呼叫中心在現今政府工作中的運用
鄒達輝 2008/11/12
過(guò)去，中國普遍存在著(zhù)“大政府，小百姓”的社會(huì )現象，這包括了政府所占有的社會(huì )資源的政策與實(shí)施優(yōu)勢。目前，在強調和諧社會(huì )發(fā)展的大趨勢下，呼叫中心做為政府與社會(huì )的溝通渠道越來(lái)越被重視，如：市長(cháng)熱線(xiàn)、“一便民”居民委員會(huì )等。這比傳統的110和119之類(lèi)的服務(wù)電話(huà)更進(jìn)了一大步。
但是，對于114的定位目前仍缺乏確定性；一是114的競價(jià)排名日益成為電信的贏(yíng)利項目，而其公益性的查號工作負擔則成為了“包袱”。如此一來(lái)，一邊是經(jīng)營(yíng)效益考核，另一邊是政績(jì)考核，114必須實(shí)現“熊掌”與“魚(yú)”兼得。在北京、上海等大城市查號呼入占了極大部份，查號的回答必須是所要查的電話(huà)號碼，而不列為競價(jià)排名呼入量。這表明114競價(jià)排名項目與查號項目有成本利益矛盾。
這種矛盾在運作中造成114發(fā)展的兩個(gè)弊端：一是114的競價(jià)排名得益者往往是每個(gè)行業(yè)中的頭幾名大企業(yè)，而那些中小企業(yè)根本難以通過(guò)高投價(jià)進(jìn)入前幾個(gè)有效排名，造成了某種程度的呼入量“貧富分化”，而這些大企業(yè)也因為查號呼入分流得不到相應的呼入量，結果這便造成了114競價(jià)排名升價(jià)的瓶徑；另一方面廣大中小企業(yè)全然通過(guò)報章、網(wǎng)絡(luò )、電視廣告等方式促銷(xiāo)，造成了114的查號呼入量增加，114得不到這類(lèi)廣告的収入反成了免費總機站。如何提高競價(jià)排名費収入與降低查號成本負擔成了114發(fā)展焦點(diǎn)。
在美國411與中國的114具同樣功能，但美國政府更強調411的公益定位，禁止搞競價(jià)排名項目，規定其只提供“公益信息”免費查詢(xún)，其余查號収費一律按政府與電信所定的價(jià)格按次數収費。這是美國政府防范公益服務(wù)與民爭利所決定的。目前，中國的巨頭國營(yíng)企業(yè)中到底那些是公益服務(wù)？那些是贏(yíng)利服務(wù)？誰(shuí)能劃分得清呢？如果114對查號另収費必然減少呼入量而打擊競價(jià)排名項目，正是因為這種服務(wù)定位的含糊性讓114產(chǎn)品處在尷尬中。
呼叫中心的公益作用發(fā)展在于政府鼓勵支持中小企業(yè)承包公益呼叫項目。市長(cháng)熱線(xiàn)是民主建設的渠道，“一便民”是草根社區管理的渠道，這都各有社會(huì )效益。筆者在中國工作期間深感政府對于社區管理之嚴，但卻對社區服務(wù)仍有很大缺失。如果把管理當成服務(wù)來(lái)做將帶來(lái)真正的行政人性化與社會(huì )和諧。
中小企業(yè)應當更主動(dòng)的促進(jìn)政府發(fā)展服務(wù)項目，不應被動(dòng)等待。目前，相關(guān)的市政單位正積極探討多項公益服務(wù)熱線(xiàn)，如：殘疾關(guān)懷通、婦幼通、社保通、敬老通等等，讓政府關(guān)懷與社會(huì )市場(chǎng)需求找到匯集點(diǎn)。當然，這些熱線(xiàn)本身財力有限，大部份將靠自愿者擔當，也需要政府支持，這也正是公益工作意義所在。當全國的公益熱線(xiàn)蓬勃發(fā)展起來(lái)，這自然也為114查號形成了分流，減輕了114非贏(yíng)利工作負擔，讓114盡快成為單純競價(jià)排名贏(yíng)利信息門(mén)戶(hù)。
作者為廣東夏龍通信呼叫中心運營(yíng)總裁。
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