發(fā)展電子商務(wù)的助推器——呼叫中心
紀茵 2008/12/01
呼叫中心在中國的發(fā)展已有十余年，最初呼叫中心只在電信、銀行等行業(yè)設立，而如今呼叫中心已滲透到更多的行業(yè)，如大型制造業(yè)、電視購物等。其中呼叫中心與電子商務(wù)的關(guān)系越來(lái)越緊密，其價(jià)值被越來(lái)越多從事電子商務(wù)的企業(yè)所認同。在電子商務(wù)這個(gè)有著(zhù)無(wú)限市場(chǎng)的領(lǐng)域，如何挖掘呼叫中心更深更精的價(jià)值，并給企業(yè)帶來(lái)持續的效益，這無(wú)疑成了我們關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
由于電子商務(wù)在我國的發(fā)展尚不成熟，很多用戶(hù)擔心網(wǎng)絡(luò )的不安全而對商務(wù)活動(dòng)敬而遠之。比如對于網(wǎng)購，人們希望能像在商城一樣，有商城服務(wù)人員全程的導購，有售后服務(wù)的保證。除了網(wǎng)站自身設置的安全系統和一系列安全認證外，呼叫中心的出現使得用戶(hù)能更真切地感受到電子商務(wù)的真實(shí)可信性，正是因為它的存在，帶給網(wǎng)絡(luò )消費者更多的安全感。當然，開(kāi)展電子商務(wù)最根本的目的就是盈利，利用呼叫中心為企業(yè)創(chuàng )造財富自然成為大勢所趨。那么如何發(fā)揮呼叫中心在電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中的助推器作用，并積聚更多的人氣呢？
1、緊密結合CRM。
CRM最基本的功能就是存儲客戶(hù)資料和歷史的服務(wù)記錄，方便日后的信息查詢(xún)，為每一服務(wù)事件的處理做好安全備份工作，讓所有的溝通聯(lián)絡(luò )都處于監管之下，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，呼叫中心作為對外交流的窗口，可以直接采集客戶(hù)的信息，分析客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)在電子商務(wù)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中碰到的困難，開(kāi)展市場(chǎng)調研，建立一個(gè)開(kāi)放交互的平臺。這樣，除了解決客戶(hù)日常碰到的問(wèn)題外，還可以?xún)?yōu)化產(chǎn)品和流程，提升客戶(hù)體驗，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，針對每位客戶(hù)的個(gè)性，企業(yè)可在時(shí)機成熟時(shí)開(kāi)展一對一營(yíng)銷(xiāo)及關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)。
2、融合多媒體技術(shù)。
對于電子商務(wù)而言，顧客關(guān)系是維持利潤和競爭力的關(guān)鍵。目前的呼叫中心基本依靠電話(huà)和語(yǔ)音為客戶(hù)服務(wù)，隨著(zhù)通訊工具的日漸豐富，還可以利用網(wǎng)絡(luò )呼叫、短信呼叫、視頻等方式維系客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。在客服工作中，我們時(shí)常碰到客戶(hù)抱怨，他們認為網(wǎng)站的促銷(xiāo)活動(dòng)、交易糾紛的處理反饋等若只通過(guò)郵件方式通知和提醒顯得太過(guò)局限，時(shí)效性難以保證，往往造成一些不必要的損失，撥打客服電話(huà)又時(shí)常因占線(xiàn)而浪費話(huà)費。更多的客戶(hù)希望企業(yè)能主動(dòng)地進(jìn)行電話(huà)或短信通知。出于成本方面的考慮，短信呼叫是不錯的選擇，既能在第一時(shí)間將相關(guān)信息知會(huì )到客戶(hù)，又能通過(guò)短信向有需要的客戶(hù)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，還可以通過(guò)短信的方式祝福問(wèn)候客戶(hù)，以增強網(wǎng)站的黏度。此外，現代人十分樂(lè )于和渴望通過(guò)視頻來(lái)接收信息，在未來(lái)將視頻技術(shù)引入呼叫中心將使呼叫中心在功能上跨越一個(gè)新臺階。
3、通過(guò)呼叫中心實(shí)現企業(yè)業(yè)務(wù)的整合。
電子商務(wù)滲透著(zhù)供、產(chǎn)、銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節，通過(guò)呼叫通路可實(shí)現渠道管理、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、外包服務(wù)、內部支持等多條業(yè)務(wù)鏈的有機結合，使客戶(hù)享受一體化的服務(wù)。比如，當客戶(hù)碰到技術(shù)問(wèn)題或網(wǎng)絡(luò )交易糾紛時(shí)，希望立刻得到處理。但呼叫中心的客服人員一般不具備直接處理的能力，往往需要派單給相關(guān)部門(mén)的人員才能處理。這樣，客戶(hù)感覺(jué)既耽誤了時(shí)間，又不放心客服人員傳遞的信息是否準確。如果能在企業(yè)內部實(shí)現呼叫中心的打通，讓客戶(hù)能迅速得到后臺支持的工作人員的幫助，相信感受會(huì )好得多。
4、應用呼叫中心數據庫、報表系統、監控系統等軟件分析數據。
把握客戶(hù)需求，不斷創(chuàng )新產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)企業(yè)向前發(fā)展的源動(dòng)力。通常，能打熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)題的客戶(hù)都是真正可為企業(yè)帶來(lái)收益的客戶(hù)，通過(guò)分析這批客戶(hù)所屬的區域、年齡結構、產(chǎn)品偏好、消費行為、CRM服務(wù)記錄的業(yè)務(wù)類(lèi)型等，可為企業(yè)決策提供支持。同時(shí)，管理人員可依據報表數據來(lái)判斷業(yè)務(wù)量與呼叫中心的承載量是否匹配，根據業(yè)務(wù)量的變化適時(shí)調整資源。
5、電話(huà)會(huì )議式教程。
雖然電子商務(wù)在我國還處于發(fā)展的初級階段，但中國擁有全球之首的網(wǎng)民數，如此龐大的潛在客戶(hù)群為電子商務(wù)的持續發(fā)展提供了良好的契機。在日常工作中，我們發(fā)現不少網(wǎng)民都希望嘗試下網(wǎng)上交易，但由于受到網(wǎng)站的自助服務(wù)功能不夠完善或網(wǎng)民本身知識結構不完備等因素的制約，他們的這種欲望最終未能付諸行動(dòng)。因此，對這批人員開(kāi)展線(xiàn)上培訓就意味著(zhù)培育電子商務(wù)發(fā)展的土壤。在呼叫中心引入電話(huà)會(huì )議，可方便直觀(guān)地面對客戶(hù)，開(kāi)站遠程培訓，并針對性地指導用戶(hù)進(jìn)行操作，迅速解答用戶(hù)的疑問(wèn)。
單一地通過(guò)電話(huà)或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從事商務(wù)活動(dòng)都存在一定的缺陷。企業(yè)只有把電子商務(wù)和呼叫中心有效地結合起來(lái)，充分利用各自的優(yōu)勢來(lái)彌補單獨一方存在的缺憾，才能在市場(chǎng)角逐中更具競爭力。
客戶(hù)世界
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
肇庆市|
鄂尔多斯市|
分宜县|
穆棱市|
任丘市|
怀宁县|
湛江市|
北安市|
镇原县|
淮滨县|
临朐县|
平湖市|
汽车|
津市市|
高阳县|
临武县|
延安市|
宿松县|
九江县|
凤山县|
夏河县|
体育|
麻阳|
维西|
彰化市|
买车|
同仁县|
北海市|
老河口市|
安化县|
安达市|
台东市|
娄底市|
三明市|
遵化市|
进贤县|
元氏县|
错那县|
宁陵县|
西贡区|
平阴县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444