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呼叫服務(wù)遭遇人才瓶頸

武唯 2008/09/22

　　自從1998年呼叫服務(wù)進(jìn)入中國以來(lái)，相關(guān)業(yè)務(wù)取得了飛速發(fā)展。如今人們獲取信息的 “第一方式”，往往通過(guò)電話(huà)或計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )。尤其是在奧運期間，呼叫中心為廣大需求者提供了海量信息和服務(wù)。據中國移動(dòng)統計，在中國移動(dòng)呼叫服務(wù)中心，奧運前期，截至8月17日，就有200萬(wàn)人次進(jìn)行信息呼叫，外語(yǔ)服務(wù)量超過(guò)1萬(wàn)次。

　　《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準報告》稱(chēng)，整個(gè)亞洲的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā)展階段，中國呼叫中心的席位規模增長(cháng)強勁。目前，中國39%的呼叫中心服務(wù)于本土市場(chǎng)，61%的呼叫中心為國際市場(chǎng)提供服務(wù)。

　　然而，在呼叫中心蓬勃發(fā)展的同時(shí)，始終有一個(gè)因素困擾著(zhù)這個(gè)行業(yè)的成長(cháng)，這就是呼叫服務(wù)員作為新職業(yè)，其人才嚴重短缺。2004年發(fā)布的《呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標準》給出了這樣的要求：呼叫服務(wù)員需要具備較強的傾聽(tīng)、表達、溝通理解和解決問(wèn)題的能力，具備良好的信息處理和協(xié)調合作能力，吐字清晰，計算機操作熟練。但從2004年這個(gè)標準發(fā)布以來(lái)，其職業(yè)資格培訓工作并沒(méi)有隨之啟動(dòng)。

　　現狀：人才流失率太高

　　《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準報告》顯示，在中國呼叫中心行業(yè)中，人員的流動(dòng)性非常大，員工平均離職率高達30%以上，實(shí)力較弱的企業(yè)更是高達50%。

　　人員流失主要存在兩個(gè)原因，一是行業(yè)快速發(fā)展，人才短缺，導致了人員頻繁跳槽；二是人員素質(zhì)難以滿(mǎn)足需求的自動(dòng)淘汰。在中國開(kāi)先河設立呼叫中心的九五太維有限公司首席執行官李寶民說(shuō)，流失率最高的是一線(xiàn)從業(yè)人員，其主要原因在于員工的付出與回報不成正比，加上相對枯燥乏味的工作性質(zhì)、較差的工作環(huán)境、較長(cháng)的工作時(shí)間和嚴格的管理制度等，令流失率一直居高不下。 “對于呼叫中心而言，保持一定的流失率未嘗不是一件好事。但現狀是流失率太高了，影響了中心的正常運轉。”

　　實(shí)際上，人才流動(dòng)還有一個(gè)更為隱性的原因。據中國勞動(dòng)保障科學(xué)研究院副院長(cháng)王競介紹，由于呼叫服務(wù)員作為新職業(yè)還沒(méi)有實(shí)行持證上崗制度，所以這些人員的職業(yè)生涯規劃一直模糊不清。他們的薪酬水平也沒(méi)有一個(gè)參照系統。

　　遺憾：不是誰(shuí)都會(huì ) “呼叫”

　　已經(jīng)在某銀行呼叫中心工作了近10年的秦爽說(shuō)： “在這個(gè)行業(yè)工作并不容易。它其實(shí)對人的要求是挺高的。不僅要會(huì )熟練使用計算機，要在接聽(tīng)時(shí)很好地傾聽(tīng)，還要掌握溝通技巧，應對隨時(shí)可能出現的刁難等等。更重要的是，還要面臨專(zhuān)業(yè)知識不斷更新的壓力。因為，呼叫中心人員的工作實(shí)際上都是在運用各種不同的專(zhuān)業(yè)知識的基礎上，給客戶(hù)提供服務(wù)的。”

　　九五太維有限公司首席執行官李寶民說(shuō)，由于目前中國有61％的業(yè)務(wù)來(lái)自國際，因此，想要發(fā)展呼叫中心，就需要從業(yè)人員能夠熟練掌握一到兩門(mén)外語(yǔ)，尤其是英語(yǔ)。但遺憾的是，目前，我國從業(yè)人員能夠掌握英語(yǔ)的人很少。“語(yǔ)言障礙影響我們公司國際業(yè)務(wù)的拓展，在這方面，印度就有著(zhù)絕對的比較優(yōu)勢。現在，很多美國的大公司，他們的售后服務(wù)業(yè)務(wù)都放在了印度。”

　　計算機技術(shù)、溝通技巧、必要的專(zhuān)業(yè)知識，還有英語(yǔ)，對于一名合格的國際化的呼叫服務(wù)員，這些本領(lǐng)一個(gè)都不能少。此外，中國呼叫中心也普遍缺乏中高級技術(shù)、市場(chǎng)拓展和運營(yíng)管理等方面的人才。

　　呼喚：標準培訓早日來(lái)

　　目前呼叫服務(wù)員的培訓是由呼叫中心自己完成，時(shí)間長(cháng)短不一，這個(gè)行業(yè)的培訓還沒(méi)有一個(gè)很好的范式。

　　“員工培訓包括新進(jìn)員工培訓和老員工培訓。呼叫中心平均花費12%的人力資源成本放在老員工培訓上，有些呼叫中心更是把5成的人力資源開(kāi)支用在員工的繼續培訓上。巨大的投入，使得呼叫中心很怕員工流失。要是社會(huì )能提供基本的職業(yè)資格培訓，將對行業(yè)的發(fā)展起到很大的促進(jìn)作用。”李寶民告訴記者。

　　良好的前景，使得呼叫中心行業(yè)的發(fā)展愈加迅猛，新的形勢要求社會(huì )能盡快提供更多的、高素質(zhì)的呼叫服務(wù)人才。全面開(kāi)展呼叫服務(wù)員職業(yè)資格培訓工作是市場(chǎng)的需求。

　　王競透露，國家根據產(chǎn)業(yè)發(fā)展和行業(yè)的需要，已于2004年頒布了呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標準，但是由于種種原因，呼叫服務(wù)員職業(yè)技能鑒定工作一直沒(méi)有啟動(dòng)。針對該行業(yè)人才流失率高，行業(yè)內各層次人才沒(méi)有儲備等原因造成的人才短缺等問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)計劃開(kāi)展呼叫服務(wù)員國家職業(yè)資格試驗性培訓工作，以促進(jìn)該行業(yè)的持續快速發(fā)展和人員素質(zhì)的提高。我們期待這一天的早日來(lái)臨。

中國勞動(dòng)保障報

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