在3G時(shí)代來(lái)點(diǎn)服務(wù)新創(chuàng )意——視頻客戶(hù)服務(wù)如何？
馮燕平 2009/01/14
“六合三”蛋糕瓜分后，新移動(dòng)、新電信、新聯(lián)通目前都處于重組整合的過(guò)程中，對于中國的三大運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，全球業(yè)務(wù)運營(yíng)的競爭時(shí)代是否即將到來(lái)？答案似乎已經(jīng)是不言而喻。雖然全球金融海嘯對各行各業(yè)的沖擊還不知何時(shí)才能退潮，但中國有其自身的內需的潛力，再加上各企業(yè)有抓住時(shí)代機遇的動(dòng)力，因此，在不久的將來(lái)，我們將會(huì )真正進(jìn)入中國電信業(yè)“三足鼎立”的時(shí)代。中國移動(dòng)依托著(zhù)“正德厚生•臻于至善”的企業(yè)文化積淀，逐步地實(shí)施著(zhù)從優(yōu)秀走向卓越，由“移動(dòng)通信專(zhuān)家”、“移動(dòng)信息專(zhuān)家”向“全業(yè)務(wù)運營(yíng)多位一體”的戰略轉型的嘗試。
自TD-SCDMA被確立為國內3G標準后，從目前的國家政策、國家支持的技術(shù)發(fā)展動(dòng)向、以及對于3G牌照發(fā)放的預期來(lái)看，中國移動(dòng)采用TD-SCDMA技術(shù)標準已經(jīng)是板上釘釘的事情，中國移動(dòng)作為T(mén)D的承建與發(fā)展的主體，從2008年起向社會(huì )放號試商用。中國移動(dòng)廣東公司客戶(hù)服務(wù)中心TD專(zhuān)家熱線(xiàn)10086也于4月份同步啟動(dòng)。在啟動(dòng)的初期，采用的是與面向2G客戶(hù)一樣的話(huà)音服務(wù)模式，服務(wù)于廣州的TD客戶(hù)。
試商用這半年以來(lái)，經(jīng)歷了奧運會(huì )的考驗與推動(dòng)，截至2008年10月，中國移動(dòng)的TD客戶(hù)已經(jīng)超過(guò)30萬(wàn)，包括：試商用客戶(hù)、奧運專(zhuān)用客戶(hù)、自己購買(mǎi)終端并享受話(huà)費優(yōu)惠的社會(huì )化測試客戶(hù)等。10086TD專(zhuān)家熱線(xiàn)為迅速發(fā)展中的廣州3G客戶(hù)群提供中規中矩的高效服務(wù)。
怎么樣才能打造迎接3G時(shí)代更優(yōu)質(zhì)與到位的服務(wù)呢？
目前，你拿著(zhù)一部TD-SCDMA手機，想到的特色之處可能是可視電話(huà)。但由于可視通話(huà)是需要雙方共同擁有這種終端才能實(shí)現的，由于客戶(hù)發(fā)展尚未正式形成規模，因此對很多客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可視通話(huà)的溝通體驗還不是很直觀(guān)、直接。
為助力中國移動(dòng)TD－SCDMA業(yè)務(wù)戰略落地，探索3G時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的新模式，廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心打算以可視通話(huà)手段為突破口，經(jīng)過(guò)前期技術(shù)評估,確定可基于3G網(wǎng)絡(luò )實(shí)現視頻客服應用，并通過(guò)配備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員為客戶(hù)提供視頻體驗服務(wù)。面向內部客戶(hù)的TD視頻體驗專(zhuān)線(xiàn)——1008621，在2008年9月25日，在舉國都為神州七號激動(dòng)與歡呼的前夜，在廣州成立。
視頻客服的初期應用階段主要都是體現一種3G時(shí)代的服務(wù)創(chuàng )意。即客戶(hù)通過(guò)TD手機，以視頻呼叫的方式撥打服務(wù)號碼，并接入人工專(zhuān)席，即可與客服人員通過(guò)視頻的方式進(jìn)行3G相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)及體驗。
TD視頻客服與傳統語(yǔ)音熱線(xiàn)服務(wù)相比，最大區別在于可通過(guò)“面對面”方式向客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)，具備“服務(wù)”和“體驗”兩大特點(diǎn)。視頻客服在服務(wù)內涵、內容等方面有較大的深化與突破空間，是多媒體呼叫中心服務(wù)手段的一種有效形式之一。
TD-SCDMA的實(shí)際效應與使用體驗正越來(lái)越受到人們關(guān)注，客戶(hù)關(guān)心的并不是你這個(gè)公司有什么，而是你所提供的技術(shù)、服務(wù)我能夠獲得什么益處或者幫助。電信重組進(jìn)入收尾階段，隨之而來(lái)的將是3G牌照的發(fā)放，中移動(dòng)需要搶在3G牌照發(fā)放前夕大力發(fā)展3G手機客戶(hù)。3G時(shí)代，除了可視電話(huà)，在將來(lái)，還會(huì )有視頻博客、視頻聊天等手機多媒體業(yè)務(wù)。在TD發(fā)展過(guò)程中，中國移動(dòng)最大的挑戰是贏(yíng)得客戶(hù)認可，取得商業(yè)成功。因此，中國移動(dòng)將在TD運營(yíng)上推出五大措施，加大投入，促進(jìn)TD業(yè)務(wù)發(fā)展，豐富TD特色業(yè)務(wù)，包括：（1）將開(kāi)發(fā)基于HSDPA的無(wú)線(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)，比如在線(xiàn)游戲、移動(dòng)視頻博客、寬帶上網(wǎng)、移動(dòng)辦公、移動(dòng)會(huì )議、即時(shí)視頻信息服務(wù)等；（2）開(kāi)發(fā)基于MBMS的多媒體業(yè)務(wù)，如時(shí)事新聞報道、實(shí)時(shí)交通信息等；（3）開(kāi)發(fā)基于可視電話(huà)的增值服務(wù)，如視頻點(diǎn)播、視頻聊天室、虛擬頭像等；（4）大力拓展客戶(hù)；（5）努力推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈的完善，將推動(dòng)2G和3G的協(xié)同發(fā)展。
為做好從2G向3G過(guò)渡的準備，中國移動(dòng)的TD網(wǎng)絡(luò )覆蓋按預期正在順利推進(jìn)之中，將由10個(gè)奧運城市擴展到38個(gè)全國主要城市，TD網(wǎng)絡(luò )信號將覆蓋國內所有的省會(huì )城市、直轄市。網(wǎng)絡(luò )的鋪設為正式的商用奠定了基礎。考慮到小終端決定大市場(chǎng)，中國移動(dòng)試點(diǎn)2G與TD“攜號轉網(wǎng)”，并擬采用“三不原則”：即一是不改號，客戶(hù)在2G什么號碼，加入TD之后仍然什么號碼；二是不換卡，客戶(hù)將目前使用的手機卡直接插入TD手機就可以使用；三是不需要登記，只要網(wǎng)絡(luò )可以識別并清楚哪些2G客戶(hù)轉變成為T(mén)D客戶(hù)，客戶(hù)不需要去營(yíng)業(yè)廳辦理。中國移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò )建設投入、頻段與號段爭取、營(yíng)銷(xiāo)放號試商用等步伐都在越邁越大，各終端開(kāi)發(fā)商都推出了不同的TD智能手機、TD/GSM雙模手機，且推陳出新步伐也越來(lái)越快了。
上述種種設想與發(fā)展藍圖在中國都沒(méi)有可供借鑒的模式，在與客戶(hù)需求與生俱來(lái)的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，廣東移動(dòng)客服中心率先做出了嘗試，通過(guò)TD專(zhuān)家熱線(xiàn)與視頻熱線(xiàn)的試運營(yíng)，探索一條中國移動(dòng)從2G向3G過(guò)渡的服務(wù)之路。
可視業(yè)務(wù)是一種集圖像、語(yǔ)音于一體的多媒體通信業(yè)務(wù)，可以實(shí)現人們像面對面一樣的實(shí)時(shí)溝通。簡(jiǎn)單而言，視頻客服就是通過(guò)視頻電話(huà)功能與客戶(hù)的溝通,與客戶(hù)互動(dòng)咨詢(xún)、投拆、建議、營(yíng)銷(xiāo)拓展。該項業(yè)務(wù)能改變原來(lái)只聞其聲不見(jiàn)其人的傳統語(yǔ)音通信方式，在通話(huà)過(guò)程中增加視頻圖像。視頻客服與客戶(hù)雙方在通話(huà)過(guò)程中能夠互相看到對方及所處的情景，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
視頻客服作為一種剛剛推出的新型且有創(chuàng )意的服務(wù)形式，目前還未向廣大客戶(hù)完全推廣，目前主要以?xún)炔吭囉脼橹鳌９P者采訪(fǎng)了兩位被客戶(hù)服務(wù)中心選派負責該項服務(wù)工作的客服代表，聆聽(tīng)到了他們既新鮮、又忐忑的心聲：
筆者：“能被選為首批視頻客服，覺(jué)得很有意思吧？”
客服小吳：“呵呵，我自己感覺(jué)就好像獲選首批神州七號漫游太空行走的人員那么驕傲！無(wú)論是對從事工作的客服代表，還是電話(huà)另一端的需要咨詢(xún)體驗的客戶(hù)，我們都感受到了一種很新鮮的感覺(jué)。”
客服小何：“作為視頻客服代表，與普通的躲在電話(huà)之后的服務(wù)相比，所承受的心理壓力還是比較大的。進(jìn)入視頻客服后給我的感覺(jué)就是:視頻客服代表的是公司而不是個(gè)人。”
筆者：“當你接通第一個(gè)視頻電話(huà)時(shí)有什么心情？”
客服小何：“一想到要與客戶(hù)面對面交談，心情自然會(huì )比較緊張。因為我清楚知道自己的一舉一動(dòng)代表著(zhù)并不是個(gè)人，而是整個(gè)廣東移動(dòng)客服中心的形象。我要努力做好每件事，在心里面想著(zhù)客戶(hù)的狀態(tài)、表情、會(huì )問(wèn)些什么問(wèn)題，會(huì )不會(huì )刁難我呢……不過(guò)還好，第一個(gè)客戶(hù)還是非常友善的。”
筆者：“你是怎么看待3G時(shí)代的服務(wù)的呢？你會(huì )怎么做？”
客服小吳：“視頻客服應該也算是我們多媒體呼叫中心服務(wù)手段的一種嘗試了吧？我覺(jué)得客戶(hù)需求的不單止是更多的手段與新鮮的形式，客戶(hù)還是最希望能夠快捷高效地解決問(wèn)題，獲得信息。”
客服小何：“作為一個(gè)合格的視頻客服人員首先要注意個(gè)人的形象,說(shuō)話(huà)要有禮貌，態(tài)度要誠懇，更重要的是有耐心，遇到緊急情況還要隨機應變，會(huì )變通。并且，利用視頻的手段提供更多有效的信息給到客戶(hù)，也許能夠更好地想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急。”
筆者：“視頻客服最難的是什么？”
客服小吳：“通話(huà)過(guò)程中就算客戶(hù)對自己或者對公司有任何的不滿(mǎn),用粗口罵人,在發(fā)牢騷.態(tài)度很惡劣,我都要保持自己的微笑,不可露出有任何的不滿(mǎn)的表情。”
客服小何：“在工作中我會(huì )遇到不同角色的客戶(hù),而我也要扮演不同的角色去為客戶(hù)服務(wù)。要與客戶(hù)之間建立一座信任溝通的橋梁，讓每個(gè)客戶(hù)更好的感受到我們真誠服務(wù)態(tài)度，然后可以滿(mǎn)意的掛線(xiàn)。”
客服小吳：“另外，視頻客戶(hù)也只是剛剛起步階段，很多硬件、軟件功能都還需要跟上，才能適應更大范圍的客戶(hù)推廣應用。”
筆者認為，視頻客服的優(yōu)勢主要體現在以下方面：
一是優(yōu)化服務(wù)形象，樹(shù)立服務(wù)品牌，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
二是推出視頻客服是為更好的提升企業(yè)與客戶(hù)間的信任度與提高客戶(hù)端的信息獲取能力。
三是測試中國移動(dòng)3G系統情況與終端性能，提升客戶(hù)對于3G的體驗與感受。
我國3G業(yè)務(wù)還于初級階級，研發(fā)、設備等各方面的薄弱環(huán)節還相當多：第一就是手機質(zhì)量差，特別是很多手機在2G與3G的自動(dòng)切換功能上有所欠缺，同時(shí)，手機的價(jià)格也偏高；第二，3G除了可視電話(huà)之外，TD還缺少能跟2G有所區別的差異化業(yè)務(wù)；第三就是網(wǎng)絡(luò )的改善。目前，我們接收到客戶(hù)投拆主要都是以終端及網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量為主。如果終端技術(shù)上不能取得突破，那么3G通信就難有真正的騰飛。尤其是我國具備自主知識產(chǎn)權的TD-SCDMA標準，更需要手機終端技術(shù)上取得突破并且與成為真正商用，否則就意味著(zhù)系統的失敗。中國的3G產(chǎn)業(yè)要健康發(fā)展，這些薄弱環(huán)節均需要一一克服。視頻客服是中國移動(dòng)3G發(fā)展過(guò)程中企業(yè)與客戶(hù)的一條早期橋梁作用。
視頻客服是中國移動(dòng)3G發(fā)展戰略下的初試啼聲之作，未來(lái)隨著(zhù)中國移動(dòng)發(fā)展戰略的成型，多媒體呼叫中心的服務(wù)手段融合，服務(wù)功能將會(huì )進(jìn)一步拓寬，服務(wù)水平也會(huì )進(jìn)一步提升。第三代移動(dòng)通信發(fā)展已經(jīng)有了一個(gè)良好的開(kāi)端，但是還面臨著(zhù)巨大的挑戰，3G時(shí)代的服務(wù)，更不能把思維停留在接起電話(huà)，而應把電話(huà)、視頻交互當成服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的機會(huì )。
有創(chuàng )新才有未來(lái)。
作者單位：廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心。
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