呼叫中心管理的魔鬼辭典

李文香 2008/04/16

   4月18日,有幸應CTI論壇負責人熱誠邀請主持了2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍活動,本次沙龍主題:呼叫中心運營管理標準——現(xiàn)狀及前景,今年的沙龍活動是歷年來人氣最旺的一次,整個沙龍的活動大概有3個小時(其實后來大家還是不想結(jié)束,臺上臺下交流越來越熱烈),沙龍的嘉賓真的是太棒了,10幾位行業(yè)非常有名的大碗非常幽默風趣的回答引起一輪又一輪高潮,而臺下一個個非常有趣的提問更是挑起了所有人的胃口。

  每次我都習慣于總結(jié)大家的精彩見解,雖然過去有好幾周了,還是要整理一下,作為自己的一項作業(yè)和學習的素材,并且也可以和眾多好朋友分享。

  以下就是精辟的見解論(就不標記具體的專家名字了),我們暫時稱之為呼叫中心管理的魔鬼辭典吧:

關(guān)于呼叫中心的員工:

關(guān)于呼叫中心的環(huán)境設(shè)置:

關(guān)于呼叫中心的運營管理:

呼叫中心關(guān)注三個方面:服務+質(zhì)量+成本

質(zhì)量管理的十大原則
1. 以客戶為中心
2. 領(lǐng)導能力
3. 變更控制
4. 戰(zhàn)略規(guī)劃
5. 流程方法
6. 測量與分析
7. 持續(xù)改進
8. 基于實際的決策方法
9. 管理的系統(tǒng)放筏
10. 結(jié)果改進

   真誠希望您把最經(jīng)典的呼叫中心管理話語來和大家分享:-)讓我們共同創(chuàng)造呼叫中心管理的美好境界:-)

作者供稿 CTI論壇編輯

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