中外運敦豪公司的電子商務(wù)與呼叫中心
2008/10/20
電子商務(wù)，Electronic Commerce，通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿活動(dòng)，實(shí)現消費者的網(wǎng)上購物、商戶(hù)之間的網(wǎng)上交易和在線(xiàn)電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運營(yíng)模式。
作為物流行業(yè)的領(lǐng)導者 – 中外運敦豪公司的電子商務(wù)則更多地關(guān)注在物流解決方案、自助工具、網(wǎng)上服務(wù)等幾個(gè)方面。這就在某種程度上為呼叫中心提高效率帶來(lái)了機會(huì )。
中外運敦豪公司現有的電子商務(wù)工具包括：
便捷發(fā)件系統：它是為發(fā)件需求較大的客戶(hù)特別設計的。它嵌入了地址簿、管理報告、當前及歷史數據、數據的導入和導出、快件跟蹤、預約取件、快件預報等，極大地方便了客戶(hù)操作及發(fā)送快件、監控快件的轉運狀態(tài)，確保快件及時(shí)、準確地送達目的地。
互聯(lián)發(fā)件系統：它是一款專(zhuān)門(mén)具有多人操作并發(fā)送快件的客戶(hù)設計的。這款系統最大的特點(diǎn)是簡(jiǎn)單幾個(gè)步驟即可完成快件操作及運單打印，提高效率、節省時(shí)間，更方便、快捷。
進(jìn)口到付在線(xiàn)系統：為您提供了一個(gè)直接通過(guò)您的個(gè)人電腦即可安全操作并管理您所有進(jìn)口快件的解決方案。無(wú)需提供您的帳號，您只要將發(fā)件指令傳送給您在世界任意地點(diǎn)的發(fā)件人，您就可以安心等待貨物送達了。這充分體現了中外運敦豪想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急的服務(wù)意識和客戶(hù)至上的原則。
XML-PI：DHL XML為您提供了一個(gè)通過(guò)使用 XML 請求和回應信息將您的發(fā)件環(huán)境整合至 DHL系統的快捷、經(jīng)濟的解決方案。它可以更加便捷地與客戶(hù)的系統進(jìn)行對接，使發(fā)件變得更加無(wú)拘無(wú)束。
電子易郵：憑借“DHL電子易郵”，您可以選擇PDF或Excel版本制作快件、填寫(xiě)預約取件信息，并通過(guò)您的電子郵件系統發(fā)送至DHL。從現在開(kāi)始，您即可享受這項在航空快遞行業(yè)內首創(chuàng )的特色服務(wù)！從此您可以擺脫手工填寫(xiě)運單和制作通關(guān)文件的麻煩了，省時(shí)省力。
自助工具：中外運敦豪公司推出了一系列自助工具，旨在為客戶(hù)提供更加自由自在的快件跟蹤及預約取件的方式，大大方便了客戶(hù)的操作。DHL 跟蹤工具為您提供實(shí)時(shí)服務(wù)和信息，多種選擇，隨時(shí)隨地。憑借DHL 采用最先進(jìn)技術(shù)搭建的信息網(wǎng)絡(luò )，您可以通過(guò)您的臺式機、筆記本電腦、手機或者其它手持設備實(shí)時(shí)掌握快件的最新?tīng)顩r。
正是有了這些電子商務(wù)工具，中外運敦豪公司才能贏(yíng)得更多客戶(hù)的青睞，使得他們義無(wú)反顧地選擇中外運敦豪公司作為自己的唯一承運公司，足見(jiàn)它的安全、可靠。
隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展及其重點(diǎn)快速轉向為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，傳統的呼叫中心正在演變?yōu)椤跋乱淮嗝襟w客戶(hù)服務(wù)中心”，以使得它能成為眾多的、各種不同類(lèi)型的用戶(hù)交流的中心。
一直領(lǐng)先于同業(yè)的的中外運敦豪呼叫中心又是如何利用這些資源提高效率的呢？
首先，自助工具的推出，客戶(hù)可以自己跟蹤快件和預約取件，不必再撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，使客戶(hù)感覺(jué)更加便利、快捷、直觀(guān)。由此給中外運敦豪呼叫中心帶來(lái)的益處則是低價(jià)值進(jìn)線(xiàn)電話(huà)量的下降，效率的提升和人員的節省。
其次，針對大客戶(hù)推出的電子商務(wù)解決方案，使得客戶(hù)從快件操作到制作、打印運單，發(fā)件，快件檢查點(diǎn)的跟蹤，快件的管理及快件預報等多方面獲益，從而免去了客戶(hù)對快件整體發(fā)送的擔憂(yōu)。并且為中外運敦豪呼叫中心的大客戶(hù)支持團隊節省了更多的時(shí)間，他們不必再為客戶(hù)手工出具發(fā)件管理報告，不必再擔心收件人是否已經(jīng)知曉快件的發(fā)送，不必再為快件是否已經(jīng)派送而不停地核查網(wǎng)絡(luò )檢查點(diǎn)。
如果用一個(gè)詞來(lái)形容電子商務(wù)與呼叫中心的關(guān)系，那我們更愿意使用“娃娃親”來(lái)形容。
電子商務(wù)和呼叫中心本來(lái)是兩個(gè)不是很相干的行業(yè)，電子商務(wù)主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售，呼叫中心主要是做數據營(yíng)銷(xiāo)（包括客服、咨詢(xún)、電銷(xiāo)等業(yè)務(wù)）。不知道是什么時(shí)候人們把他們兩個(gè)集中到了一起，令人意想不到的是，竟然產(chǎn)生了1+1＞2的效果。
電子商務(wù)讓企業(yè)系統地利用各種電子工具和網(wǎng)絡(luò )，高效率、低成本地從事各種以電子方式實(shí)現的商業(yè)貿易活動(dòng)。電子商務(wù)時(shí)間靈活，不受地域及空間限制，覆蓋面巨大。開(kāi)展電子商務(wù)可以為企業(yè)開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道，減少銷(xiāo)售環(huán)節，節約銷(xiāo)售成本。
呼叫中心是一個(gè)渠道，一個(gè)傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更具有跨地域與跨時(shí)空的特性，比互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )又更能被廣大大眾所接受，在中國雖說(shuō)網(wǎng)民有1億多，但網(wǎng)民中的大部分都在打游戲聊天，用來(lái)做商務(wù)的還是少數；而中國的電話(huà)用戶(hù)，包括移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)在內，已有5億多，手機與固話(huà)用戶(hù)最常用的電話(huà)功能就是語(yǔ)音通話(huà)，這是最基本的應用。所以在這個(gè)角度來(lái)看，電話(huà)呼叫中心已具備非常好的應用基礎，試想一下，5億用戶(hù)，這是多大的潛在市場(chǎng)空間啊！
正是電子商務(wù)與呼叫中心各自的特點(diǎn)和優(yōu)勢互補使他們順理成章的走到了一起。電話(huà)中只有語(yǔ)言的描述，不夠客觀(guān)，缺乏準確性，耗時(shí)長(cháng)，通訊成本大，而網(wǎng)絡(luò )有實(shí)物照片、討論等，可以彌補這個(gè)不足；網(wǎng)絡(luò )實(shí)體性不強，難以建立信任感，營(yíng)銷(xiāo)缺乏針對性，技術(shù)性要求又高，而這些缺陷又恰好是電話(huà)得天獨厚的優(yōu)勢，這樣聽(tīng)覺(jué)與視覺(jué)相結合的方式開(kāi)辟了營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的新模式。所以電子商務(wù)將來(lái)發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結合。那些運作成功的電子商務(wù)平臺也證明了這一點(diǎn)。
中外運敦豪正是這個(gè)效應的直接受益者。
本文應“客戶(hù)世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)。
客戶(hù)世界
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