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從實(shí)例看呼叫中心盈利的秘密

2008/09/08

　　目前，在我國，呼叫中心從最初的單一信息交互形式，即電話(huà)，正在發(fā)展為集語(yǔ)音、短信、傳真、Web等集多種形式于一體的多媒體信息通道，不僅可以被動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)，還可以主動(dòng)出擊，和客戶(hù)互動(dòng)，于是在企業(yè)眼里，呼叫中心已經(jīng)轉為利潤中心的職能部門(mén)。

　　實(shí)例1　盛大：海量之美

　　背景：作為中國最大的網(wǎng)游公司，盛大的用戶(hù)非常龐大，他們需要從盛大得到與游戲相關(guān)的各種信息，有時(shí)用戶(hù)密碼、裝備丟失了也要找盛大，呼叫中心的呼叫量可稱(chēng)為“海量”，因此，呼叫中心的建設重點(diǎn)在數據處理能力上。

　　需求：面對如此龐大的用戶(hù)，盛大對呼叫中心方案提出了電信級的質(zhì)量要求，長(cháng)遠來(lái)看，盛大試圖讓呼叫中心成為一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，進(jìn)而建立全國客服體系。

　　方案：采用北電Meridian 1 Option 11C交換機及北電呼叫中心Contact Center套件，在應用平臺上，選擇了浩豐時(shí)代的IVR 2000自動(dòng)語(yǔ)音應答系統等。

　　成果：呼叫中心采用綜合性智能化平臺設計，滿(mǎn)足了用戶(hù)從基本的電話(huà)呼叫功能到復雜組網(wǎng)要求，及各類(lèi)特殊應用；同時(shí)，呼叫中心實(shí)現了電信級服務(wù)質(zhì)量，可處理海量呼叫。

　　盛大客戶(hù)服務(wù)中心負責人：盛大成功的建立了呼叫中心，顯著(zhù)改進(jìn)了運營(yíng)管理水平，提升了客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平，并具備必要的質(zhì)量監控手段與策略。在人員招聘、激勵、保持等方面建立了完善的體系。客戶(hù)服務(wù)中心已成為盛大的核心競爭力之一。

　　實(shí)例2　福建電信：“外包”服務(wù)樣板

　　背景：隨著(zhù)電信市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，基礎電信業(yè)務(wù)的增長(cháng)逐漸放慢乃至飽和，電信虛擬運營(yíng)作為電信服務(wù)的“外包”形式浮出了水面，成為電信企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。

　　需求：為福建省的政府部門(mén)、企事業(yè)單位等提供呼叫中心外包服務(wù)，這些單位只要具備能上網(wǎng)或能打電話(huà)的條件，就可以擁有自己的虛擬呼叫中心。

　　方案：采用東進(jìn)的Seegoe Enterprise方案，整體結構采用分散接入、統一管理的架構模式。數據集中在總中心，遠程坐席采用遠端模擬模塊、VOIP模塊與總中心進(jìn)行連接。

　　成果：外包呼叫中心上線(xiàn)運營(yíng)之后，解決了政府部門(mén)、企事業(yè)單位自建呼叫中心存在的建設難、使用難、維護難的問(wèn)題。

　　福建電信客戶(hù)服務(wù)中心負責人：福建電信建立外包式服務(wù)中心不僅為企業(yè)提供了良好的虛擬辦公環(huán)境而且也成為運營(yíng)商新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)，呼叫中心正從成本中心向利潤中心轉變。

　　實(shí)例3　芒果網(wǎng)：差異化競爭的利器

　　背景：芒果網(wǎng)成立于2006年，是一家在線(xiàn)旅游服務(wù)提供商，在此之前，國內在線(xiàn)旅游市場(chǎng)已經(jīng)有攜程、E龍等企業(yè)領(lǐng)先進(jìn)入。因此，如何從競爭中脫穎而出，就成為芒果網(wǎng)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　需求：芒果網(wǎng)確定了“網(wǎng)站+電話(huà)服務(wù)中心”的運營(yíng)模式，呼叫中心系統能幫助芒果網(wǎng)快速搜集和分析客戶(hù)信息，提高網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)和管理能力。

　　方案：采用Avaya基于IP通信技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，形成一個(gè)以統一數據庫為基礎的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。

　　成果：建成后的芒果網(wǎng)呼叫中心，讓芒果網(wǎng)在資源整合、業(yè)務(wù)拓展及服務(wù)提供上具備了顯著(zhù)的競爭優(yōu)勢，一舉躋身在線(xiàn)旅游行業(yè)三甲。

　　芒果網(wǎng)信息技術(shù)部助理總經(jīng)理周源邵：芒果網(wǎng)利用呼叫中心反饋的客戶(hù)信息完成了多項市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)決策，大大增加了網(wǎng)站的運營(yíng)收入。現在呼叫中心已經(jīng)成了芒果網(wǎng)的一大利潤中心。

　　實(shí)例4　國航：改善品牌體驗

　　背景：互聯(lián)網(wǎng)和電子客票的普及改變了旅客消費習慣，呼叫中心成為重要的直銷(xiāo)渠道。

　　需求：國航對呼叫中心提出了一個(gè)全新的定位，做銷(xiāo)售與服務(wù)中心。用全國統一的銷(xiāo)售服務(wù)電話(huà)取代原有的散布在各地的客戶(hù)服務(wù)中心，有助于提高呼叫中心的服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　方案：國航全面采用Avaya基于IP通信技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，建立全國統一的電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心，分別在北京、上海、成都設立坐席，并可以根據業(yè)務(wù)發(fā)展靈活地擴展系統。

　　成果：首先，顯著(zhù)提高了電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心的銷(xiāo)售能力，月同比增長(cháng)了近300%；

　　其次，通過(guò)全國統一的客戶(hù)服務(wù)號碼，提升了國航電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平，建立一致的品牌體驗。

　　最后，搭建了一個(gè)業(yè)內領(lǐng)先的易于擴展的通信平臺，服務(wù)于國航的未來(lái)發(fā)展。

　　國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心總經(jīng)理黃峰：新系統讓國航處于國內航空業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的領(lǐng)先水平，推動(dòng)國航不斷做好服務(wù)創(chuàng )新和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，持續提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，確保國航這個(gè)2008年北京奧運會(huì )的合作伙伴做好在奧運會(huì )期間為國內外旅客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準備。

通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)


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