座席代表不夠嗎?“在家辦公”也是雇用對策之一

西島和彥 2008/05/20

　　日本有數不清的客服中心。大到出現在電視廣告中的大型客服中心，小到只有幾個(gè)職員的制造商“顧客咨詢(xún)室”，或者是在一間公寓中營(yíng)業(yè)的“秘書(shū)代理中心”。也許是基于這個(gè)原因，客服中心有關(guān)人員常常為缺少座席代表（特別是高水平的座席代表）而頭疼。

　　在目前經(jīng)濟不景氣的情況下，難道聘請數量較多的座席代表也是這么困難嗎？

　　只要有電話(huà)和鐘點(diǎn)工

　　隨著(zhù)裝備CTI（Computer Telephony Integration）的客服中心不斷增加，人們認識到客服中心是設備產(chǎn)業(yè)，要由具備專(zhuān)業(yè)知識的人來(lái)經(jīng)營(yíng)。不久前人們還認為只要有電話(huà)和鐘點(diǎn)工，“電話(huà)中心”就能輕松地開(kāi)展業(yè)務(wù)。即使到了“電話(huà)中心”被改稱(chēng)為“客服中心”的今天，還有很多人把“客服中心”理解為“電話(huà)加鐘點(diǎn)工”。

　　當然，企業(yè)的有關(guān)人員必須明白要進(jìn)行“電話(huà)”的系統化。人員方面可以用鐘點(diǎn)工或派遣職員來(lái)解決，但是這很麻煩，結果往往采用外包形式。然而企業(yè)并不是從戰略角度考慮而采用外包形式，而是把客服中心業(yè)務(wù)全部甩出去，事實(shí)上，現在還存在著(zhù)大量此類(lèi)的客服中心。

　　同時(shí)，由此也能看出大家對美國客服中心的普遍性誤解，都認為美國很多客服中心都采用外包形式。然而，根據調查美國4千家客服中心的結果顯示，發(fā)現采用外包形式的客服中心只有6％。(資料來(lái)源：美國Purdue大學(xué))。

　　當然，隨著(zhù)行業(yè)、布局、企業(yè)政策等情況的不同，其數據也有所出入，但在自建情況下，一般只采用正式職員，即使采用鐘點(diǎn)工，其比率也相當低(小于20％左右)。在訪(fǎng)問(wèn)美國客服中心時(shí)，聽(tīng)到客服中心管理人員回答的“鐘點(diǎn)工所占的比率”，日本的參觀(guān)者往往不敢相信。

　　其實(shí)這里有一個(gè)原因是缺少座席代表。公司不愿意培養和留住正式職員或試用職員，采取“大概地湊合著(zhù)人數，應付業(yè)務(wù)”的態(tài)度。

　　為什么座席代表都離去？


　　圖1是美國呼叫中心的調查結果。從顯示的結果來(lái)看，辭職的最大原因是工資低，其次是升職機會(huì )少。其中為了從事其他職業(yè)而辭職的占27％，要轉到別的客服中心工作的占12％。看到這個(gè)結果之后，發(fā)現即使在美國，客服中心有關(guān)人員也沒(méi)有得到相應的待遇。

　　在日本，座席代表辭職的主要原因中占最大比重的是本人素質(zhì)的“不適合”。

　　招聘后不久就辭職的座席代表，究其原因大部分是因為企業(yè)看錯了他們的適應能力。在客服中心現場(chǎng)，時(shí)而能見(jiàn)到明顯不具備座席代表素質(zhì)的人。而且再次訪(fǎng)問(wèn)該客服中心的時(shí)候就可發(fā)現那些座席代表已辭職了。

　　圖1中沒(méi)有記述這些事項是有原因的。因為很多客服中心招聘座席代表時(shí)，都進(jìn)行適應性審查。

　　市場(chǎng)上已出現很多招聘測試軟件(進(jìn)公司后實(shí)習和培訓時(shí)，也可以利用其結果)。我曾經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)銀行的客服中心，他們在招聘座席代表時(shí)，應聘者首先要通過(guò)IVR(語(yǔ)音應答裝置)進(jìn)行50多個(gè)項目的自動(dòng)預先審查，之后才能接受第一次面試。

　　這是有魅力的職業(yè)嗎？

　　我女兒讀大學(xué)的時(shí)候打過(guò)很多鐘點(diǎn)工，但她說(shuō)不愿意到客服中心去打工。她不想通過(guò)騷擾別人的工作來(lái)?yè)Q取金錢(qián)。這里多少存在一些誤解，同時(shí)也表明現實(shí)中確實(shí)存在很多令人感到不快的勸誘電話(huà)。

　　如果想聘請“高素質(zhì)”的座席代表，首先要策劃和開(kāi)展高素質(zhì)的呼叫業(yè)務(wù)。

　　座席代表的素質(zhì)就是企業(yè)的素質(zhì)，而企業(yè)的素質(zhì)又是經(jīng)營(yíng)的品質(zhì)，不知有多少企業(yè)認識到了這一點(diǎn)。

　　考慮客服中心的實(shí)際情況

　　座席代表不夠的時(shí)候，研究客服中心的所建地點(diǎn)也是好方法。這時(shí)候不僅要考慮房地產(chǎn)價(jià)格、交通成本、地方政府的優(yōu)惠政策等，更要考慮怎樣確保適合公司的座席代表。

　　此外，跟行業(yè)、顧客等也有關(guān)系，當然，方言也是主要的審查項目。一般認為，日本東北地方的方言很重，但很多年輕人可以講出標準的普通話(huà)。

　　在北海道札幌召開(kāi)研討會(huì )的時(shí)候，雖然那是一場(chǎng)免費的研討會(huì )，但讓我感到驚訝的是竟然沒(méi)有一人缺席，只有一人遲到。開(kāi)始演講時(shí)，發(fā)現聽(tīng)眾的精神相當集中，不少人在作筆記。這再次讓我感到吃驚。從札幌市中心開(kāi)始坐通勤車(chē)，在不到30分鐘的車(chē)程范圍內就擁有200萬(wàn)人口。從人員方面來(lái)看，她是一座極具魅力的候選城市之一。

　　隨著(zhù)近期通訊技術(shù)的發(fā)展，特別是隨著(zhù)VoIP(Voice Over IP：利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸語(yǔ)音和數據)的發(fā)展，即使在美國，在客服中心集中化的同時(shí)，也出現了客服中心的分散化或SOHO(Small Office, Home Office小辦公室 家庭辦公室)型客服中心增多的現象。我們日本是否也該利用地方的中小型工業(yè)基地進(jìn)行客服中心的分散化呢？

　　為何采用“在家辦公”方式

　　隨著(zhù)VoIP的發(fā)展，“在家辦公”形式逐漸增多。曾經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的許多美國客服中心雖然已經(jīng)引進(jìn)(或者計劃引進(jìn))了“在家辦公”的方式，但他們并不像我們日本人想的那樣是為了得到廉價(jià)的勞動(dòng)力。除了客服中心行業(yè)之外，作為排廢氣、交通等方面的對策，“在家辦公”早已深入到其他行業(yè)。但與其他行業(yè)不同的是，客服中心是為了避免有經(jīng)驗的座席代表辭職，而采用“在家辦公”形式。也就是說(shuō)，只有經(jīng)驗豐富的座席代表才有“在家辦公”的特權。

　　我們缺少的是？

　　既然無(wú)法確定從事客服中心相關(guān)業(yè)務(wù)的人數，也就很難判斷座席代表的供給是否已達到臨界點(diǎn)。

　　然而，在供給問(wèn)題發(fā)生之前，客服中心方面應預先做好準備，現實(shí)中缺少的是創(chuàng )意。對客服中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗不夠的日本來(lái)說(shuō)，明顯缺少客服中心管理人才。

　　作者為日本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )JTA常任董事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )海外顧問(wèn)；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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