呼叫中心編寫(xiě)腳本時(shí)應避免十大錯誤
左丘 2008/04/15
用腳本還是不用腳本?這是一個(gè)令大多數呼叫中心左右為難的問(wèn)題。盡管腳本的支持者與反對者數量旗鼓相當，但可以肯定的是，如果你的呼叫中心打算使用腳本，那就必須審慎執行，否則的話(huà)，你或許就會(huì )面臨失去客戶(hù)的風(fēng)險。
不使用腳本的理由
或許有人會(huì )說(shuō)，只要腳本的內容正確合理不就行了?針對這個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售管理顧問(wèn)公司Penoyer Communications的Flyn Penoyer表達了他的看法，“腳本錯誤主要源自于兩個(gè)方面，一是編寫(xiě)，二是格式。呼叫中心應盡量避免照本宣科。”
那么，是否只要腳本的格式與編寫(xiě)得當，同時(shí)內容又合理，呼叫中心就可以使用腳本了呢?答案依然是否定的。位于印度Chennai的Aspire Systems公司的區域銷(xiāo)售經(jīng)理Sailaja Sivalenka表示，“當有新的坐席人員加入公司后，腳本可以在他工作的初期給予幫助。但從長(cháng)期而言，坐席人員應使用自己的思考、經(jīng)驗及商業(yè)知識來(lái)處理問(wèn)題。”
十大常見(jiàn)錯誤
由此可見(jiàn)，腳本更多的是起一種引導作用，一味照本宣科往往會(huì )適得其反。在腳本的編寫(xiě)過(guò)程中，呼叫中心應避免以下十大常見(jiàn)錯誤：
- 避免長(cháng)篇大論的段落格式，這樣會(huì )導致機械化的朗讀。
- 盡量省略無(wú)關(guān)信息。
- 不要從一開(kāi)始就唱自我錯。
- 不要從一開(kāi)始就責怪或批評客戶(hù)。
- 不要問(wèn)一句答一句，應主動(dòng)與客戶(hù)打好關(guān)系，以?xún)涓嗟纳鈾C會(huì )。
- 制定適當的跟進(jìn)計劃。缺少跟進(jìn)會(huì )讓你的客戶(hù)從不滿(mǎn)快速變?yōu)閻琅?/li>
- 不要事事都使用腳本，這樣會(huì )降低坐席的親善度。
- 避免冗長(cháng)的問(wèn)候語(yǔ)，保持簡(jiǎn)潔。由于客戶(hù)在聯(lián)系到人工坐席前已經(jīng)聽(tīng)夠了IVR(互動(dòng)語(yǔ)音應答)，因此盡量直奔主題。
- 不要過(guò)度使用禮貌用語(yǔ)，雖然“請”或“謝謝”應被常用，但在每句話(huà)后面都加上這兩個(gè)字會(huì )讓客戶(hù)抓狂。
- 不要重復詢(xún)問(wèn)同樣的問(wèn)題。比如某客戶(hù)在與前一名坐席交談或IVR過(guò)程中被詢(xún)問(wèn)了某個(gè)問(wèn)題，那就不要再重復詢(xún)問(wèn)。諸如客戶(hù)的帳戶(hù)驗證、電話(huà)號碼等信息應在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )一開(kāi)始就被記錄下來(lái)。在需要時(shí)調整CRM系統，自動(dòng)ID彈出，軟件電話(huà)功能，及以前儲存的數據。
最后，不要使用諸如“每小時(shí)幾次呼叫?”、“每次呼叫幾分鐘?”之類(lèi)的方式來(lái)測量呼叫，這樣只會(huì )搞砸客戶(hù)服務(wù)。相反，你應當去測量那些與主要戰略相關(guān)的關(guān)鍵績(jì)效指標。
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