騰訊公司如何建立呼叫中心的核心價(jià)值

李楊 2008/07/16

1. 產(chǎn)品種類(lèi)繁多，十大重點(diǎn)業(yè)務(wù)，近百種產(chǎn)品；


2. 各產(chǎn)品規劃運營(yíng)獨立，更新周期快，營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)多。開(kāi)發(fā)周期短，用戶(hù)CE在逐步建立過(guò)程中；


3. 用戶(hù)數量巨大，增長(cháng)速度快，呼叫中心人力緊張。

1. 建設自助服務(wù)體系，釋放人力滿(mǎn)足更多用戶(hù)需求：緊跟市場(chǎng)需求，將公司的熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)、在部門(mén)網(wǎng)站、語(yǔ)音IVR里制作FAQ問(wèn)答，解決基本用戶(hù)的問(wèn)題；同時(shí)增加開(kāi)通業(yè)務(wù)的功能，讓用戶(hù)直接能自助辦理業(yè)務(wù)，緊急業(yè)務(wù)也可以讓用戶(hù)自己操作辦理。



2. 語(yǔ)音服務(wù)轉向非語(yǔ)音網(wǎng)上服務(wù)：通過(guò)建設網(wǎng)上在線(xiàn)提單的服務(wù)模式，將部分習慣上網(wǎng)用戶(hù)，引導通過(guò)網(wǎng)上發(fā)問(wèn)，由網(wǎng)上客服解決。到2008年，語(yǔ)音和非語(yǔ)音用戶(hù)比例已經(jīng)達到合理水平。



3. 通過(guò)建設客服論壇，搜索，問(wèn)問(wèn)(外部用戶(hù)自問(wèn)，其他外部用戶(hù)回答)的服務(wù)模式，充分調動(dòng)網(wǎng)友的智慧和積極性，讓用戶(hù)的問(wèn)題先在用戶(hù)群里自己互助解決，如解決不了，可在論壇上發(fā)帖求助，再由客服人員答復。同時(shí)各業(yè)務(wù)部門(mén)的產(chǎn)品經(jīng)理也會(huì )特別關(guān)注論壇，第一時(shí)間了解用戶(hù)的反饋。



4. 開(kāi)發(fā)即時(shí)通訊的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)系統，利用騰訊公司QQ的強大在線(xiàn)功能，座席代表可以一對多的服務(wù)模式，提高服務(wù)能力。



5. 建立用戶(hù)分層級的服務(wù)策略：在人力資源有限的前提下，和業(yè)務(wù)部門(mén)一起聯(lián)動(dòng)，對產(chǎn)品的用戶(hù)群進(jìn)行劃分。對高端、中端、低用戶(hù)進(jìn)行分層級服務(wù)。把人工的語(yǔ)音資源重點(diǎn)對高端用戶(hù)，因低端用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題往往比較簡(jiǎn)單，故可以引導到互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)用戶(hù)自助查看FAQ、網(wǎng)友之間互助來(lái)解決問(wèn)題。提高服務(wù)容量和VIP客服的滿(mǎn)意度。用戶(hù)分層服務(wù)目前在銀行、電信等行業(yè)是比較常用的服務(wù)模式。

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