首頁(yè)>>>行業(yè)應用>>>電信　　　　　[相關(guān)廠(chǎng)商信息]

電信呼叫中心的管理提升

2008/12/30

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國歷經(jīng)十年的發(fā)展，目前已具備一定的基礎和產(chǎn)業(yè)規模。據Callcentres.net發(fā)布的統計數據，截至到2007年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有呼叫中心座席數285,600個(gè)，比2006年底增長(cháng)19% 。作為CTI技術(shù)的行業(yè)化應用，呼叫中心在中國的發(fā)展起源于“電信97工程”。近年來(lái)，隨著(zhù)呼叫中心在各行業(yè)應用的普及，各個(gè)領(lǐng)域都在摸索一套適合本行業(yè)特色的管理模式。為此，我們將逐一對市場(chǎng)占有率較高的幾大領(lǐng)域進(jìn)行逐一研究，以期找到一些可資借鑒的基礎。雖然增速放緩，毫無(wú)疑問(wèn)，通信行業(yè)依然是呼叫中心應用比率最高的領(lǐng)域，達到38%的市場(chǎng)占有率。

一、通信行業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況及管理現狀

　　通信行業(yè)呼叫中心依托運營(yíng)商的主體業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)展，從根本上就具備一攬子的整體布局和規劃。以中國移動(dòng)為例，到目前為止大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。最初，行業(yè)中還沒(méi)有呼叫中心的概念，所謂的呼叫中心就是小的分散的，以地市為單位的班組。然后接著(zhù)出現了集中，比如浙江移動(dòng)就是全國集中比較早的。也就是在這期間開(kāi)始引入IVR的概念，這樣資源利用率、辦事效率以及呼叫中心規模都得到了有效的提高。而目前已經(jīng)步入了第三個(gè)階段，也就是分層分級和差異化的時(shí)期。中國移動(dòng)通信集團浙江有限公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理章小初給我們舉了一個(gè)例子，以前所有移動(dòng)用戶(hù)全部轉接到統一的1860或者10086，現在系統通過(guò)自動(dòng)判斷VIP客戶(hù)，然后直接轉入VIP的專(zhuān)區，全球通客戶(hù)直接進(jìn)到全球通的專(zhuān)區。我們在VIP和全球通的座席代表素質(zhì)要求的不一樣。通過(guò)這樣客戶(hù)就很容易感受到那種差異性。

　　對于差異化和分層化的服務(wù)，通信行業(yè)各企業(yè)都在推出自身的品牌特色。面對越來(lái)越激烈的競爭，章小初副總經(jīng)理講述了自己的理解“從呼叫中心管理的角度來(lái)說(shuō)，可能會(huì )面臨一種業(yè)務(wù)范式的一種轉變；從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，需要呼叫中心提供一套完整的服務(wù)解決方案；從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心需要建成一個(gè)電子化的營(yíng)運中心，不僅僅是解答客戶(hù)的問(wèn)題，還需要解決客戶(hù)網(wǎng)上的問(wèn)題，也就是說(shuō)在給客戶(hù)解決一些銷(xiāo)售的問(wèn)題，而不僅僅是服務(wù)的問(wèn)題。”

二、通信行業(yè)呼叫中心管理的特點(diǎn)及面臨的主要問(wèn)題

　　對于管理的理解，仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智，江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理張立春的理解是這樣“管理只做兩件事：文化＋流程。文化解決人的問(wèn)題，即保證員工思維和行為方式的一致性，流程解決事的問(wèn)題，即保證生產(chǎn)方式的一致性和有效性。而文化的成功是更高層次的成功。”據此，依據不同管理理念衍生的管理文化也就各具特色。相對其他的行業(yè)，通信行業(yè)呼叫中心在日常管理中有許多自己的行業(yè)特色。

　　1.服務(wù)規模巨大，管理文化相對強勢

　　通信運營(yíng)商的服務(wù)群體巨大，服務(wù)需求非常高。這就決定了通信行業(yè)的呼叫中心在軟、硬件平臺的功能方面必須很強；在服務(wù)相應的指標方面必須達標；在大規模密集化的呼叫中心現場(chǎng)管理中必須采用主導性更強的文化。因此，相對與其他領(lǐng)域的呼叫中心，通信行業(yè)呼叫中心的管理特色更接近標準化、軍事化的管理。“春季運動(dòng)會(huì )”、“秋季藝術(shù)節”（或類(lèi)似的創(chuàng )意）是通信行業(yè)呼叫中心的常見(jiàn)文化載體；爭創(chuàng )“青年文明號”、“三八紅旗標兵崗”（或類(lèi)似的榮譽(yù)）是主流文化的較典型特征。

　　2.關(guān)注服務(wù)指標，管理精細化程度較高

　　由于服務(wù)群體巨大、網(wǎng)絡(luò )成本較低，可以實(shí)現較好的差異化服務(wù)，通信運營(yíng)商的呼叫中心通常對常規業(yè)務(wù)采取“專(zhuān)席”的方式進(jìn)行服務(wù)匹配。這就決定了通信行業(yè)呼叫中心管理的精細化程度很高，各項服務(wù)指標和參數很多，指標皆有可以參考的數值，客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)規模都較大但是業(yè)務(wù)競爭非常激烈。

　　各個(gè)公司從集團、到省公司、甚至到市公司都有完整繁復的針對客戶(hù)服務(wù)的考核體系，從集團撥測、省公司撥測、排名考核、錄音抽檢等不一而足，直接與各公司領(lǐng)導班子的績(jì)效掛鉤，各個(gè)公司均將客戶(hù)服務(wù)作為企業(yè)形象和公司經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。事實(shí)上，從國內外自營(yíng)的客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)指標來(lái)看，通信運營(yíng)商的呼叫中心許多指標都是排名前列的，如服務(wù)水平、及時(shí)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標是行業(yè)中的高標準。

　　在如此特色的管理背景之下，自然會(huì )產(chǎn)生一些通信行業(yè)普遍的管理問(wèn)題。通信行業(yè)呼叫中心的管理，對于員工穩定性會(huì )越來(lái)越重視，越來(lái)越多大型呼叫中心發(fā)現，呼叫中心的管理其實(shí)就是在管理“穩定性”，而穩定性體現在兩個(gè)部份：人員流失率和員工表現。

　　(1)人員流失率

　　通信行業(yè)呼叫中心的管理，人員流失率一直是個(gè)很大的問(wèn)題，而其中的罪魁禍首來(lái)自于兩個(gè)方面： 　　通信行業(yè)的班務(wù)安排，因為客戶(hù)行為的特殊（客戶(hù)喜歡在話(huà)務(wù)員吃飯和睡覺(jué)之前打來(lái)），還有呼叫中心人員座位比的過(guò)度緊張（人員數目高于座位數目至少1.5倍以上），造成長(cháng)短班的盛行，大輪轉班更是普遍被采用的方式，座席代表今天上8點(diǎn)的早班，明天上12點(diǎn)的中班，后天上9點(diǎn)的早班，大后天上下午4點(diǎn)的晚班，每天上班時(shí)間不一樣，這種大輪轉班造成話(huà)務(wù)代表生理時(shí)鐘的嚴重錯亂，顯然是一個(gè)必須要被改革的對象。呼叫中心資深顧問(wèn)許乃威先生指出“中國通信行業(yè)這項舉世聞名的班務(wù)安排，的確有其歷史性，特別是因為客戶(hù)行為與其他國家不同，但只要努力，還是可以克服的，而且令人高興的是，有不少通信公司已經(jīng)成功改變了。”

　　廣東移動(dòng)東莞客服中心最近做了一項有趣的研究，他們發(fā)現座席代表每天到公司上班，勞動(dòng)力最大的并不是體力勞動(dòng)，也不是腦力勞動(dòng)，而是情緒勞動(dòng)，換句話(huà)說(shuō)，情緒相對穩定的座席代表是每天勞動(dòng)力最小的員工，也就是最容易存活的員工。

　　為了減少員工的情緒勞動(dòng)，很多通信公司展開(kāi)了EAP心理援助的計劃，開(kāi)始測量員工的情緒變化情況，重視員工抗壓的能力，培養員工心理自我修復的能力。這些努力得到了明顯的成果，這些成果是完全可以測量的，就是人員流失率的明顯下降。

　　(2)員工表現

　　對員工的表現，越來(lái)越看重穩定性，對于某個(gè)單一指標的突出表現，不再給予過(guò)度的表?yè)P。傳統制造行業(yè)強調的“先縮小差異，再提高均值”的管理思路正在呼叫中心領(lǐng)域被實(shí)驗和采納。這種觀(guān)念將使得表現穩定的員工，而不是表現突出的員工，更容易獲得組織的獎勵和贊賞。而這一項改變，將使得客戶(hù)打電話(huà)到呼叫中心時(shí)，感受會(huì )越來(lái)越一致，會(huì )使得服務(wù)體驗者覺(jué)得“這的確是同一個(gè)公司”。服務(wù)體驗的一致，將使得客戶(hù)得以預期他的服務(wù)感受，而不會(huì )出現管理者最害怕的“意料之外”。

三、通信行業(yè)呼叫中心的管理提升

　　呼叫中心的管理需要平衡管理精細化、管理流程化和管理人性化三者之間的關(guān)系，這一點(diǎn)在通信行業(yè)呼叫中心管理實(shí)踐中顯得尤為突出。另外一個(gè)更宏觀(guān)的方向來(lái)自于外部環(huán)境的變化，這為呼叫中心管理的國際化提出了新的要求。

　　1.管理系統的更多采用深化了整體管理能力的提升

　　由于通信行業(yè)呼叫中心的規模普遍較大，因此成為各種類(lèi)型呼叫中心管理軟件（人力資源管理、話(huà)務(wù)預測、排班管理、績(jì)效考核、數據分析等）大規模應用的試驗田。管理系統的更多采用為通信行業(yè)深化運營(yíng)管理能力提供了一個(gè)方向。

　　呼叫中心是標準化程度很高的一個(gè)行業(yè)，注重細節管理尤其重要。然而通信行業(yè)呼叫中心管理的個(gè)性化問(wèn)題非常突出。有些省市客服中心很自豪，說(shuō)我每個(gè)月的平均接通率達到90%以上，每次都在集團排名前列，但是管理水平真的有那么高的嗎？你的座席代表綜合利用率（話(huà)務(wù)利用率、出勤率、損耗等的綜合值）有多少，員工是不是都在等電話(huà)？員工每個(gè)月績(jì)效咨詢(xún)量指標的達標值是多少？班表安排是否科學(xué)？有否建立在科學(xué)預測的基礎上，結果一看便知不是真的水平高，也許是靠人工成本堆砌出來(lái)的名次。

　　也就是這樣，杭州遠傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理徐立新講道“行業(yè)的管理水平的衡量標準是一套規劃體系，管理者以此為依據結合實(shí)際現狀進(jìn)行規劃，先‘謀’而后‘動(dòng)’。”

　　2.伴隨全球化浪潮，呼叫中心國際化開(kāi)發(fā)成為一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)成為新的機遇

　　印度與菲律賓呼叫中心的發(fā)展很大程度上是因其英語(yǔ)水平較中國高。雖然中國經(jīng)濟實(shí)力遠勝它們，但英語(yǔ)座席成本很高，上海等地一個(gè)高級英語(yǔ)外呼座席代表的月工資達一萬(wàn)五千元，這讓許多國外企業(yè)卻步。比如，12580呼叫中心的英語(yǔ)座席就有待增加。

　　呼叫中心英語(yǔ)座席有別于一般英語(yǔ)座席人員。這和中國人做普通話(huà)座席一樣，會(huì )講英語(yǔ)的人必須經(jīng)過(guò)嚴格正規訓練才能勝任工作。在美國，聘用美國人做外呼座席，入行時(shí)只有不到一半人考試通過(guò)，通過(guò)訓練才能上崗。在中國越來(lái)越多外企呼叫中心需要英語(yǔ)座席，我所在的遠標呼叫中心英語(yǔ)培訓中心提供了全套服務(wù)，包括一百二十座的多媒體電教室，讓每個(gè)學(xué)員按自身的工作業(yè)務(wù)需要選擇教材組合，配備了美國、英國、中東、印度、非洲的各種口音練習錄音與外教人員，在兩周內讓四級英語(yǔ)的學(xué)員能做到聽(tīng)、説、讀、打字都用英語(yǔ)，適合各類(lèi)口音，大大提升了自身人力價(jià)值。

　　過(guò)去，我們對呼叫中心的規模、承載能力、硬件建設上談了很多，如今更應當為通信行業(yè)呼叫整體水平的提升多做研究，而新的方向顯然在軟件和環(huán)境方面。

四、通信行業(yè)呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢

　　在當今日益激烈的通訊市場(chǎng)競爭環(huán)境中，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)通信運營(yíng)商發(fā)展客戶(hù)、確立競爭優(yōu)勢的重要手段。作為客戶(hù)服務(wù)的主要窗口和電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺，通信行業(yè)的呼叫中心也正在發(fā)揮著(zhù)愈來(lái)愈重要的作用。對于該領(lǐng)域呼叫中心的發(fā)展趨勢，這決定于我們從哪個(gè)角度去看，從不同角度自然會(huì )看到不同趨勢：

　　從呼叫中心的功能來(lái)看：呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，將由原來(lái)的單一售后服務(wù)發(fā)展成為包含電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)保留、電話(huà)調查等多種業(yè)務(wù)功能。同樣，呼叫中心的功能涵蓋了客戶(hù)生命周期的各個(gè)階段，如客戶(hù)尋找、客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留和發(fā)展等，呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中的作用日益廣闊，許多工作流程在其他渠道甚至完全無(wú)法實(shí)現。

　　從呼叫中心在客戶(hù)價(jià)值鏈中的位置來(lái)看：隨著(zhù)呼叫中心功能的不斷擴展，其在客戶(hù)價(jià)值的傳遞中的位置也發(fā)生了根本性的變化，將由原來(lái)客戶(hù)價(jià)值鏈的最后端變?yōu)榭蛻?hù)關(guān)系管理的最前端，成為公司中最接近客戶(hù)的部門(mén)之一。

　　從客戶(hù)接觸方式來(lái)看：呼叫中心的客戶(hù)接觸方式，已經(jīng)由原來(lái)的以電話(huà)為主的接觸方式發(fā)展成為包含電話(huà)、E-mail、網(wǎng)站、短信、傳真、視頻等多種接觸形式，將向多媒體呼叫中心發(fā)展。而真正的“多媒體呼叫中心”不能簡(jiǎn)單地從技術(shù)的角度來(lái)看，更重要的是從客戶(hù)需求的滿(mǎn)足方式和運營(yíng)管理的角度來(lái)認識。

　　因此，未來(lái)通信行業(yè)的呼叫中心應當是最優(yōu)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的多種媒體渠道的一體化運作模式。即：我們如何建立一種運作模式，在這種模式下，我們能夠充分利用各種媒體接觸方式的特性，為客戶(hù)提供最優(yōu)的服務(wù)。而最優(yōu)服務(wù)主要體現在：方面、快捷、低成本、符合客戶(hù)特性、隨時(shí)隨地、穩定可靠。如：如何充分利用客戶(hù)的渠道偏好，為不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù)方式；如何在客戶(hù)處于不同場(chǎng)合時(shí)，客戶(hù)可以通過(guò)不同的方式得到服務(wù)，在方便上網(wǎng)時(shí)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得到服務(wù)，在電話(huà)方便時(shí)可以通過(guò)電話(huà)得到服務(wù)，在不便講話(huà)時(shí)可以通過(guò)短信得到服務(wù)等。因此，在這種運作模式中，我們要考慮客戶(hù)偏好、產(chǎn)品特性、客戶(hù)所處的狀態(tài)和服務(wù)渠道的匹配程度，從而為客戶(hù)提高最優(yōu)的服務(wù)。

中國計費網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
客服缺人等于五官罷工 2008-12-30
標桿案例：一汽-大眾呼叫中心 2008-12-26
防止情報泄漏是緊急課題 2008-12-26
客服中心的危機與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 2008-12-26
淺談聯(lián)絡(luò )中心員工挽留和員工成長(cháng) 2008-12-23

分類(lèi)信息:  運營(yíng)管理_與_電信  運營(yíng)管理_與_移動(dòng)  電信_與_移動(dòng)
 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 乌拉特后旗| 望城县| 和林格尔县| 图木舒克市| 长治县| 和平区| 伊通| 武穴市| 霍州市| 大同县| 阿克陶县| 阿勒泰市| 瑞金市| 绩溪县| 营山县| 高碑店市| 贺州市| 乳源| 东至县| 临夏市| 无为县| 黎平县| 延川县| 徐水县| 固始县| 合山市| 云阳县| 榆林市| 乐昌市| 皮山县| 延长县| 吉安市| 卢湾区| 正蓝旗| 香河县| 礼泉县| 石柱| 沐川县| 临城县| 锦州市| 旬阳县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444