呼叫中心的人性化發(fā)展
鄒達輝
2008/11/12
當我們被雷曼兄弟破產(chǎn)案震撼時(shí)一定會(huì )問(wèn)什么是金融泡沫，當我們看到中國各地拔地而起的呼叫中心大樓是會(huì )不會(huì )問(wèn)他們的出租情況呢？坦白而言，呼叫中心行業(yè)所面臨的是泡沫化危機，但更確切來(lái)講是"巨型呼叫中心泡沫化"。
與國內呼叫中心同行談到發(fā)展呼叫中心時(shí)，更多的人關(guān)心軟硬件的購置與資本運作，這不得不讓我聯(lián)想到"物流"這個(gè)概念。在整個(gè)設計思考過(guò)程中，對物的每個(gè)細節都做到了模式化，對人員的角本也都做到了環(huán)節模式細化，似乎一切都在正常運作著(zhù)，誰(shuí)也不會(huì )去想一個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題："所有這一切的意義是什么？"難到這所有流程只是物質(zhì)的建構？難到這一切都是資金的流動(dòng)？
兩年前我就向一位美國貸款專(zhuān)家預測美國次房貸危機暴發(fā)，他很訝異："土地是有限的，任何人都要住房，怎么可能會(huì )信貸蹦潰呢？"兩年后的今天，那位專(zhuān)家進(jìn)入了失業(yè)大軍。他的錯誤在于把一切都物化了，根本看不到人性的作用，更想不到短短數年中美國人竟把今后十多年的收入額轉成房屋貸款花完了。難道大型呼叫中心發(fā)展與此沒(méi)有許多相似之處？
現代化進(jìn)程中的"工具主義"普遍存在，為了工具而工具，最后卻不知道這種工具對人類(lèi)本身有何意義。在呼叫中心中系統中我們每天盯著(zhù)指標，每天在討論圖表，每天在千篇一律的走流程，甚至就這些搞起虛玄的談經(jīng)論道，這造成了我們都很虛偽，因為這些只是為了表明我們很正確，誤將指標結果看成是服務(wù)成果，這也正是美國金融系統蹦潰的同樣道理。
在過(guò)去半年中，筆者擺脫了呼叫中心業(yè)的大場(chǎng)面，繞開(kāi)了各類(lèi)面子工程，深入到國內中小企業(yè)中去，令我感觸的是呼叫中心草根市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的緊迫性。無(wú)論是電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)平臺，或是居委會(huì )的便民熱線(xiàn)，都讓呼叫中心的人性作用充份體現，這不正是這個(gè)行業(yè)靈魂所在嗎？在美國家庭式呼叫中心如雨后春筍，在不景氣之中一支獨秀，這不也是因為同樣道理嗎？
談到呼叫中心體系發(fā)展的最新動(dòng)向，我們最應當注意到的就是人性化的體現。在美國，恐龍式的呼叫中心巨無(wú)霸時(shí)代已經(jīng)遠逝，根本原因就在與它們成本太高而服務(wù)僵化。過(guò)去，習慣于搞工業(yè)流水線(xiàn)生產(chǎn)的人來(lái)搞呼叫中心，把客戶(hù)當成了加工件，這種機械生產(chǎn)理念對市場(chǎng)發(fā)展如同枷鎖。我們每天侃侃而談各樣管理指標，絕大部份是針對座席員的，結果是每天重復貓爪老鼠的游戲，服務(wù)質(zhì)量原地踏步。
事實(shí)上呼叫中心的規模大小對成本影響遠不如客戶(hù)滿(mǎn)意度等效益指標，這也就是小型呼叫中心的競爭優(yōu)勢，個(gè)性化和人性化服務(wù)它們做的更好。
呼叫中心人性化發(fā)展也正是呼叫中心管理功能運用的發(fā)展。人性化運用方面有很好的例子，而許多這類(lèi)例子卻不來(lái)自專(zhuān)業(yè)呼叫中心。比如，一個(gè)深圳的物業(yè)管理公司有數十名經(jīng)紀人員，原來(lái)誰(shuí)的工作表現好壞無(wú)法進(jìn)行數據衡量，如今配備了呼叫中心管理系統，對客戶(hù)案子跟單、在線(xiàn)處理時(shí)長(cháng)、錄音分析、工作地點(diǎn)跟蹤等統統實(shí)行個(gè)性化管理，大大促進(jìn)了員工工作的自覺(jué)性與效率。呼叫中心系統越來(lái)越成為企業(yè)人力與客戶(hù)管理系統。那些巨型呼叫中心總把呼叫中心看成一大群人在進(jìn)行流水線(xiàn)式呼叫，這導至了它們在遠離企業(yè)主要活動(dòng)區域建立呼叫中心孤島。
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