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案例研究:上海電信114號碼百事通分公司

2008/06/03

基本情況

　　上海電信114號碼百事通分公司的前身是114查號中心，隨著(zhù)企業(yè)的轉型發(fā)展，成為融合號碼資源和信息資源所發(fā)展起來(lái)的全新的語(yǔ)音信息咨詢(xún)服務(wù)平臺，通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、IPTV等服務(wù)通道為廣大用戶(hù)提供本地綜合的生活信息咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)及商家提供商品發(fā)布。

　　114號碼百事通以信息查詢(xún)、查詢(xún)轉接、信息發(fā)布和通信助理四大類(lèi)業(yè)務(wù)為著(zhù)力點(diǎn)，積極拓展優(yōu)先報號、企業(yè)廣告、指路服務(wù)、企業(yè)總機等十二項子業(yè)務(wù)。立足百姓“衣、食、住、行、樂(lè )”，為百姓提供“便利、便捷”的全方位生活綜合信息服務(wù)，讓百姓盡情享受信息新生活。

　　114號碼百事通始終秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以增強企業(yè)核心競爭力為依托，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、信息優(yōu)勢和人才優(yōu)勢；狠抓業(yè)務(wù)創(chuàng )新，服務(wù)創(chuàng )新；注重網(wǎng)絡(luò )暢通，能力保障；堅持質(zhì)量改進(jìn)，效益優(yōu)先；倡導科學(xué)管理，文化先行，努力為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。積極推進(jìn)“方便、高效、優(yōu)質(zhì)、透明”的工作理念，謀求隨時(shí)隨地，百事皆通。積極深化經(jīng)營(yíng)理念，不懈追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(cháng)。積極堅持“客戶(hù)就是價(jià)值，員工就是財富，創(chuàng )新就是未來(lái)”的管理理念，堅持以人為本，文化引領(lǐng)，以誠養德，以智育才，增強員工的感召力，凝聚力和戰斗力，不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

　　114號碼百事通由綜合管理部、客戶(hù)服務(wù)管理部、信息采編研究部、網(wǎng)運部、市場(chǎng)產(chǎn)品部和客服運行部組成，各職能部門(mén)緊密聯(lián)系，互相協(xié)作，共同為號碼百事通分公司的發(fā)展謀作為。114客服運行部下設客服運行一部、二部、三部、四部、五部，為電信用戶(hù)提供了7×24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。


特色與價(jià)值

　　一、 流程化操作，提升服務(wù)水平

　　114號碼百事通以流程為價(jià)值保障，建立和優(yōu)化《一線(xiàn)查號操作流程》等，實(shí)現從生產(chǎn)管理流程向服務(wù)流程轉變，從客戶(hù)品牌建設向客戶(hù)品牌經(jīng)營(yíng)轉變。工作運營(yíng)中，實(shí)施一線(xiàn)座席代表，二線(xiàn)信息支撐和后臺質(zhì)量管理監控三層支撐平臺模式。積極開(kāi)展全面質(zhì)量管理，通過(guò)對座席代表分布趨勢分析，數據采編分析和客戶(hù)關(guān)懷需求分析等精細化管理，認真兌現電信服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供便捷、高公信力的服務(wù)。

　　二、 鏈條化溝通，滿(mǎn)意客戶(hù)需求

　　114號碼百事通把做綜合信息服務(wù)提供商作為服務(wù)的第一要務(wù)，把全面提升企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值作為服務(wù)的第一追求，把滿(mǎn)意客戶(hù)需求作為服務(wù)的唯一標準，積極推行“五領(lǐng)先”服務(wù)。一是全員服務(wù)領(lǐng)先，認真構建“五個(gè)服務(wù)鏈”，即：領(lǐng)導與基層之間的服務(wù)鏈、部門(mén)與現場(chǎng)之間的服務(wù)鏈、班組與班組之間的服務(wù)鏈、后臺與前臺之間的服務(wù)鏈、員工與員工之間的服務(wù)鏈、服務(wù)鏈的形成，實(shí)現一點(diǎn)響應，綜合支撐；二是主動(dòng)服務(wù)領(lǐng)先，提供服務(wù)“七主動(dòng)”，即：主動(dòng)了解客戶(hù)、主動(dòng)維系客戶(hù)、主動(dòng)親和客戶(hù)、主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)、主動(dòng)協(xié)調客戶(hù)、主動(dòng)體諒客戶(hù)和主動(dòng)滿(mǎn)意客戶(hù)，在主動(dòng)服務(wù)中為客戶(hù)釋疑解難；三是差異化服務(wù)領(lǐng)先，實(shí)行“四個(gè)精心”，即；精心細分市場(chǎng)、精心設計方案、精心建立流程、精心推出客戶(hù)需求的多元產(chǎn)品，在精心辦事中取得成功；四是高效服務(wù)領(lǐng)先，落實(shí)“四快”服務(wù)，即；快查、快辦、快清、快反饋、建立“綠色”受理通道、處理通道、反饋通道，提高工作效率；五是優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先，著(zhù)力“五個(gè)堅持”，即；堅持電信規范服務(wù)標準、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準、堅持情感服務(wù)標準、堅持客戶(hù)導向、堅持恪守承諾，為客戶(hù)提供卓越服務(wù)，幫助客戶(hù)成功。

　　三、 品牌化服務(wù)，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值

　　114號碼百事通不懈追求品質(zhì)立身，美譽(yù)立業(yè)，在服務(wù)工作中打好五張牌，提高114品牌影響力。一是打好窗口牌，讓客戶(hù)感知用戶(hù)需求至上、用戶(hù)權益至上、用戶(hù)滿(mǎn)意至上的電信服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水準，積極推出政務(wù)熱線(xiàn)、冬令熱線(xiàn)，構筑起市民和政府政務(wù)公開(kāi)的電話(huà)溝通的橋梁，提高政府為民解難的辦事效率。二是打好業(yè)務(wù)牌，推出餐飲熱線(xiàn)等二十多項新業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)感知電信經(jīng)營(yíng)拓展能力，營(yíng)銷(xiāo)渠道多元化能力，業(yè)務(wù)創(chuàng )效新增長(cháng)能力。三是打好客戶(hù)牌，與房產(chǎn)、國旅等客戶(hù)強強聯(lián)手，優(yōu)勢互補組成新的商業(yè)模式，讓客戶(hù)感知借力114品牌影響力實(shí)現共創(chuàng )、共榮、共贏(yíng)。四是打好服務(wù)牌，推出會(huì )展小秘書(shū)，為十大會(huì )展館服務(wù)；推出公益性廣告，為上海旅游節，國際少年兒童文化博覽會(huì )、節日交通管制、國際工業(yè)博覽會(huì )、上海圖書(shū)館歷史原照展、天氣預報、國際小丑藝術(shù)節等友情提示服務(wù)，讓客戶(hù)感知對電信產(chǎn)品的依賴(lài)和認同。五是打好員工牌，優(yōu)化員工發(fā)展環(huán)境，滿(mǎn)足員工物質(zhì)文化需求，提升員工綜合技能，弘揚先進(jìn)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星和優(yōu)秀團隊，讓客戶(hù)感知電信人群星閃躍，以及體貼入微的完全解決方案，獲取滿(mǎn)意期望背后的期望。

　　四、 規范化考核，強化量質(zhì)并重

　　114號碼百事通以經(jīng)營(yíng)目標和質(zhì)量目標為發(fā)力點(diǎn)，建立以崗位為中心的動(dòng)態(tài)管理機制、績(jì)效與分配掛鉤的激勵考核機制、人力資源配用核算機制、質(zhì)量管理機制和員工獎懲管理機制，以制度規范考核，將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標落實(shí)到部門(mén)和崗位。工作中，強化員工目標意識，注重工作業(yè)績(jì)，加大量化考核權重，實(shí)行產(chǎn)量和質(zhì)量并重，貫徹“用數據說(shuō)話(huà)，靠制度管人”的管理方法，做到考核公平、公開(kāi)、公正、合理，做到獎罰分明。

　　五、人性化關(guān)愛(ài)，營(yíng)造溫馨環(huán)境

　　114號碼百事通視員工為團隊發(fā)展的命脈，“號百人”從關(guān)愛(ài)員工思想，關(guān)愛(ài)員工進(jìn)步，關(guān)愛(ài)員工生活，關(guān)愛(ài)員工發(fā)展入手，積極組織豐富多彩的載體活動(dòng)，不斷創(chuàng )新員工工作環(huán)境，不斷減緩員工工作壓力，使員工在寬松的環(huán)境中愉悅工作和生活。

　　“五化”工作形成114號碼百事通的工作特色，確保了2007年話(huà)務(wù)量突破1億，質(zhì)量指標全部達標，業(yè)務(wù)收入突破1億，成為號碼百事通全國各城市第一名。

運營(yíng)體制及人員管理

　　一、 建立科學(xué)管理體系，努力提高整體性效率

　　114號碼百事通采取四方面舉措，提升工作效率：

　　明確落實(shí)部門(mén)職責，建立內部客戶(hù)服務(wù)制:強化職能部門(mén)支撐作用，明確質(zhì)量目標和經(jīng)營(yíng)目標，實(shí)施部門(mén)目標分解，加強團隊協(xié)作，減少各部門(mén)之間的屏障，發(fā)揮團隊協(xié)同作戰作用。

　　提升現場(chǎng)管理水平，確保成本利用最優(yōu)化:完善話(huà)務(wù)量預測機制、數據采編機制和客戶(hù)關(guān)懷需求機制，根據不同話(huà)務(wù)量隨時(shí)啟動(dòng)預案；探索運營(yíng)管理新模式，結合數據分析，推進(jìn)數字化現場(chǎng)管理；完善現場(chǎng)支撐流程，強化班組長(cháng)管理意識，提高團隊基礎管理水準。

　　建立健全服務(wù)體系，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度:關(guān)注客戶(hù)需求，建立科學(xué)服務(wù)體系，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；收集服務(wù)短板案例，定期對投訴案例進(jìn)行分析，通過(guò)理念引導，業(yè)務(wù)培訓，流程整合，實(shí)施閉環(huán)管理；嚴格執行電信服務(wù)規范標準，以ISO9000質(zhì)量體系、TL9000質(zhì)量體系和電信業(yè)務(wù)規范為標準，強化員工以客戶(hù)為中心的責任感和服務(wù)意識。

　　嚴格質(zhì)監考核標準，服務(wù)質(zhì)量達到高水準:規范質(zhì)監考核機制，制定內容明確，標準細化，定義清晰的考核杠桿；加強業(yè)務(wù)，質(zhì)量抽查力度，強化員工經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識，提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力。

　　二、 優(yōu)化培訓模式，提升座席代表綜合素質(zhì)

　　114號碼百事通以四個(gè)著(zhù)力點(diǎn)抓好培訓：

　　注重崗前培訓，積極有效保證質(zhì)量源:實(shí)時(shí)分析影響崗位培訓效果的原因，通過(guò)界面講解、案例分析、互動(dòng)交流和情景模擬等靈活多樣的培訓模式，提高新人學(xué)習興趣；發(fā)揮知識庫優(yōu)勢，引導新人正確使用業(yè)務(wù)查詢(xún)工具，縮短培訓周期；通過(guò)現場(chǎng)專(zhuān)人帶教對話(huà)技巧、操作技巧、提高新人實(shí)際操作能力；加強考核，嚴把新人上線(xiàn)關(guān)，跟蹤培訓效果，保證新人上線(xiàn)質(zhì)量。

　　強化在崗培訓，重點(diǎn)克服服務(wù)中短板:推廣優(yōu)秀操作法，助推員工業(yè)務(wù)積累和經(jīng)驗積累；開(kāi)展客戶(hù)感知體驗活動(dòng)，通過(guò)案例講評，助力員工換位思考，提升崗位服務(wù)親和力；組織員工經(jīng)驗交流，營(yíng)造“傳、幫、帶”的學(xué)習氛圍。

　　加強質(zhì)培管理，重視培訓質(zhì)量實(shí)效性:認真收集服務(wù)典型案例，不斷完善培訓教材，結合實(shí)際情況制定培訓方案；設定專(zhuān)人專(zhuān)技能培訓方式，將業(yè)務(wù)培訓做優(yōu)做精；認真設計業(yè)務(wù)規范腳本和營(yíng)銷(xiāo)腳本，加深員工對業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)內涵的理解，幫助員工形成良好的思維模式，靈活應用對話(huà)技巧，提高應變能力。

　　深化服務(wù)理念，提高員工專(zhuān)業(yè)化水準:定期組織員工開(kāi)展“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的雙用服務(wù)理念教育，促使員工牢固樹(shù)立“追求完滿(mǎn)溝通，滿(mǎn)意客戶(hù)需求，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值”的觀(guān)念，在服務(wù)中讓客戶(hù)體驗電信窗口的信息服務(wù)，使客戶(hù)成為忠誠電信企業(yè)的群體；開(kāi)展崗位競賽活動(dòng)，增強員工工作的自信心，為企業(yè)創(chuàng )造優(yōu)秀業(yè)績(jì)。


　　三、 倡導文化引領(lǐng)，確保隊伍的凝聚優(yōu)勢

　　114號碼百事通以文化為引領(lǐng)，穩定隊伍，聚合隊伍，對員工隊伍落實(shí)六方面孕育工作：

　　企業(yè)文化孕育隊伍:認真開(kāi)展全員企業(yè)文化宣貫，以電信文化熏陶人、激勵人、引領(lǐng)人、最大限度地調動(dòng)員工的積極性和創(chuàng )造性，使廣大員工自覺(jué)成為熱愛(ài)企業(yè)、忠誠114號碼百事通的群體。

　　創(chuàng )建學(xué)習型組織孕育隊伍:“號百人”積極創(chuàng )建學(xué)習型班組活動(dòng)，結合自身特點(diǎn)，優(yōu)化學(xué)習機制，提升團隊競爭能力；深化服務(wù)理念，推出團隊特色服務(wù)；強化集體協(xié)作，提高團隊凝聚力量；同化隊伍素質(zhì)，培養團隊有用人材，使廣大員工工作學(xué)習中，成材崗位上，2007年學(xué)習型達標班組從30%向75%邁進(jìn)。

　　勞模典型孕育隊伍:114號碼百事通認真開(kāi)展“學(xué)習徐倩雯，立足本崗位，服務(wù)爭一流”活動(dòng)，認真開(kāi)展勞模徐倩雯演身說(shuō)法，推廣勞模“塑造專(zhuān)業(yè)的聲音”語(yǔ)音訓練；認真開(kāi)展“學(xué)習勞模”，服務(wù)你、我、他“征文和演講活動(dòng)；認真開(kāi)展“學(xué)習勞模，雙結對活動(dòng)”，通過(guò)學(xué)習勞模，弘揚勞模精神，確立團隊整體服務(wù)優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。

　　職業(yè)道德培訓孕育隊伍:舉辦職業(yè)道德講座，提升員工職業(yè)道德情操，通過(guò)培訓，廣大員工愛(ài)崗敬業(yè)、遵章守紀的服務(wù)意識迅速增強；熱情待客，助人為樂(lè )的道德風(fēng)尚蔚然成風(fēng)；服務(wù)大眾，誠實(shí)守信的職業(yè)風(fēng)范流光溢彩；辦事公道，奉獻社會(huì )的工作作風(fēng)自覺(jué)發(fā)揚，2007年受到客戶(hù)來(lái)電來(lái)信表?yè)P數達82次。

　　勞動(dòng)競賽孕育隊伍:以競賽作為員工施展才華的舞臺，營(yíng)造了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍；競賽使員工的才華得到充分發(fā)展，責任性得到充分體現，公平競爭意識得到充分加強，成就感得到充分滿(mǎn)足，歸屬感得到充分升華，信任度得到充分提高。

　　民主管理孕育隊伍:114號碼百事通實(shí)行的廠(chǎng)務(wù)公開(kāi)為主要內容的民主管理，不斷提高決策的科學(xué)性和透明度。一是設立總經(jīng)理信箱，傾聽(tīng)員工的心聲；二是定期召開(kāi)員工座談會(huì )，收集企業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)和建設；三是根據生產(chǎn)工作的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，召開(kāi)員工研討會(huì )，發(fā)揮員工聰明才智，集思廣益，提高員工參政議政的主人翁責任感；四是實(shí)行員工見(jiàn)習班組長(cháng)輪崗管理，讓員工感覺(jué)自己在工作崗位上被重視、被認可；五是積極引入競爭機制，公開(kāi)選拔競爭上崗，把管理人員的推薦，考察環(huán)節延伸到任用階段，把民主參與范圍擴展到廣大員工之中，為規范選用人才民主化決策作了有益嘗試。

　　誠信服務(wù)為道，共創(chuàng )雙贏(yíng)為先。隨著(zhù)市場(chǎng)形勢的發(fā)展，社會(huì )、企業(yè)、客戶(hù)對114號碼百事通在服務(wù)方面提出了更高的要求和期盼，我們將以誠信服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷探索服務(wù)新思路，實(shí)踐服務(wù)新途徑，與時(shí)俱進(jìn)，謀作為，知百事，志通天下。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年5月刊。

客戶(hù)世界


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