國際化標準 寶馬中國服務(wù)中心體驗篇
2008/10/20
筆者在上周末參觀(guān)了寶馬的客服呼叫中心、零部件配送中心和寶馬的培訓中心，感受到了一些平時(shí)不被人了解的大品牌汽車(chē)公司背后的故事。以下就是此次參觀(guān)過(guò)程中的部分內容。
寶馬在中國積極推進(jìn)和優(yōu)化售后服務(wù)
寶馬集團是全球唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車(chē)和摩托車(chē)生產(chǎn)商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠(chǎng)家。自進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，寶馬不僅致力于為客戶(hù)帶來(lái)性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂(lè )趣”，而且把完善售后服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度作為另一項長(cháng)期發(fā)展戰略。長(cháng)期以來(lái)，寶馬在服務(wù)領(lǐng)域積極推進(jìn)一系列卓有成效的售后服務(wù)計劃，努力讓每一位中國客戶(hù)享受到他們期望的并且應該得到的高檔服務(wù)。
根據中國市場(chǎng)和消費者的特點(diǎn)，寶馬在售后服務(wù)的軟、硬件方面都投入了相當的努力。服務(wù)內容的逐步完善和服務(wù)水平的不斷提高也促進(jìn)了寶馬在中國市場(chǎng)的持續快速增長(cháng)。
設立客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)現和客戶(hù)的雙向溝通
2005年12月，寶馬客戶(hù)服務(wù)中心成立，并同時(shí)向全國開(kāi)通統一服務(wù)熱線(xiàn)。寶馬客戶(hù)服務(wù)中心是寶馬集團在中國設立的一個(gè)實(shí)現與客戶(hù)雙向溝通及管理客戶(hù)投訴的平臺。
中心主要承擔呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國客戶(hù)提供了一個(gè)無(wú)障礙問(wèn)詢(xún)及溝通的平臺。一般性客戶(hù)咨詢(xún)將得到即時(shí)處理和回復，復雜事宜則會(huì )被迅速傳達給寶馬的職能部門(mén)或者相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商予以及時(shí)處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶(hù)意見(jiàn)反饋和客戶(hù)人文關(guān)懷方面承擔著(zhù)細致而重要的工作，比如他們負責給每一位寶馬客戶(hù)寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線(xiàn)服務(wù)外，他們還通過(guò)電子郵件、短信、郵寄等方式向寶馬客戶(hù)提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的最新資訊。
這是寶馬客服呼叫中心大廳，共分兩個(gè)區域，分別是接線(xiàn)區和外撥區。（如上圖所示）通過(guò)對寶馬呼叫中心的采訪(fǎng)我們得知，客服中心的員工在正式上崗之前有2個(gè)月的培訓期，培訓兩個(gè)月后才能正式上崗；所以員工一個(gè)月共接8000多個(gè)電話(huà)，所有電話(huà)均有錄音。
完善培訓設施，不斷提高服務(wù)技能和水平
高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從1995年開(kāi)始，寶馬集團就為中國大陸、香港、澳門(mén)和臺灣地區提供以市場(chǎng)為導向的銷(xiāo)售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓。2006年，寶馬成立了寶馬中國培訓學(xué)院，突出了在中國進(jìn)行職員資格認證的重要性。目前，寶馬中國培訓學(xué)院可以為中國職員及經(jīng)銷(xiāo)商員工提供涵蓋管理、銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及售后服務(wù)非技術(shù)和技術(shù)培訓在內的各種培訓課程。
寶馬中國培訓學(xué)院目前在中國擁有1個(gè)培訓中心，5個(gè)培訓基地的設施規模。北京培訓中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初，寶馬第二個(gè)培訓中心-上海培訓中心也已破土動(dòng)工，預計到2009年春天交付使用。屆時(shí)，寶馬培訓學(xué)院將形成覆蓋全國的緊密而高效的培訓網(wǎng)絡(luò )。
培訓學(xué)院通過(guò)課堂教學(xué)、遠程教學(xué)和網(wǎng)絡(luò )教學(xué)等多種方式實(shí)現培訓教學(xué)。在售后服務(wù)技術(shù)培訓方面，1995年寶馬開(kāi)展的培訓大約為1000
TMD（培訓人天），這個(gè)數字隨著(zhù)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展和培訓需求的增加而不斷擴大，今年售后服務(wù)技術(shù)培訓的目標是30,000 TMD
（培訓人天）。與此同時(shí)，還擴大了與院校和供應商的培訓合作。
寶馬中國培訓學(xué)院與寶馬集團全球培訓學(xué)院同步，擁有同樣技藝精湛的資深培訓專(zhuān)家，采用相同的領(lǐng)先技術(shù)手段及培訓設備；除提供寶馬員工的培訓外，與經(jīng)銷(xiāo)商和工廠(chǎng)都保持密切的聯(lián)系和溝通，根據經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )的特點(diǎn)，逐步發(fā)展中心和基地，就近滿(mǎn)足不同區域的培訓需求。通過(guò)培訓，寶馬獲得了技能及素質(zhì)更加出色的BMW職員，為實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度作出了重要的貢獻。
汽車(chē)之家
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