既以業(yè)務(wù)技能為榮，怎能不學(xué)習業(yè)務(wù)技能
客服中心的重新構筑為業(yè)務(wù)流程再造提供了良機
西島和彥 2008/04/24
在美國最具人氣的專(zhuān)業(yè)體育比賽——棒球大聯(lián)賽中，由于日本著(zhù)名選手鈴木一郎的出色表現改變了該球隊在西雅圖總部休息餐廳（球員聚集的地方）的氣氛。鈴木一郎有一雙飛毛腿，他的奔跑速度可以和球手投到一壘的球速媲美。因此，一旦遇到這種時(shí)刻，主婦就放下手中正在做的飯菜，男人們也不再轉換頻道，大家都摒住呼吸，盯著(zhù)電視……
在日本家庭里每天觀(guān)看棒球大聯(lián)賽的人發(fā)現這樣一個(gè)事實(shí)，即打球的人為了讓球場(chǎng)上自己的伙伴“進(jìn)壘”而故意打空球。而棒球評論家卻一直鼓吹大聯(lián)賽這種生死角逐的戰場(chǎng)根本不存在“打空球”現象。評論家利用自己的特殊身分和技能——鼓吹，讓社會(huì )普遍認同了他們的觀(guān)點(diǎn)，他們已經(jīng)影響到社會(huì )的每個(gè)角落。
業(yè)務(wù)技能（Know How）扎堆的原因
業(yè)務(wù)技能扎堆不是咨詢(xún)行業(yè)中特有的問(wèn)題。雖然情況有所不同，但在很多企業(yè)都發(fā)生過(guò)類(lèi)似的事情。很多時(shí)候，如果這些業(yè)務(wù)比較特殊，則很難共享企業(yè)積累的業(yè)務(wù)信息(也可以說(shuō)是做好該業(yè)務(wù)應該具備的“業(yè)務(wù)技能”)，其他部門(mén)也無(wú)法插手，更無(wú)法進(jìn)行標準化。因此，常常使人以為這些業(yè)務(wù)需要相當高的熟練度和特殊技術(shù)。
特別是，如果上司不了解這些業(yè)務(wù)，單方面地、全面地委托給執行者時(shí)，往往容易讓人產(chǎn)生以“業(yè)務(wù)技能”為借口來(lái)遮蓋自己對該業(yè)務(wù)“無(wú)知”的感覺(jué)。甚至還有一些管理人通過(guò)控制“特殊業(yè)務(wù)”部門(mén)和其他部門(mén)的信息，來(lái)維持自己在公司的地位。當然，這不是本文的話(huà)題。
沒(méi)有有效地利用業(yè)務(wù)技能
我曾經(jīng)參觀(guān)過(guò)很繁忙的客服中心。座席代表工作很忙，但她們還可以在通話(huà)過(guò)程中判斷對方的性格。我在現場(chǎng)，用了約一小時(shí)的時(shí)間觀(guān)察座席代表的應答技巧和終端屏幕畫(huà)面。心想，這的確是需要高專(zhuān)業(yè)技能的工作，而支撐這種繁忙業(yè)務(wù)的是職業(yè)道德。
正因為有了如此高的職業(yè)道德和高效率，維持和改善客戶(hù)關(guān)系的理念，再加上業(yè)務(wù)技能，這才可以追求高品質(zhì)，才能燃起“系統規劃者”的熱情。
就像我在很多演講場(chǎng)合中強調的一樣，“掌握客服中心經(jīng)營(yíng)技術(shù)不是什么難事。因為我們有凝聚前人經(jīng)驗的系統做支持”。現在，對很多客服中心而言，業(yè)務(wù)的系統化迫在眉睫，因為它可以給后人提供更多相關(guān)業(yè)務(wù)技能的專(zhuān)門(mén)知識。
“在線(xiàn)支持方法”主要介紹知識的傳播方式。如果對工作流程進(jìn)行系統化，我們就可以共享相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗數據和專(zhuān)門(mén)信息了。
我看到的一個(gè)馬上就要投入運營(yíng)的客服中心的《新客服中心必要條件定義書(shū)》，卻很讓人失望。不知為什么這個(gè)客服中心完全沒(méi)有將原有的業(yè)務(wù)技能信息用上，只根據原來(lái)的系統對新終端功能稍做一些調整，即，雖然能享受原系統以后的技術(shù)革新，但卻無(wú)法把以前積累的經(jīng)驗技術(shù)當作公司共同財產(chǎn)來(lái)應用。
不能成為“回憶胡同（地名）”
當然，也有考慮時(shí)間上的限制，先考慮新系統改善的情況。進(jìn)行多次分階段開(kāi)發(fā)也是可取的方法。
實(shí)際上，重新構建客服中心時(shí)，如果不積極通過(guò)BPR（Business Process Re-engineering），徹底的重新評價(jià)業(yè)務(wù)，并進(jìn)行重新設計，則在構建客服中心方面，不僅要耽誤很多時(shí)間，而且還會(huì )走很多彎路。
人們經(jīng)常提起東京新宿“回憶胡同”的火災。當新宿車(chē)站旁邊滿(mǎn)地垃圾和臨時(shí)木板房林立的胡同被燒毀后，人們想當然的認為可以借此機會(huì )重新開(kāi)發(fā)這條胡同，但是很快發(fā)現用新材料重建起來(lái)的胡同與火災前一模一樣。
重建客服中心的時(shí)候，要為“業(yè)務(wù)技能”多少負一些責任，這才是阻礙BPR的因素。
這種“業(yè)務(wù)技能責任”就是一個(gè)典型的例子。就像胡同里的住家不愿意變更自己的權利一樣，技術(shù)的所有者也不喜歡業(yè)務(wù)變化，呼吁所謂的“軟著(zhù)陸”，并露骨地要求新客服中心的系統不要更改業(yè)務(wù)方式。其實(shí)他們不理解通過(guò)改變業(yè)務(wù)流程可達到業(yè)務(wù)技能使用的靈活化，但這種要求容易讓人聯(lián)想前面提到的“善解人意但無(wú)知的上司”。
另一個(gè)普遍存在的情況是“被業(yè)務(wù)技能所壓倒、視業(yè)務(wù)技能為不可侵犯”的思想存在，這也是直接移植業(yè)務(wù)技能的系統集成商的不成熟的做法。業(yè)務(wù)技能的本質(zhì)是工作流程和商務(wù)規則，如果沒(méi)有充分把握好這些本質(zhì)，只采用從前的方法，卻辯解沒(méi)有侵害業(yè)務(wù)技能，這是消極的做法。
業(yè)務(wù)技能只是炫耀的嗎？
犯相同錯誤的不僅只是“未成熟”的系統集成商。
很多人認為客服中心的開(kāi)發(fā)和運營(yíng)不需要以前積累的經(jīng)驗技術(shù)，而是完全不同的東西，也有不少客服中心管理人員炫耀自己的經(jīng)驗技術(shù)，這也與“未成熟的系統集成商”沒(méi)有多大區別。
這又跟前面引用的棒球評論家（他們的言論成了業(yè)務(wù)技能）大致相同。環(huán)顧四周，CRM理論和客服中心經(jīng)營(yíng)至今還沒(méi)有普及，除了“美國怎么怎么樣”的論調之外，在大談特談“客服中心怎么怎么樣”的言論上也能感到很多常識性的謊言。
我始終強調，只限于客服中心運營(yíng)上的業(yè)務(wù)技能并不多，要關(guān)注的是它的普遍性。所以，不要總覺(jué)得客服中心很神秘，或者有很多特殊的東西。
學(xué)習業(yè)務(wù)技能
為了糾正這些觀(guān)點(diǎn)，應增加信息量，減少散布有關(guān)業(yè)務(wù)技能的各種流言。
要通過(guò)大家的智慧和努力，創(chuàng )造有關(guān)人員的信息、意見(jiàn)交流的環(huán)境，創(chuàng )造客服中心之間的相互參觀(guān)、溝通的機會(huì )。這也是曾經(jīng)在主系統的全盛時(shí)期，對信息部門(mén)在企業(yè)內部形成“孤島”的反省。
但是，從學(xué)習業(yè)務(wù)技能的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，只進(jìn)行信息交流和共享是遠遠不夠的。相互討論、共同找出好方法才是關(guān)鍵。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年2-3月刊；作者為日本電話(huà)銷(xiāo)售協(xié)會(huì )常任理事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )海外顧問(wèn)；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
客戶(hù)世界
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