's Silverman表示，“實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析對首次呼叫結案率的貢獻取決于你如何定義‘實(shí)時(shí)’二字。 某些廠(chǎng)商將實(shí)時(shí)的范圍定義為同一天內的電話(huà)。 有些廠(chǎng)商則將實(shí)時(shí)的范圍定義為在幾分鐘內生成呼叫信息。 如果能對呼叫過(guò)程產(chǎn)生實(shí)時(shí)的影響，那么語(yǔ)音分析的價(jià)值就可以得到最大的體現。” Silverman本人就將“實(shí)時(shí)”定義為在呼叫產(chǎn)生后的幾秒內。

　　在通話(huà)過(guò)程中，坐席人員可能會(huì )下意識的犯了某些錯誤而不自知，也就是常說(shuō)的當局者迷。 實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析能夠發(fā)現語(yǔ)音能量的變化并發(fā)送提示到主管人員的電腦上，或向該名坐席顯示一條標準的指導信息。 它同時(shí)可以依據一組事件組合來(lái)出發(fā)警報，比如語(yǔ)音能量、關(guān)鍵短語(yǔ)等。然后主管人員就可以監控呼叫、參與呼叫、或通過(guò)即時(shí)通訊來(lái)指導坐席。 實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析識別了潛在的問(wèn)題，讓更多的疑難能夠在首次呼叫中得到解決。

　　培訓和策略

　　若想充分利用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析或其它工具，則呼叫中心員工必須接受培訓。 “一線(xiàn)人員需要適當的技能、工具和知識，”Call Center School的高級合伙人Penny Reynolds表示。 “你必須去適當武裝那些坐席人員。 但提高首次呼叫結案率并不是就培訓一下那么簡(jiǎn)單。”

　　為了提高首次呼叫結案率，Reynolds建議呼叫中心管理層必須擁有正確的觀(guān)念。 他們必須將首次呼叫結案率當成頭等大事來(lái)抓。 許多呼叫中心通過(guò)平均處理時(shí)間(AHT)來(lái)評估坐席績(jì)效，因為這個(gè)指標很容易被量化，并且可以自動(dòng)進(jìn)行測量。 但是通過(guò)AHT來(lái)評估績(jì)效會(huì )導致坐席萌生快點(diǎn)結束通話(huà)的想法，而不是實(shí)實(shí)在在地解決客戶(hù)的問(wèn)題。

　　要想把坐席績(jì)效與呼叫結案率掛鉤起來(lái)比較困難。 必須有人監聽(tīng)呼叫，從而判別客戶(hù)的問(wèn)題是否得到了妥善解決。 Reynolds認為，“這是一種非常主觀(guān)的判斷。” 但是有許多呼叫中心還是堅持朝著(zhù)首次呼叫結案率的方向邁進(jìn)。 經(jīng)理們告訴坐席只要能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，不要在乎通話(huà)時(shí)間。 并且他們配置了呼叫監聽(tīng)來(lái)了解是否需要向坐席提供更多的信息或培訓。

　　小結

　　首次呼叫結案率對呼叫中心來(lái)說(shuō)非常重要。 通過(guò)使用知識管理、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析等工具，再加上對首次呼叫結案率形成重視，呼叫中心完全可以達到顯著(zhù)改善運營(yíng)績(jì)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。

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