標桿案例：寧夏銀行96558呼叫中心
2008/02/26
基本情況
寧夏銀行呼叫中心成立于2003年11月28日，四年多來(lái)，堅持圍繞中心、服務(wù)大局，在促進(jìn)發(fā)展上有新作為，做到標準聯(lián)系實(shí)踐，運用優(yōu)勢、體現特色、求真求實(shí)，取得了顯著(zhù)的實(shí)效。品牌知名度和影響力逐步擴大，話(huà)務(wù)量、交易量在寧夏同業(yè)處于領(lǐng)先位置，已成為企業(yè)重要的服務(wù)渠道和服務(wù)品牌。在運營(yíng)管理方面引入呼叫中心行業(yè)的標準體系，結合銀行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，逐步探索出適應金融業(yè)呼叫中心的運營(yíng)方法，為客戶(hù)提供了全天候、多元化、多渠道、一站式的客戶(hù)服務(wù)。
寧夏銀行96558呼叫中心的主要服務(wù)對象是本企業(yè)客戶(hù)及寧夏600多萬(wàn)百姓，其業(yè)務(wù)范圍包括：客戶(hù)咨詢(xún)、賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬、預約、信用卡查詢(xún)和掛失、客戶(hù)回訪(fǎng)、ATM機監控、綜合繳費（有線(xiàn)電視、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等）、代定代購、生活服務(wù)等。
特色與價(jià)值
寧夏銀行96558客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)成為服務(wù)百姓的公眾服務(wù)平臺，既是企業(yè)的窗口、服務(wù)中心，又是業(yè)務(wù)支持和處理中心，代表著(zhù)企業(yè)的整體形象，因應客戶(hù)需要不斷提升服務(wù)品質(zhì)。以呼叫中心為核心的業(yè)務(wù)又體現了電子銀行、電子商務(wù)手段的方便、快捷、高效率和低成本，大有取代傳統營(yíng)業(yè)柜臺之勢。
業(yè)務(wù)迅猛增長(cháng)。2007年，寧夏銀行96558呼叫中心受理電話(huà)434萬(wàn)通，交易量為 425 萬(wàn)筆、代理繳費占比43 %，客戶(hù)回訪(fǎng)1.5萬(wàn)余次、發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)、催息、客戶(hù)關(guān)懷、通知等短信32萬(wàn)余條，代訂代購1700余次。
功能日臻完善。代客交易、貸記卡客服系統、賬戶(hù)信息通、數字電視繳費、電話(huà)轉賬、電話(huà)智能營(yíng)銷(xiāo)系統、數據備份管理系統等服務(wù)新功能相繼上線(xiàn)。
應用不斷擴展。96558先后回訪(fǎng)客戶(hù)1.5萬(wàn)余次，發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)、催息、客戶(hù)關(guān)懷、通知等短信32萬(wàn)余條，代訂代購1700余次。正如96558的廣告詞：金融的、生活的、你所需要的……。人們每天都要衣食住行，需要全方位、全天候的服務(wù)，僅僅提供單項的銀行服務(wù)已經(jīng)遠遠不能適應客戶(hù)的需求。購物、機票、旅游、賓館、送花、蛋糕、訂餐樣樣不能少，只有提供無(wú)微不至的關(guān)懷，客戶(hù)才能忠誠于企業(yè)。代定、代購，電子銀行付款，足不出門(mén)完成交易，客戶(hù)真正感受到方便、快捷、體貼。96558已經(jīng)成為客戶(hù)信賴(lài)的呼叫中心。
運營(yíng)管理到位。銀行呼叫中心大多承擔著(zhù)電子銀行業(yè)務(wù)，而電子銀行業(yè)務(wù)存在著(zhù)技術(shù)風(fēng)險、操作風(fēng)險、信用風(fēng)險、密碼風(fēng)險、法律風(fēng)險等特點(diǎn)，所以在電子銀行的建設和運營(yíng)管理等方面有著(zhù)極高的要求。寧夏銀行96558呼叫中心的主要做法是不斷完善運營(yíng)管理體系，主要有；流程管理、現場(chǎng)管理、品質(zhì)管理、風(fēng)險管理、績(jì)效管理、培訓管理、知識庫管理、報表管理、憑證管理、客戶(hù)關(guān)系管理、人員管理等十一大部分，各部分都有相應的規章制度、考核方案、權限等級管理制度、實(shí)施計劃等，使工作中的流程順暢、操作明晰、有章可循、有據可查、責任明確、獎罰分明。
流程不斷健全。對于銀行呼叫中心的流程設計，要以安全穩定、風(fēng)險防范為前提，銀行呼叫中心業(yè)務(wù)中涵蓋了電子銀行（電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等）。電子銀行業(yè)務(wù)中，使用初始密碼的賬戶(hù)查詢(xún)、口頭掛失、信用卡交易查詢(xún)、轉帳、繳費等服務(wù)方便快捷，座席代表經(jīng)常與客戶(hù)交互，IVR使用頻繁。但是，這也存在較多的風(fēng)險隱患，如電話(huà)銀行可以繳費、轉賬，有的客戶(hù)習慣與座席交互完成，讓座席幫助輸入賬號和相關(guān)內容，只有密碼是要求自己輸入的，可是在實(shí)際交互中，客戶(hù)有時(shí)直接報了密碼，還有在初次使用中，客戶(hù)要咨詢(xún)，要求座席指導完成，此時(shí)也有同類(lèi)風(fēng)險隱患。有些銀行呼叫中心為了規避風(fēng)險，屏蔽了這類(lèi)業(yè)務(wù)，這顯然對發(fā)展是不利的。為此在流程設計前要先找出風(fēng)險點(diǎn)，針對風(fēng)險點(diǎn)采取的應對措施，建立了現場(chǎng)監聽(tīng)流程、簽約流程、口頭掛失流程、錄音監察流程、交易憑證（錄音）備份流程、責任人簽名等流程，將業(yè)務(wù)流程和管理流程結合，并強化質(zhì)量監控流程；用現場(chǎng)管理去防范風(fēng)險，盡量不要在事后監控中去彌補已出現的問(wèn)題，使現場(chǎng)管理起到雙人臨柜的作用。總之要梳理好關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)提供保障。
品質(zhì)穩步提升。寧夏銀行96558呼叫中心根據質(zhì)量管理體系和銀行業(yè)的要求，建立了較為完善的管理章程和規范的服務(wù)標準，嚴格內部管理。要求員工自我約束，定時(shí)、定期進(jìn)行自我檢查、自我總結，把客戶(hù)回訪(fǎng)建議與工作實(shí)際情況結合，學(xué)習同行業(yè)的經(jīng)驗。96558呼叫中心堅持服務(wù)的質(zhì)量管理，保證了服務(wù)品質(zhì)的穩步提升，建立了自己的績(jì)效考核標準，標準分工作業(yè)績(jì)、工作能力、話(huà)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)、特殊貢獻等項。（特殊貢獻含積極參加社會(huì )、企業(yè)有價(jià)值的活動(dòng)、媒體發(fā)表文章、做好人好事等）。中心每月考核并評出最佳貢獻、最佳語(yǔ)音、最佳營(yíng)銷(xiāo)能手獎，公平公正的對員工進(jìn)行正向激勵。
培訓與營(yíng)銷(xiāo)
重視員工培訓。寧夏銀行96558呼叫中心有專(zhuān)人負責培訓工作，堅持每月2-4次的集中培訓，每年年初制定培訓計劃，從綜合素質(zhì)提升、業(yè)務(wù)知識積累、專(zhuān)業(yè)技能提高、服務(wù)技巧完善、受訓者的特點(diǎn)等五個(gè)方面內容安排，培訓內容詳實(shí)，有針對性、實(shí)用性。計劃出臺后由全體員工集體討論并進(jìn)行修改，修改后實(shí)行。
當然，培訓目標要明確，培訓方法要注重效果，內容上要通俗易懂，減少受訓者的壓力，并讓他們產(chǎn)生興趣。常用的方法有：授課、游戲、電影、幻燈、現場(chǎng)指導、研討會(huì )、員工助教、案例分析、角色扮演等等。對于培訓的教材，分為呼叫中心專(zhuān)業(yè)和所從事的業(yè)務(wù)兩部分。專(zhuān)業(yè)基礎知識，要求必須掌握。當然，基礎是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，所以96558專(zhuān)門(mén)制定了自己的業(yè)務(wù)教材，由內部相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)家負責培訓，如理財知識培訓課，由財務(wù)會(huì )計部負責，信貸知識由信貸部負責，國際金融由國際業(yè)務(wù)部負責。自建型的呼叫中心對內部屬于“內包”，就是為企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)服務(wù)的，所以安排授課是很積極的。培訓是為工作服務(wù)的，96558承擔的每一項服務(wù)都要培訓，機票、家政、旅游等缺一不可。為了使不同程度各有欠缺的員工同步成長(cháng)，還針對受訓者進(jìn)行分項的個(gè)性化培訓。
語(yǔ)音發(fā)聲也是呼叫中心服務(wù)的重要因素，對于呼叫中心的座席代表而言普通話(huà)標準是前提，但在標準的基礎上，既要有播音員的基礎還要富有親和力，給客戶(hù)帶來(lái)親切愉悅的感覺(jué)，難度非常高。要讓員工用正確的發(fā)聲方法，使長(cháng)時(shí)間工作不疲勞。寧夏銀行96558呼叫中心在新員工招聘時(shí)就對音色非常重視，選聘了1/3從事過(guò)話(huà)務(wù)工作的員工，在實(shí)際工作中自然互補、相互幫助，在實(shí)際培訓中，語(yǔ)音、發(fā)生、共鳴、播音的內外部技巧、話(huà)務(wù)常識等一樣都不能少。各個(gè)座席代表在音色，高音、中音各有不同，高音明亮清晰充滿(mǎn)朝氣，中音渾厚充實(shí)充滿(mǎn)信任，不同音色的搭配是很需要的。常規業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、投訴受理、客戶(hù)回訪(fǎng)使用適宜的音色效果更佳。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本設計時(shí)，也要考慮用什么音色。呼叫中心員工需要較長(cháng)時(shí)間和客戶(hù)溝通，要用真聲，不提倡采用傳統座席代表技巧中的假聲。96558呼叫中心有自己的語(yǔ)音培訓教室和錄音棚，教室里配有音響設備和音頻信號發(fā)生器，對一些聲音還不錯，但一到規范用語(yǔ)和接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就顯得情緒低落的座席代表的聲音進(jìn)行修復，就如每個(gè)歌唱演員要根據自己的嗓子選用不同的調唱歌一樣，讓他們用合適的音調說(shuō)話(huà)。使用音頻信號發(fā)生器，找到最適合的音調，經(jīng)過(guò)反復錄制修改，可以得到很好的效果。從此養成了習慣，就有了自己講話(huà)的基準調。錄音棚主要是為IVR所用，都知道自動(dòng)語(yǔ)音應答系統對呼叫中心作用重大，較好的呼叫中心的錄音多是從廣播電視系統錄音棚里錄制，更新很不方便，費用也較大，為此常年都不修改，自己用幾萬(wàn)元就能建立廣播級的小錄音棚，都可隨時(shí)制作。座席代表也可以經(jīng)常參與錄制，將自己的聲音導入系統。環(huán)境對座席的語(yǔ)音影響也明顯。在日常生活中與他人交流，周?chē)h(huán)境對座席語(yǔ)音的影響也很大，除北京地區影響較小，其它各地的方言尤其是和方言結合的非標準普通話(huà)影響很大，廣東、上海、四川等地就更為明顯。96558呼叫中心至少每三個(gè)月就要對語(yǔ)音培訓一次，還專(zhuān)門(mén)制作了地方方言與普通話(huà)的PPT教材。
強化營(yíng)銷(xiāo)支持。96558的座席代表都系統的學(xué)習了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的課程，輪崗參與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組，全員深入到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地實(shí)習，承擔大堂經(jīng)理的角色。呼叫中心的負責人親自上門(mén)為大客戶(hù)單位組織專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)課程，宣講、演示96558呼叫中心給工作和生活帶來(lái)的益處。連當地的省級領(lǐng)導也參加了呼叫中心應用的學(xué)習。在“3.15國際消費者權益日”也不失時(shí)機的設點(diǎn)宣傳。通過(guò)對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)習和現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的體驗，大大提高了座席代表電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的能力。96558呼叫中心圓滿(mǎn)完成了多次專(zhuān)項產(chǎn)品推介的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。
二年前的一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，96558員工走進(jìn)了初具規模的福田盲人按摩康復中心，很快，中心的盲人大夫都會(huì )用手機的免提功能熟練的使用96558。通過(guò)他們又普及到了殘疾人聯(lián)合會(huì )。聽(tīng)說(shuō)盲人代表還帶到了全國會(huì )議上去交流。正如盲人朋友所說(shuō)：“國家修了盲道，解決了交通無(wú)障礙。寧夏銀行建立了客服系統，為信息無(wú)障礙作出了貢獻，真是為寧夏27萬(wàn)殘疾人做了一件大好事”。新聞媒體紛紛報到了題為“天行健 君子當自強不息，客戶(hù)服務(wù)中心給盲人客戶(hù)帶來(lái)了光明”一文。目前，當地很多盲人都會(huì )熟練的使用寧夏銀行的96558呼叫中心，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)帳戶(hù)、轉帳繳費、代訂代購等。
關(guān)愛(ài)員工生活。在寧夏銀行96558呼叫中心這個(gè)大家庭里，每個(gè)員工都是重要的成員。有困難大家一起幫，企業(yè)幫助解決。生活上、情緒上有任何不快，負責人都會(huì )貼心的懇談，使之走出低谷。生日要送上大蛋糕和祝福獎金。婚禮全員一起同慶，領(lǐng)導親自到場(chǎng)祝詞。有病了，負責人和員工代表一起探望，對帶病堅持上班的一律強制休息。沒(méi)有住房，企業(yè)通過(guò)集資建房、申請經(jīng)濟適用房等方式幫助協(xié)調解決，96558呼叫中心四年前初建時(shí)的客戶(hù)服務(wù)代表無(wú)一人有自己的住房，而目前自己產(chǎn)權的住房擁有率已達95%。關(guān)懷使員工體會(huì )到了大家庭的溫暖，促進(jìn)了團結，增強了凝聚力。
《客戶(hù)世界》
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