呼叫中心管理的魔鬼辭典

李文香 2008/04/16

關(guān)于呼叫中心的員工：

• 呼叫中心的員工要像小蜜蜂：有序、忙碌、高效！
• 呼叫中心的員工是白領(lǐng)而不是藍領(lǐng)或者灰領(lǐng)。因為他們是用腦力來(lái)工作的，而不是體力工作。體現在語(yǔ)言溝通能力方面。每次服務(wù)都是腦力判斷的過(guò)程。需要專(zhuān)業(yè)的知識和非常高的溝通技巧。
• “人才供給線(xiàn)”生態(tài)系統：新生訓練營(yíng)、上線(xiàn)培訓（督導機制和在線(xiàn)培訓、智能模版使用、實(shí)時(shí)+離線(xiàn)業(yè)務(wù)監控）、Road to Gold（淘金人才升級路徑）

關(guān)于呼叫中心的環(huán)境設置：

• 呼叫中心的工位布置要像蜂窩空間設置：最有效的利用空間的方式（蜂窩狀）
• 某呼叫中心總裁辦公室在呼叫中心中央，開(kāi)放辦公，體現呼叫中心在公司的地位
• 聲音的傳遞主要是上下傳遞，而不是左右傳遞，所以隔板不是隔音的主要因素，建議去高隔板，讓大家能夠彼此互相幫助，所以很多地方隔板降低甚至取消；

關(guān)于呼叫中心的運營(yíng)管理：

• 呼叫中心管理的有序并不體現在空間和外表上，而是體現在對業(yè)務(wù)的深刻理解上，發(fā)達的成熟的呼叫中心會(huì )更加注重流程的整合和優(yōu)化。
• 如何證明是一個(gè)業(yè)績(jì)提升，不斷給客戶(hù)帶來(lái)驚喜的呼叫中心是管理的目標所在；
• 呼叫中心的管理理念：古為今用，洋為中用，取其精華，取其糟粕
• 不斷制定有挑戰的目標，不斷規劃戰略
• 可持續質(zhì)量管理體系：更高的客戶(hù)和最終用戶(hù)滿(mǎn)意度、更高的收入、更高的利潤

呼叫中心關(guān)注三個(gè)方面：服務(wù)+質(zhì)量+成本

• 質(zhì)量、服務(wù)是領(lǐng)先的標準，而客戶(hù)滿(mǎn)意度僅僅是事后的處理結果，不應該和核心標準等同。 服務(wù)=速度；質(zhì)量=第一應答準確率；成本=效率（人員利用率）
• 高績(jì)效專(zhuān)業(yè)與技術(shù)服務(wù)中心的特質(zhì)：第一，高服務(wù)水平和高質(zhì)量；第二，理解最終用戶(hù)關(guān)心準確率和一次成功解決率甚于應答速度；第三：重點(diǎn)關(guān)注衡量和管理準確率；第四：業(yè)務(wù)監控的重點(diǎn)先后次序：準確率、流程合規、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧；
• “撥洋蔥”理論：第一層，排班契合率(schedule adherence) 第二層：在線(xiàn)繁忙度(online availlabllity)、第三層，人工利用率 第四層：?jiǎn)挝粯I(yè)務(wù)處理時(shí)間（集中管理異常績(jì)效者）
• 充分以“客戶(hù)體驗為核心”
• 業(yè)務(wù)不是為業(yè)務(wù)數據服務(wù)，而應該是為了業(yè)務(wù)不斷完善數據管理

質(zhì)量管理的十大原則
1. 以客戶(hù)為中心
2. 領(lǐng)導能力
3. 變更控制
4. 戰略規劃
5. 流程方法
6. 測量與分析
7. 持續改進(jìn)
8. 基于實(shí)際的決策方法
9. 管理的系統放筏
10. 結果改進(jìn)

• Do what you say！！！！What gets measured, what gets done!!!!
• 靠人來(lái)實(shí)施，靠流程來(lái)優(yōu)化，靠技術(shù)來(lái)實(shí)現
• 看數據的時(shí)候，一定不能看一個(gè)數據；要看眾多數據的規律，要看趨勢，要防患于未然而不是救火。
• 一定時(shí)期（最好是每年）所有經(jīng)理坐下來(lái)做下一年度的規劃以及未來(lái)三年的規劃
• 流程變更必須要通過(guò)流程管理委員會(huì )，然后更新文檔，流程實(shí)施控制，持續改進(jìn)
• 流程的目標：75%的流程持續改善或者不低于50%的流程持續達標。
• COPC的價(jià)值在于將培訓考核引入管理中，半年一考核，一年大考核；所以任何事情一定要注重適當時(shí)候的跟蹤。
• 培訓后一定要考試
• 成立質(zhì)量控制小組，用簽字的方式定義
• 腳本不是員工表達的枷鎖，用來(lái)允許員工發(fā)揮判斷力。

　　 真誠希望您把最經(jīng)典的呼叫中心管理話(huà)語(yǔ)來(lái)和大家分享：-）讓我們共同創(chuàng )造呼叫中心管理的美好境界：-）

作者供稿　CTI論壇編輯