聯(lián)合大眾呼叫中心：架起客戶(hù)價(jià)值與公司價(jià)值的橋梁
2008/08/05
基本情況
2007年秋天，聯(lián)合大眾汽車(chē)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（深圳）有限公司現代化、智能化的大型全國電話(huà)呼叫中心落成并投入使用。從投入使用至今，呼叫中心經(jīng)歷了從無(wú)到有、不完善到健全的發(fā)展歷程，聯(lián)合大眾24小時(shí)全國服務(wù)熱線(xiàn)現已成為客戶(hù)價(jià)值與公司價(jià)值之間傳遞的橋梁。
聯(lián)合大眾汽車(chē)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)有限公司是中國領(lǐng)先的國際化專(zhuān)業(yè)汽車(chē)管理服務(wù)有限公司。在汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域內，聯(lián)合大眾獨創(chuàng )了融汽車(chē)服務(wù)、汽車(chē)運動(dòng)、汽車(chē)文化于一體的經(jīng)營(yíng)模式，并且始終保持著(zhù)為中國汽車(chē)車(chē)主提供網(wǎng)絡(luò )化、連鎖化汽車(chē)服務(wù)和渠道營(yíng)運行業(yè)的領(lǐng)先地位，是中國最大的銀行汽車(chē)卡連鎖服務(wù)提供商。
聯(lián)合大眾開(kāi)發(fā)了一個(gè)龐大的汽車(chē)及車(chē)主的數據庫中心，并通過(guò)區域合作、加盟、特約合作單位等形式，在我國19個(gè)省市區建立了近3000家終端網(wǎng)點(diǎn)，為車(chē)主提供車(chē)險的代理與理賠、汽車(chē)救援、汽車(chē)維修、汽車(chē)日常養護、車(chē)輛年檢、汽車(chē)的運動(dòng)文化推廣等一站式服務(wù)。
目前，聯(lián)合大眾擁有連鎖終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò )三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺。呼叫中心屬于聯(lián)合大眾電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺下的一座公司與客戶(hù)之間溝通的橋梁，主要為VIP客戶(hù)提供包括緊急救援、定向服務(wù)、汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與投訴四大類(lèi)服務(wù)，細分為15項的增值服務(wù)內容。在呼叫中心在軟件設施建設上，客服中心采用電話(huà)飽和自動(dòng)溢出系統，可保證150線(xiàn)呼入電話(huà)同時(shí)在線(xiàn)。
特色與價(jià)值
作為聯(lián)合大眾傳遞客戶(hù)價(jià)值與公司價(jià)值之間的橋梁，呼叫中心的作用遠不止于被動(dòng)應對客戶(hù)的提問(wèn)。聯(lián)合大眾呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成為CRM基礎數據庫與客戶(hù)之間最便捷的門(mén)戶(hù)和最有效的互動(dòng)渠道。呼叫中心運營(yíng)管理的任務(wù)，就是要讓呼叫中心不僅提供汽車(chē)后服務(wù)，還跟蹤客戶(hù)的消費體驗，讓呼叫中心變成全方位客戶(hù)服務(wù)平臺。因此，呼叫中心的功能主要包括以下兩個(gè)方面：
一方面，是要和客戶(hù)建立聯(lián)系的渠道。聯(lián)合大眾的很多服務(wù)都是通過(guò)第三方提供給客戶(hù)，最終消費者是不是真的需要，服務(wù)是不是滿(mǎn)意，企業(yè)只能通過(guò)間接渠道去了解，因此企業(yè)得到的信息基本是滯后的，不能及時(shí)準確地把握所有的信息，更不能談到對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。為此，聯(lián)合大眾建立了回訪(fǎng)制度，這可以有效的解決了客戶(hù)享受服務(wù)后反饋信息滯后的問(wèn)題。根據每月客戶(hù)回訪(fǎng)的技術(shù)統計，可以分析出客戶(hù)對各項服務(wù)的滿(mǎn)意度、是否需要后續服務(wù)以及服務(wù)建議。
另外一個(gè)方面，是完善服務(wù)內容成立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)部門(mén)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。伴隨著(zhù)呼叫中心的成立，調度中心也應運而生，同年12月，成立理賠中心。涉及到兩個(gè)服務(wù)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)由呼叫中心統一安排，努力做到與呼叫中心達成信息全效溝通。兩個(gè)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)內容包括為客戶(hù)提供理賠免費咨詢(xún)、查勘定損、全程事故理賠代理服務(wù)；為出險客戶(hù)安排救援及維修等內容。
如果說(shuō)建立良好的客戶(hù)關(guān)系、樹(shù)立企業(yè)形象將呼叫中心與客戶(hù)緊緊連接在一起，那么利用公司已有的客戶(hù)數據庫并分析客戶(hù)所需指導企業(yè)改善服務(wù)與提高服務(wù)品質(zhì)，則使呼叫中心成為企業(yè)的神經(jīng)中樞。呼叫中心改變了傳統的商業(yè)模式，將顧客的需要和企業(yè)提供的服務(wù)緊密相聯(lián)，消除了客戶(hù)和企業(yè)之間的諸多屏障，使顧客價(jià)值最大化。
運營(yíng)體制與人員管理
呼叫中心面對的是形形色色的客戶(hù)，回答的問(wèn)題大多是關(guān)于服務(wù)的。目前呼叫中心以每個(gè)人工座席對應聯(lián)合大眾的四大類(lèi)服務(wù)。如何應對復雜的客戶(hù)群體和不斷增加的服務(wù)，充當好公司與客戶(hù)間溝通的橋梁？這一切都與呼叫中心科學(xué)管理和縝密的運營(yíng)體制密切相關(guān)。
一、人性化的工作環(huán)境
積極、熱情、愉悅的工作氛圍是熱情服務(wù)客戶(hù)的前提，每位呼叫中心的員工保持良好心態(tài)才能為形形色色的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每十個(gè)座席組成一個(gè)工作區域，一臺電腦、一副耳嘜構成他們工作的全部?jì)热荨０凑掌?chē)后服務(wù)企業(yè)的呼叫中心運作特點(diǎn)，聯(lián)合大眾呼叫中心制定了一套為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。比如，三班倒制的客服工作時(shí)間，保證晚上每班至少有八個(gè)座席為客戶(hù)服務(wù)，保證八線(xiàn)呼入電話(huà)同時(shí)在線(xiàn)，白天平均150線(xiàn)呼入電話(huà)同時(shí)在線(xiàn)。當然，工作經(jīng)驗豐富的“老”員工被安排在投訴組，他們具有較多綜合知識，有辦法平息客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒、處理棘手問(wèn)題。
二、最高行業(yè)標準要求自己
雖然聯(lián)合大眾是汽車(chē)后服務(wù)行業(yè)的新興企業(yè)，呼叫中心成立的時(shí)間也不長(cháng)。但從呼叫中心成立之日起從無(wú)時(shí)無(wú)刻不按照最高的行業(yè)標準來(lái)要求，成立至今，通過(guò)回訪(fǎng)收集客戶(hù)享受呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度來(lái)分析，已經(jīng)達到了預期目標：電話(huà)15秒內接通率達到了99%，超過(guò)80%的行業(yè)標準；電話(huà)放棄率少于1%，大大低于行業(yè)標準的5%；電話(huà)一次性解決率達到了98%。憑借這些應用成績(jì)，聯(lián)合大眾呼叫中心正在積極努力地參與全球“最佳呼叫中心”獎。
三、學(xué)習是工作的重要組成部分
為了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，呼叫中心不斷招聘新的人員充實(shí)到座席隊伍中。這些新員工要經(jīng)過(guò)嚴格的崗前培訓。經(jīng)過(guò)嚴格地淘汰，優(yōu)秀者開(kāi)始在崗見(jiàn)習。
呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了每位從業(yè)者都必須不斷學(xué)習和充實(shí)自己。聯(lián)合大眾建立了基于汽車(chē)后服務(wù)相關(guān)知識的學(xué)習體系：崗前培訓和入職后再培訓相融合，在公司內部使用FTP內網(wǎng)系統，每位座席在遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，會(huì )建立問(wèn)題模板并轉給相應的專(zhuān)家。專(zhuān)家用準確的語(yǔ)言作以解答，同時(shí)將問(wèn)題和答案放入共享文件夾中。員工在接聽(tīng)間隙就可以去瀏覽這些文件，業(yè)務(wù)知識在日積月累中得到豐富。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年7月刊“案例研究”欄目。
客戶(hù)世界
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