北京120調度指揮中心——建立快捷高效國際化的呼叫中心
王克英 2008/09/18
北京急救中心作為首都公共衛生體系的重要組成部分，承擔突發(fā)事件的應急救援和市民的日常急救工作。120調度指揮中心，即首都急救系統的呼叫中心，于1988年正式啟用，是承擔院前急救任務(wù)的一個(gè)部門(mén)，同時(shí)還是市衛生局醫療救援指揮中心。全市120呼救電話(huà)都匯集到這里，全市急救網(wǎng)內急救人員、車(chē)輛的調派指令從這里發(fā)出，120平均每日受理呼救電話(huà)5000-6000次，派遣急救車(chē)800次左右。
一、基本情況
120呼叫中心是院前急救的呼救中心、指揮中心和信息中心。具有受理判斷功能、組織指揮功能、通訊聯(lián)絡(luò )功能、協(xié)調合作功能和監控管理功能。通過(guò)指揮調度，可以掌握各種呼救信息，統一指揮急救力量，縮短“呼救響應間期”，提高大都市的應急能力，發(fā)揮急救資源的效益，提高搶救成功率，有助于市民健康和社會(huì )穩定。
強大的硬件設備是基礎。擁有一套國際先進(jìn)的集急救車(chē)派遣數據庫系統、數字錄音電話(huà)系統及文字錄入存儲系統等為一身的通信調度指揮系統，包括有線(xiàn)通信、無(wú)線(xiàn)通信和計算機輔助指揮等15個(gè)子系統。多年來(lái)，調度指揮中心積累了大量急救指揮調度寶貴資料，對于北京地區多年來(lái)常見(jiàn)疾病、災害事故的院前救治，都留有詳實(shí)的電話(huà)錄音、電子文檔資料，也將來(lái)為如何實(shí)現提高科技含量和現代化綜合指揮能力提供了所需要的第一手資料和信息平臺。
科學(xué)的規章制度是保障。制定了調度人員職責、工作流程、工作標準等多項工作制度，通訊設備管理、16898120電話(huà)咨詢(xún)臺人員規章制度、計算機室規章制度等多項管理制度，擁有一套完整的崗位責任制、調度工作規范和考核制度，做到了細化調度流程、規范調度用語(yǔ)、明確信息報送、提高服務(wù)質(zhì)量。
專(zhuān)業(yè)的人員隊伍是核心。調度原則是有求必應、就近就急就能力、災害事故全力以赴、危重病人負責到底、輕癥病人盡量照顧、電話(huà)咨詢(xún)合理答復。調度人員要受理全市的120呼救信息，指揮調派各個(gè)急救站點(diǎn)的人員車(chē)輛。這就要求我們的調度人員均由醫生組成，他們都是正規醫學(xué)校院畢業(yè)、具備臨床醫學(xué)知識，擁有現場(chǎng)搶救經(jīng)驗，能夠通過(guò)電話(huà)判斷病情，選擇合適的醫生出診；同時(shí)，可以對呼救者進(jìn)行簡(jiǎn)單的醫學(xué)指導和醫療咨詢(xún)；我們的技術(shù)人員負責指揮系統建設，硬件維護，軟件維護和中心計算機系統的維護，保障了120指揮系統的有效運轉。多年來(lái)，120調度指揮中心人員穩定，團結協(xié)作，認真負責，從未出現各種責任事故。電話(huà)判斷病情符合率>90％，地址準確率幾乎達到100％。
二、工作情況
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和物質(zhì)文化水平不斷提高，120的呼叫量每年以20%的速度遞增。尤其是在奧運會(huì )期間，120調度指揮和首都急救應急反應能力面臨著(zhù)巨大的挑戰，我們在前期經(jīng)歷多次調研和實(shí)踐，做了大量的準備工作，在奧運會(huì )和殘奧會(huì )期間得到了鍛煉，經(jīng)受了考驗，圓滿(mǎn)完成了各項任務(wù)。在日常急救工作中，面對市民日益增長(cháng)的急救需求，如何提高120能力和水平，提供優(yōu)質(zhì)高效的急救服務(wù)，我們認真思考，積極實(shí)踐，開(kāi)拓創(chuàng )新，做了一些工作。
加強硬件設備的改造和升級。完成了120系統再次升級改造，配置運用了先進(jìn)的通訊指揮設備和應急系統，大大提高了調度工作的效率；將接通120電話(huà)之前的語(yǔ)音提示改為人工受理，充分體現了人性化服務(wù)理念；設立了分流席，抽調院內部分科室的醫技人員進(jìn)行呼入電話(huà)分流，提高了有效電話(huà)量，使調度員的精力更加集中在合理安排急救資源上，讓更多的患者得到及時(shí)的救助；積極配合急救網(wǎng)絡(luò )新建65個(gè)急救站的運行和管理工作，準確調度，合理分配急救資源，確保了120的高速運轉。
不斷完善各項章制度和方案。結合大型災害事件救援、公共衛生事件救援等實(shí)例，不斷總結經(jīng)驗，完善應急預案，不斷建立健立各項規章制度。如：在奧運期間，制定了奧運期間調度工作應急方案和規章制度，要求每一個(gè)調度人員認真學(xué)習并嚴格執行步驟流程，確保調度工作準確無(wú)誤，并多次進(jìn)行桌面演練和各種演習。在開(kāi)閉幕式當天，120與999聯(lián)合實(shí)現首次聯(lián)合指揮，999派指揮調度人員來(lái)120指揮大廳共同值班，保障了奧運賽事的順利進(jìn)行。
大力開(kāi)展人員培訓，提高業(yè)務(wù)水平和綜合能力。一是做好思想發(fā)動(dòng)。通過(guò)召開(kāi)黨支部會(huì )、團支部會(huì )、科室例會(huì )，對全體黨員職工進(jìn)行廣泛地思想發(fā)動(dòng)，使每位調度員認清形勢，增強責任意識，樹(shù)立大局觀(guān)念，嚴格按照規章制度，合理藝術(shù)調派車(chē)輛，統一高效的指揮救援。二是做好組織保障。根據班次、年齡、經(jīng)驗等因素，合理安排班次，進(jìn)行統一管理，做到老、中、青三結合，形成高效的人員梯次，建立科學(xué)化有戰斗力的調度團隊，基本達到了市政府提出的“10秒內接聽(tīng)電話(huà)”的目標；三是大力開(kāi)展培訓。發(fā)放調度人員工作手冊，組織學(xué)習、定期檢查；調度人員親臨北京城市的大街小巷，熟悉線(xiàn)路，提高業(yè)務(wù)；組織英語(yǔ)口語(yǔ)、手語(yǔ)、急救知識和技能、禮儀、人文等多方面、多層次、多崗位的培訓，提高了調度人員的綜合能力和素質(zhì)水平；參加了國內外的研究和討論，了解和掌握先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)理，有效運用于調度工作，提高了整體工作水平。
加強質(zhì)量管理，接受社會(huì )監督。建立電話(huà)回訪(fǎng)制度，每周拔打500個(gè)電話(huà)，向患者家屬詢(xún)問(wèn)調度人員服務(wù)情況，接受社會(huì )的監督；認真調查和回復患者提出的問(wèn)題，及時(shí)總結經(jīng)驗，反饋給每位調度人員，提升服務(wù)質(zhì)量；將調度工作納入質(zhì)量管理范疇，對調度服務(wù)進(jìn)行跟蹤調查，建立考核制度，嚴格獎懲力度，為快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。
發(fā)掘社會(huì )潛力，建立外語(yǔ)志愿隊。為了更好地服務(wù)社會(huì )、服務(wù)市民，創(chuàng )建高水平、國際化的呼叫中心，120向社會(huì )公開(kāi)招募外語(yǔ)接警志愿者，得到了市民積極的響應和大力的支持。邀請奧組委的官員對志愿者們進(jìn)行了嚴格的面試考核，最終確定了44名外語(yǔ)接警志愿者，可翻譯9種語(yǔ)言。對外語(yǔ)接警志愿者進(jìn)行了系統化、標準化的培訓，包括調度日常工作流程和急救技能方面的內容，志愿者們也得到了充分的鍛煉和實(shí)踐，在奧運會(huì )期間，120接聽(tīng)外籍電話(huà)133次，轉運奧運注冊人員34人，非注冊外籍人員90人。
多年來(lái)，120調度指揮中心在重大事件的應急救援指揮中發(fā)揮了重要作用。如：八達嶺旅游直升飛機墜落事件、北京站廣告牌倒塌事件、雅寶路的槍擊事件、老君堂的火車(chē)撞汽車(chē)事件、高速路成百輛汽車(chē)的相撞事故、北京東方化工廠(chǎng)油庫爆燃事故，天安門(mén)事件、2003年的非典流行、密云燈會(huì )踩踏事件、大安山事件、山東膠濟鐵路火車(chē)相撞事件等。在日常急救工作中，也涌現出許多先進(jìn)典型事例和優(yōu)秀人物。
三、啟示和思考
隨著(zhù)人們對健康要求的不斷提高，120作為我國公共事業(yè)呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，越來(lái)越受到大家的關(guān)注。目前，我國的120呼叫中心正處于快速發(fā)展階段，與國外相比，在工作流程與人員配制等方面還存在著(zhù)差距。
電話(huà)受理模式不同。國外的120呼叫中心采用分級受理模式，即所有的呼救電話(huà)都先由一名普通接線(xiàn)員接聽(tīng)，由他初部判斷病人病情的輕重緩急，輕病人由他們自行處理，只有危重病人才轉接到調度醫師座席，由調度醫師進(jìn)一步詳細詢(xún)問(wèn)病情，再派出相應救護車(chē)的同時(shí)，還能指導病人家屬做必要的急救處理。這樣一來(lái)，調度醫師不僅能發(fā)揮他們的專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，而且危重病人還能得到更有力的搶救。在我國，120呼叫中心則采用調度醫師一人受理并處理的模式，即所有呼救電話(huà)都由調度醫師接聽(tīng)，并做出相應處理。這種模式使調度醫師經(jīng)常忙于各種繁瑣事物的處理，而自身專(zhuān)業(yè)特長(cháng)不能得到很好的發(fā)揮，同時(shí)大大浪費了醫療資源。北京120呼叫中心雖然采取了分流席與調度席二級受理模式，但分流席只能攔截一些誤入電話(huà)和騷擾電話(huà)，與國外呼叫中心的普通受理席所做的工作還有本質(zhì)的區別。
調度人員素質(zhì)不同。國外的調度醫師均由有著(zhù)多年臨床經(jīng)驗的教授擔當，每一名調度醫師都能勝任院前的高級搶救。如果一名臨床醫生想成為一名調度醫師，除了要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識外，還必須參加一系列的調度醫師培訓并取得相應證書(shū)才能上崗。在我國，調度人員大部分由護士和專(zhuān)科畢業(yè)的醫學(xué)生擔當，沒(méi)有豐富的臨床經(jīng)驗，也很少有進(jìn)修的機會(huì )，使他們在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域難以進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)，調度崗位尚沒(méi)有規范、嚴格的培訓，往往經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓就可上崗。
管理制度不同。在國外，呼叫中心有嚴格的制度和工作規范對調度人員實(shí)施管理，調度人員一旦違反規定就會(huì )取消來(lái)之不易的調度醫師上崗證，所以調度人員均能自覺(jué)遵守。既使有醫療糾紛和投訴，呼叫中心也有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)、人員協(xié)調處理。我們的呼叫中心雖然也有制度和規范，但缺乏科學(xué)性、系統性，不僅執行困難，而且監管也不到位。與國外相比，還有很多值得借鑒和學(xué)習的東西。
總之，我國的120呼叫中心是一個(gè)龐大的系統工程，有時(shí)需要各個(gè)部門(mén)的通力合作才能完成大型的救援任務(wù)。國家必須站在政府的層面規劃完善這一系統。呼叫中心的調度人員不僅是醫師而且還是調度員、指揮員，同時(shí)擔當多重角色，他們的培訓、發(fā)展、管理也是值得我們深思的問(wèn)題。在今后的工作中，我們會(huì )不斷地摸索總結經(jīng)驗，使120呼叫中心能為人民群眾提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)做出貢獻。
本文應“客戶(hù)世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)；作者為北京120 調度指揮中心主任。
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