呼叫中心VoIP實(shí)施連載一：計劃是成功的基礎

2008/11/24

• 通過(guò)虛擬化建立一個(gè)通用引擎來(lái)提高坐席效率。


• 通過(guò)中央智能來(lái)控制分散的站點(diǎn)，降低技術(shù)成本。


• 通過(guò)多站點(diǎn)集中化來(lái)提高IT運營(yíng)、管理和維護效率。


• 提高多媒體呼叫的處理效率。


• 加強容災恢復能力和商業(yè)可持續性。


• 改善高峰時(shí)期呼叫處理的靈活性。


• 增加訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)資源的便捷度。

• 容量擴展和網(wǎng)絡(luò )變更(比如MPLS協(xié)議)


• 轉換到語(yǔ)音數據網(wǎng)絡(luò )


• 服務(wù)器管理


• 應用管理和集成


• 數據庫管理


• 安全防護

• 轉換到語(yǔ)音數據網(wǎng)絡(luò )


• 從所有權硬件轉換到安裝于標準服務(wù)器的軟件解決方案


• 集成或轉換呼叫中心應用


• 網(wǎng)絡(luò )界面(比如CSU或DSU)

• 商業(yè)價(jià)值


• 培訓

• 范圍(是整個(gè)企業(yè)還是只在呼叫中心里實(shí)施VoIP)。


• 廠(chǎng)商 (沿用當前廠(chǎng)商還是更換新廠(chǎng)商)。


• 整體架構(是從現有的TDM中轉換，還是全部使用VoIP)。


• 應用 (預置型還是托管型)。


• 其它呼叫中心應用(是調整現有的應用，還是采購新的應用，比如CTI、IVR、QM、WFM)


• 服務(wù)器架構(冗余能力、位置、網(wǎng)關(guān)和界面組件)。


• 網(wǎng)絡(luò )架構(免費和本地呼叫的撥號戰略，站點(diǎn)之間的MPLS或其它網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，語(yǔ)音和數據是合并在一個(gè)網(wǎng)絡(luò )中，還是分成獨立網(wǎng)絡(luò ))。


• 終端(TDM或IP、軟件電話(huà)還是硬件電話(huà)、SIP會(huì )話(huà)初始協(xié)議還是所有權IP)。


• 桌面供電方案(PoE網(wǎng)線(xiàn)供電還是本地供電)。


• 桌面接口(雙接口訪(fǎng)問(wèn)，還是單一接口，即將電話(huà)連接到PC上)。


• 編碼戰略(WAN壓縮，還是網(wǎng)絡(luò )G.711)。


• 各層級的服務(wù)質(zhì)量戰略。


• 安全戰略(是與數據網(wǎng)絡(luò )及應用保持一致，還是在語(yǔ)音部分使用額外的安全戰略)。


• 測試與監控戰略(如何將抖動(dòng)延時(shí)、響應時(shí)間和數據丟包最小化)。

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