呼叫中心：一個(gè)無(wú)煙產(chǎn)業(yè)的激情與無(wú)奈
2008/07/15
“在美國，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中國，5000人都平均不到一席。”從事呼叫中心業(yè)務(wù)的人士總是喜歡用這個(gè)數據來(lái)說(shuō)明呼叫中心在中國的潛力。于是，北京密云、蘇州、安徽合肥、成都等地，由政府主導的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地相繼上馬，這個(gè)定位于服務(wù)外包的無(wú)煙行業(yè)像當年會(huì )展行業(yè)一樣，成為許多地方政府競相扶持的對象。呼叫中心開(kāi)始從幕后走向前臺，形成一個(gè)行業(yè)。而這個(gè)人力密集型行業(yè)的前景，恐怕并不僅僅是政策扶持就能解決的。
人力瓶頸是行業(yè)通病
企業(yè)培訓過(guò)程中有上機培訓和老員工帶新員工的環(huán)節，由于呼叫中心的工作枯燥，壓力又大，老員工將不良情緒傳遞給了新員工，還沒(méi)等培訓結束，這些新員工就走得差不多了。這種情況在每個(gè)呼叫中心都不可避免。
在一個(gè)呼叫中心論壇里，記者找到一位名叫周瑩的呼叫中心從業(yè)者。她剛剛從一家從事保健品銷(xiāo)售的呼叫中心跳槽，這已經(jīng)是她第四次跳槽了。“總不能一輩子和電話(huà)打交道吧？”她的語(yǔ)氣顯得無(wú)奈。她說(shuō)自己認識的在這個(gè)行業(yè)里的人，都干不了太久。
周瑩的無(wú)奈也是呼叫中心管理者的痛苦。健途在線(xiàn)的副總經(jīng)理盧燁原先供職于益生康健。他說(shuō)，依賴(lài)于呼叫中心銷(xiāo)售的模式現在都普遍面臨人力資源的瓶頸。尤其是在北京、上海、廣州這些地區，呼叫中心招人非常困難。原因很簡(jiǎn)單，呼叫中心人員平均工資一般在1200元～1500元之間，一些以銷(xiāo)售為主的商業(yè)性呼叫中心有銷(xiāo)售提成，待遇相對好一些，干得好的月收入過(guò)萬(wàn)元也是很多的，但是壓力比較大，看不到職業(yè)前景，最多也就是當個(gè)小主管。因此呼叫中心的人員流失率都在40％以上。而且人員流失與廣告投放成反比，無(wú)論是電視購物還是其他的產(chǎn)品，廣告投放率越高，進(jìn)線(xiàn)率高，銷(xiāo)售額大，員工流失率就比較低，一旦廣告投放下降，人員就開(kāi)始大量流失。
盧燁參與的一次招聘和培訓中，總共招了30多個(gè)人，培訓還沒(méi)有結束就剩下6個(gè)人了。企業(yè)培訓過(guò)程中有上機培訓和老員工帶新員工的環(huán)節，由于呼叫中心的工作枯燥，壓力又大，老員工將不良情緒傳遞給了新員工，還沒(méi)等培訓結束，這些新員工就走得差不多了。這種情況在每個(gè)呼叫中心都不可避免。
技術(shù)屏蔽數據流失
數據安全除了制度保障外，還要靠技術(shù)屏蔽，比如設置企業(yè)內部郵件監控系統，一旦數據被復制就會(huì )自動(dòng)報警；另外還要防范不規范的軟件公司提供的軟件，因為有些軟件甚至可以將客戶(hù)數據自動(dòng)傳出。
數據是呼叫中心銷(xiāo)售企業(yè)的生命線(xiàn)，而在國內數據外流事件屢次發(fā)生。在益生康健，呼叫中心的管理已經(jīng)極其嚴格，就是這樣，同樣發(fā)生過(guò)人員偷拍數據的事件。一位呼叫中心職員用手機將電腦上客戶(hù)數據拍了下來(lái)，結果被公司發(fā)現。當面對利益誘惑時(shí)，員工難免鋌而走險。
而這種現象在電視購物公司極其普遍。微笑購物的CEO高志偉在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，一些電視購物公司經(jīng)常會(huì )有專(zhuān)門(mén)偷數據的人在招聘時(shí)混入，將數據泄露出去，或者盜用數據為自己謀利。由于數據價(jià)值較高，因此數據安全成了呼叫中心面臨的主要問(wèn)題。
益生康健在這方面防范措施就比較到位。首先是呼叫中心所有電腦都沒(méi)有外部接口。其次是不允許員工將任何電子設備帶入呼叫中心，比如U盤(pán)、手機、照相機等。機房設備出現故障是由技術(shù)人員通過(guò)外部軟件維修，如果技術(shù)人員要進(jìn)入機房維修，必須有兩個(gè)管理者在場(chǎng)。
不過(guò)盧燁認為，除了制度保障外，最重要的還是要靠技術(shù)屏蔽。比如，設置企業(yè)內部郵件監控系統，在系統內部設置軟件，一旦數據被復制就會(huì )自動(dòng)報警。另外還要防范不規范的軟件公司提供的軟件，因為有些軟件甚至可以將客戶(hù)數據自動(dòng)傳出。
“呼叫中心+電子商務(wù)”珠聯(lián)璧合
網(wǎng)商積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)數據，而這些數據僅靠網(wǎng)絡(luò )即時(shí)溝通無(wú)法完全挖掘出其價(jià)值。如果結合呼叫中心的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，那么網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售會(huì )有更好的業(yè)績(jì)。但前提是產(chǎn)品結構的豐富性能夠支撐多層面的銷(xiāo)售。
幾年前，攜程網(wǎng)剛剛推出時(shí)，本來(lái)是立足于互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)訂房訂票的平臺。可是運營(yíng)了一陣之后，發(fā)現人們對網(wǎng)絡(luò )平臺的認知遠遠低于人員服務(wù)的認知，于是攜程網(wǎng)調整戰略加大了對呼叫中心的投入，結果獲得了飛速發(fā)展。目前，攜程90％的銷(xiāo)售來(lái)源于呼叫中心。而后來(lái)崛起的如家快捷酒店、7天連鎖酒店，其銷(xiāo)售很大一部分也依賴(lài)于統一的呼叫中心銷(xiāo)售系統。服裝行業(yè)出現的PPG更是將呼叫中心在銷(xiāo)售中擔任的角色大大地強化了。
另外，在與許多網(wǎng)商交流中，記者發(fā)現，網(wǎng)商積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)數據，而這些數據光靠網(wǎng)絡(luò )即時(shí)溝通沒(méi)有完全挖掘出其價(jià)值。如果結合呼叫中心的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，那么網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售會(huì )有更好的業(yè)績(jì)。
而對于現有的呼叫中心來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)網(wǎng)上銷(xiāo)售也是降低成本的一個(gè)方式。盧燁說(shuō)，目前400電話(huà)每分鐘是0.15元～0.25元之間，而網(wǎng)上溝通軟件基本沒(méi)有成本，即時(shí)通訊的好處除了有文字，還能以圖片、郵件、群等方式增加客戶(hù)的黏度。
不過(guò)無(wú)論是呼叫中心向電子商務(wù)滲透，還是電子商務(wù)向呼叫中心靠攏，前提是產(chǎn)品結構的豐富性能夠支撐多層面的銷(xiāo)售。而PPG在這方面就犯了一個(gè)錯誤，大量廣告轟炸和強大的呼叫中心所支撐的產(chǎn)品只有襯衫和褲子，產(chǎn)品品類(lèi)單一，就很難實(shí)現對于呼叫中心資源的充分利用。即使大量開(kāi)展呼出式主動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，但由于產(chǎn)品單一，也難以實(shí)現客戶(hù)數據的深度利用。也就是說(shuō)，假如其所有的客戶(hù)一年內都購買(mǎi)了5件襯衫，那么呼叫中心再向其推銷(xiāo)襯衫其效果是可想而知的。
中國經(jīng)營(yíng)報
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