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CIO如何為企業(yè)搭建統一通訊架構？

John Brandon 2009/02/10

　　Accenture的CIO Frank Modruson在芝加哥與12位員工一起進(jìn)行視頻會(huì )議，而其中一半的員工在馬德里，他們進(jìn)行了一場(chǎng)豐富的頭腦風(fēng)暴。同時(shí)，他也在他的筆記本計算機上與位在Minneapolis的員工Paul進(jìn)行私人的視頻對談。Modruson決定讓Paul加入視頻會(huì )議，這樣Paul能夠直接在討論中貢獻他的想法。他將VGA訊號線(xiàn)插到筆記本計算機上，然后按下一個(gè)按鈕。就這樣，Paul就可以立即與芝加哥和馬德里進(jìn)行對話(huà)。另外將筆記本計算機的小型攝像機對向視頻會(huì )議畫(huà)面，Paul也可以看到其它與會(huì )者，而與會(huì )人員也能看到Paul。他們能夠輕松地加入一個(gè)復雜的討論主題─基礎架構外包─并且很快地達成決議。

　　Accenture公司是一家跨越49個(gè)國家，擁有180,000以上員工的大型公司，Accenture公司以能夠快速響應客戶(hù)而自豪：技術(shù)顧問(wèn)能夠在很快的時(shí)間就決定是否跳上飛機飛往客戶(hù)。Paul和他同事之間得以直接進(jìn)行意見(jiàn)交換，可能要歸功于統一的通訊平臺，提供了優(yōu)異的視頻會(huì )議以及交談機制，以整合Accenture公司員工所使用的許多通訊技術(shù)。

　　統一通訊（Unified Communication, UC）主要是一種軟件，這個(gè)軟件負責協(xié)助統一不同的技術(shù)。在A(yíng)ccenture公司，統一的通訊平臺包括了：能夠在前端顯示的位置指示功能，能夠讓員工告訴對方他們的位置在哪里 （例如，在某個(gè)會(huì )議中或是在電話(huà)上）；而在后端，這個(gè)平臺則能統一不同的技術(shù)裝置，建立能夠接收不同的影像郵件、影像、實(shí)時(shí)訊息（IM）以及電子郵件等的單一信箱，這樣大家就可以隨時(shí)的進(jìn)行通訊，而不用理會(huì )身在何方。Accenture公司的員工可以從視頻會(huì )議切換到在線(xiàn)團隊的工作討論會(huì )上，而不會(huì )有中斷的情況，或是只要很簡(jiǎn)單的按下某個(gè)按鈕，就可以從實(shí)時(shí)訊息談話(huà)切換到電話(huà)的對話(huà)，或甚至是轉換成傳真─這些轉換所依賴(lài)的都是這套共享平臺。

　　對Modruson而言，最重要的是費用上的效益。他說(shuō)，Accenture公司藉由視頻會(huì )議已經(jīng)在洽公支出的成本上節省了數百萬(wàn)。光是在2008年6月這個(gè)月份，藉由使用視頻會(huì )議，至少有425位員工省下了國際旅行的費用。Modruson說(shuō)：“我們的管理團隊對全世界的貢獻良多，所以我們想要藉由遠程的團隊合作做出更好的服務(wù)。”

　　統一通訊應用程序可建置出“固定行動(dòng)整合機制（fixed mobile convergence, FMC）”。FMC的重點(diǎn)是要將固定及移動(dòng)的通訊組件整合在一起，統一通訊牽涉到必須提供工具讓使用者能夠在有線(xiàn)，以及無(wú)線(xiàn)等多種不同的通訊頻道中進(jìn)行不中斷的切換。Gartner的管理副總Bob Hafner認為這已經(jīng)是一種趨勢，因為有太多種訊息傳遞方式，“就好像身在廚房的廚師一樣。”Hafner說(shuō)：“統一通訊可以提供給員工真正需要的工具，讓員工能進(jìn)行更有效率的溝通。”

　　但是你可不要把UC項目丟給你的電信主管就解決了；需要有CIO的支持，才能夠成功地建制統一通訊架構。統一通訊需要IT部門(mén)的不同團隊一起合作，像是網(wǎng)絡(luò )工程師、服務(wù)器管理員以及電信工程師等，另外還有公司的相關(guān)使用者部門(mén)以及許多服務(wù)提供廠(chǎng)商，例如VoIP、網(wǎng)絡(luò )和視頻通訊等。

　　根據早期的一些采用UC的使用者經(jīng)驗，包括Modrusong自己和來(lái)自Groupe Danone（在美國擁有Dannon品牌）、United Natural Goods、Gamestop和CNL Financial的一些CIO都認為，如果想要建置UC就要徹底的進(jìn)行。UC會(huì )對公司的許多原則以及習慣造成影響，包括員工所使用的行動(dòng)裝置、通訊習慣以及管理標準等問(wèn)題。而且跟一些大的改變一樣，UC也會(huì )產(chǎn)生要求員工適應新科技的挑戰。因此要有個(gè)完整的計劃，并且能以堅定的決心執行是很重要的。你也需要考慮，這可能會(huì )給公司的基礎架構所帶來(lái)的改變，考慮想要采用的建置方式，以及相關(guān)的技術(shù)會(huì )對企業(yè)所造成的影響，等等。

　　影像游戲經(jīng)銷(xiāo)商Gamestop的CIO Jeff Donaldson說(shuō)：“我們不想在整個(gè)公司采用漸進(jìn)開(kāi)發(fā)方式的架構─我想要讓大家直接就能使用功能完整的工具。”

1. 確認效益

　　UC可能引發(fā)使用者很大的回饋。Forrester發(fā)現，使用了他們的Total Economic Impact Model進(jìn)行分析，當公司使用UC之后，生產(chǎn)力獲得明顯的成長(cháng)，成本也有所節省。相關(guān)技術(shù)的投資包含了“雨傘”系統，可以結合像是IM和視頻會(huì )議的組件 （例如Microsoft的 Office Communications Server 2007）。UC在一開(kāi)始使用時(shí)，還需要其它的因素配合，像是增加帶寬和儲存空間（為了搭配視頻會(huì )議和語(yǔ)音郵件）。你可能也需要聘用了解整個(gè)UC架構的顧問(wèn)，以便協(xié)助你整合整個(gè)系統。

　　Forrester的副總裁Elizabeth Herrell說(shuō)：“企業(yè)實(shí)務(wù)主要是建立在企業(yè)流程的改善上。”這些行為包括了減少做出決策所需要的時(shí)間、快速的問(wèn)題解決以及加速銷(xiāo)售循環(huán)。Herrell另外補充提到，UC可提升工作團隊的團隊合作，協(xié)助公司增加投入市場(chǎng)的時(shí)間，然后減少出差以及訓練的費用。

　　E. Jeffrey Hutchinson是North America of Groupe Danone的 CIO，他描述統一通訊是一種“Brady Bunch”的過(guò)程（Brady Bunch 是一個(gè)美國的經(jīng)典戲劇，主要的劇情是一個(gè)大家庭的故事），就是必須整合文字、聲音、影像、VoIP和訊息等。其中的一些組件，例如來(lái)自Cisco的電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )交換器、IBM的一些工具，可能都已經(jīng)是既存的設備。現在Groupe Danone則是在處理如何升級筆記本計算機；Hutchinson的團隊則是在評估使用內建的小型攝像機，以了解目前的版本是否能夠支持他們所尋找的影響解決方案。

　　與Modruson一樣的是，Hutchinson以降低出差費用作為主要的效益訴求。他必須接受7個(gè)不同位置的員工向他進(jìn)行直接報告，并且要能夠透過(guò)VoIP使用高分辨率主持定期會(huì )議。一開(kāi)始的投資可能看不太出來(lái)回饋在什么地方。“但是我們從兩個(gè)方向觀(guān)察：這個(gè)架構如何增加我們的業(yè)績(jì)并且提升效益？以及如何提升我們的生產(chǎn)力？”UC甚至可以協(xié)助Groupe Danone 永續經(jīng)營(yíng)目標，像是減少二氧化碳的排放，成為綠色企業(yè)。

　　油價(jià)的高漲讓減少出差成為最重要的效益之一。“當我們開(kāi)始進(jìn)行UC建置計劃的時(shí)候，石油危機還不明顯。”Hutchinson 表示，“但是，現在我們都面對這個(gè)危機了，所以我們調整發(fā)展的重心，并且在會(huì )議室加快office-based HD影像設備的建置。”

　　公司的目標是要減少（或避免）出差的成本，以及節省一天內部會(huì )議的時(shí)間。Hutchinson 說(shuō)：“根據使用者的要求，我們需重新安排外部聯(lián)機‘通道’的優(yōu)先性”。

2. 了解基礎架構與軟件需求

　　當然，UC的效益會(huì )根據你在基礎架構上所作的投資而有差異。假設你已經(jīng)架設了IP網(wǎng)絡(luò )（整合IP架構通訊的必要條件），那么UC應用程序會(huì )對網(wǎng)絡(luò )的流量有很大的影響。你可能需要投入額外的帶寬以處理同時(shí)出現大量視頻會(huì )議、IM訊息以及IP電話(huà)的流量負擔。同時(shí)，傳統的電子郵件、語(yǔ)音郵件和IM平臺可能無(wú)法進(jìn)行整合，讓IT人員必須額外維護不同的系統而感到頭疼（在建置UC的時(shí)候，通常會(huì )面臨考慮是否整合數據網(wǎng)絡(luò )工程與通訊人員的問(wèn)題）。

　　CNL金融集團的的資深副總裁與CIO Joel Schwalbe說(shuō)：“機構的網(wǎng)絡(luò )必須已經(jīng)準備好能夠支持UC，訊息平臺也必須具備相關(guān)的能力，另外你可能也要計劃擴充儲存設備。”

　　當Schwalbe的團隊開(kāi)始規劃UC的時(shí)候，他們面對了兩個(gè)可能的問(wèn)題：首先，Schwalbe表示，他得知NCL的文件檔案存盤(pán)程序，必須遵守政府的規定，因此可能無(wú)法搭配使用語(yǔ)音郵件。在UC的環(huán)境中，語(yǔ)音郵件也會(huì )是電子郵件系統的一部分，因此也必須存盤(pán)。語(yǔ)音郵件的檔案大小當然會(huì )比一般的電子郵件大很多，因此也就需要更多的儲存空間，不然就必須改變數據儲存的流程。

　　“只有在真正執行后，才會(huì )知道真的必須要讓相關(guān)的人投入，并且確定所有人都知道公司目前在做什么。”Schwalbe說(shuō)：“我們目前的政策指明，必須百分之百要能維護 FINRA （金融產(chǎn)業(yè)紀律管理機構，Financial Industry Regulatory Authority）所有相關(guān)規范的電子郵件。然而，當電子郵件系統開(kāi)始采用語(yǔ)音郵件的時(shí)候，原來(lái)的規范可能已經(jīng)不適用，因此我們需要根據電子郵件的內容調整原則，而不是只根據電子郵件本身。”

　　同時(shí)，在相同的服務(wù)器上統一語(yǔ)音、傳真以及電子郵件，也需要規劃出集中儲存空間的需求，他強調，特別是當每種媒體的體積都加倍的時(shí)候。

　　不只是這樣，Schwalbe認為，CNL的Microsoft Exchange 2003訊息平臺無(wú)法支持與Office Communications Server 2007整合的能力，他選擇的平臺是要能整合公司的通訊技術(shù)。“我們真的感覺(jué)到如果要有更大的效益，必須要先升級到Exchange 2007，然后才實(shí)際進(jìn)入到統一通訊的階段。”他說(shuō)：“我們真的想要能夠使用Office 2007的軟件，以及搭配Exchange 2007、OCS 2007，以及我們的VoIP通訊服務(wù)器。”

　　另外一個(gè)需要考慮的基礎架構是，個(gè)別的組件在原來(lái)設計的時(shí)候可能本來(lái)就無(wú)法與UC整合。Omnicom Media Group在規劃UC的時(shí)候，做了一個(gè)新的測試項目，也就是將實(shí)時(shí)訊息平臺標準化。員工一般而言，可能會(huì )選用3種主要的IM客戶(hù)端軟件：AOL Instant Messenger、Yahoo Messenger以及Windows Live Messenger。Kenneth Corriveau這位CIO對此表示：“如果員工都使用他們自己的實(shí)時(shí)訊息軟件，那么我們就無(wú)法塑造出自己統一的品牌形象。“這樣的情況也會(huì )造成安全性的問(wèn)題，他說(shuō)，”在目前這樣的情況下，我們無(wú)法保護公司的環(huán)境免于受到病毒或P2P檔案的威脅，如果轉換成使用公司的解決方案，就可以讓公司擁有控管的能力。”

　　但是這個(gè)工作進(jìn)行了大約兩年，根據Corriveau的說(shuō)法：一方面是由于缺少客戶(hù)端的訊息表準，并且也不希望干擾到使用者。“其中牽涉到許多的組件，而相關(guān)的技術(shù)也必須等待多方面達到成熟。”Corriveau這么表示。他們甚至在將Microsoft Communicator（OCS 的前一版本）搭配MSN Messenger使用時(shí)，發(fā)生了一些問(wèn)題，盡管兩者都是Microsoft的產(chǎn)品。

　　Omnicom最后選擇了OCS和Cisco的IP電話(huà)技術(shù)平臺作為UC的核心組件，然后雇用AT&T整合所有的部份，包括Interstar Technologies的傳真電子郵件服務(wù)，以及提供行動(dòng)裝置使用者單一電話(huà)號碼的Ascendant Systems公司所提供的工具等。

　　UNFI（之前的Unified Natural Foods）的IT營(yíng)運與應用技術(shù)副總裁Joshua Sigel所建置的UC，是為了協(xié)助公司的員工能夠在不同的地方都能擁有生產(chǎn)能力，另外還要能降低出差費用，以及增加身在不同的地理區域，卻能增加面對面的溝通的機會(huì )。他使用Avaya的IP Telephony和電話(huà)，以及Cisco的網(wǎng)絡(luò )設備，另外搭配Polycom和Microsoft Round Tables的影像功能。他只是請IT人員負責監控UC的開(kāi)發(fā)情況：Avaya目前可能在視頻會(huì )議方面沒(méi)有另外一家廠(chǎng)商那么強，但是當他的UC功能成熟之后，這個(gè)情況可能會(huì )改變。他也在觀(guān)察Microsoft于視頻通訊技術(shù)方面的發(fā)展情況。Sigel說(shuō)：“我們將重心放在每個(gè)領(lǐng)域中最好的部份，但是盡量不局限于特定還無(wú)法提供全面解決方案的廠(chǎng)商。”

　　當選擇UC產(chǎn)品的時(shí)候，對多家廠(chǎng)商進(jìn)行分析，是采購選擇流程的重要部份。Hutchinson描述他在尋覓這些廠(chǎng)商的經(jīng)驗，包括Cisco、Tandberg、Microsoft和其它廠(chǎng)商等。他說(shuō)，“這是在HD還不普遍的時(shí)候。”應用程序的“圓桌會(huì )議”功能，可讓與會(huì )者很方便的知道誰(shuí)目前在說(shuō)話(huà)，這是很好的設計。Hutchinson補充說(shuō)：“但是我們也需要能夠看到對方的影像。”“在我們的情況，我們會(huì )使用投影機或是墻上的顯示器，但是這樣會(huì )讓桌上的與會(huì )者必須從MS的影像產(chǎn)品轉頭面向布幕，這是我們無(wú)法接受的部份。”

3. 決定部署策略

　　當思考所有的變量之后，專(zhuān)家建議采用一種評量的方式來(lái)部署UC。Forrester的Herrell說(shuō)，大部分的組織都是先從整合一些應用程序開(kāi)始，例如位置（使用者在組織所在的位置）、訊息，以及語(yǔ)音會(huì )議，然后才慢慢開(kāi)始整合到其它應用程序。

　　Herrell說(shuō)：“我建議組織先從前導項目開(kāi)始，以確認員工是否能從所提供的功能獲得協(xié)助，像是遠程工作員工、知識工作者，以及那些在項目中需要后續團隊協(xié)力合作的員工們。”雖然并不是所有的UC都屬于企業(yè)的核心系統，但是至少確定的是，UC可以協(xié)助員工之間的溝通以及增加生產(chǎn)力。因此，UC的部署必須在不妨礙到一些重要的應用程序，例如像是ERP這樣的系統，讓在整合復雜系統以及在公司網(wǎng)絡(luò )加入視頻功能的時(shí)候，能夠確保不會(huì )造成網(wǎng)絡(luò )的其它問(wèn)題。

　　前導項目可以協(xié)助CIO檢視UC會(huì )影響那些基礎架構，并且判斷要如何減緩其效能的影響。針對前導項目，Hutchinson建議，讓具備技術(shù)的員工（例如IT人員）以及那些比較不熟悉技術(shù)的員工搭配成一組，以便能夠適切地提供新工具所造成影響、能力以及對企業(yè)效益等回饋信息。

當你聽(tīng)到IT人員說(shuō)，“影像會(huì )議工具會(huì )讓我的即通訊軟件（IM）宕掉”，Hutchinson說(shuō)，您可　　以藉由一些方法解決這類(lèi)問(wèn)題，像是反應給廠(chǎng)商或是讓使用者與廠(chǎng)商互相討論，進(jìn)而修改網(wǎng)絡(luò )設定或服務(wù)器設定等。

　　Gamestop的Donaldson先從總部的150位員工開(kāi)始，然后加入在歐洲的5位員工，以測試國際通信能力。這家公司使用的是Microsoft OCS以及Microsoft Office SharePoint Services，當然他們也考慮了其它的工具。“我們采用漸進(jìn)方式的主要目的，是想要先測試市場(chǎng)的解決方案，然后確定所提供的價(jià)值足以讓我們全部投入，能夠在全公司普遍采用之前，就規劃功能豐富的解決方案。”

　　在A(yíng)ccenture，Modruson則是對6,000位新使用者采用更加積極的方法，并且接著(zhù)就進(jìn)行大規模的部署工作。對Modruson而言，越多人能夠使用這個(gè)技術(shù)，那么就能共同產(chǎn)生越大的效益。在2008年初，該公司只在幾個(gè)地點(diǎn)安裝視頻電話(huà)，發(fā)現使用的機率非常低。不過(guò)當公司將這樣的功能擴大到13個(gè)位置后，滾雪球的效應就出現了：有越來(lái)越多不同地方的員工開(kāi)始使用這項技術(shù)。

4. 重點(diǎn)是人

　　因為UC就是要讓員工能夠更方便的進(jìn)行通訊，如果沒(méi)有規劃要怎么讓使用者變更到這樣的技術(shù)，那么UC的策略也就無(wú)法達成。任何的改變，Modruson提到，一開(kāi)始都會(huì )有許多復雜的部份，即使最后的目標是要簡(jiǎn)化以及瘦身。他說(shuō)，“過(guò)度依賴(lài)因特網(wǎng)的聯(lián)機能力會(huì )有危險。”要注意到如果網(wǎng)絡(luò )斷線(xiàn)了，那么遠程視頻會(huì )議或IM也就無(wú)法運做了。“這是與變革管理有關(guān)的挑戰─這樣的技術(shù)會(huì )改變人們溝通的方式，因此也需要有行為上得改變。”

　　Gartner的Heller說(shuō)，面對這些危機的最佳策略，是要確定讓組織中的每個(gè)人知道發(fā)生了什么事情：?jiǎn)T工應該知道UC的程序已經(jīng)發(fā)展到什么階段。你需要先替員工弄清楚應用程序以及相關(guān)的設備會(huì )給他們帶來(lái)什么改變，也需要告訴他們如何解決新技術(shù)所帶來(lái)的問(wèn)題：例如，可以對那些還無(wú)法使用視頻會(huì )議功能的員工，先用簡(jiǎn)單的實(shí)時(shí)訊息軟件聯(lián)絡(luò )。

　　最后，你跟企業(yè)的領(lǐng)導人需要界定員工之間互相溝通想要達成的新期待。UC的最后挑戰很難衡量，但還是很重要。Accenture的Modruson觀(guān)察“人性的潛伏期”因素：IT可望大幅改善通訊，但員工還是仍然會(huì )找方法盡量抗拒采用語(yǔ)音電子郵件訊息、不回復電子郵件，或是直接干脆就不使用。

　　Accenture解決這類(lèi)問(wèn)題的方法是，確認通訊方式是否已經(jīng)真的整合了─例如：語(yǔ)音電子郵件訊息的聲音檔案，是否能夠與電子郵件一樣快速的同時(shí)到達收件匣，讓員工能夠在同一個(gè)位置、同一臺計算機上看到數據與聽(tīng)到語(yǔ)音，而不是只能透過(guò)電話(huà)。

　　UNFI的Sigel相信，統一通訊是無(wú)可避免的，他說(shuō)，CIO只要稍微觀(guān)察一下，看看員工之間的溝通方式就可以體會(huì )得到。整合基本上就是能夠增加員工之間的接觸和生產(chǎn)能力。所以最好是從詳細的分析工作開(kāi)始、建立企業(yè)案例、部署解決方案，然后再逐步解決所產(chǎn)生的各類(lèi)挑戰。Modruson同意，UC是一種隨時(shí)改變游戲規則的運動(dòng)。“統一通訊技術(shù)對于我們員工的聯(lián)系有很明顯的改善。”他說(shuō)：“能夠主動(dòng)并且與其它同事溝通，可以提升我們的效率以及生產(chǎn)力，并且最后能夠因為服務(wù)能力增強了而帶給客戶(hù)更好的質(zhì)量。”

附錄：UC廠(chǎng)商清單

　　Ascendant——所提供語(yǔ)音行動(dòng)套件（Voice Mobility Suite）可將智能型手機整合到UC平臺上。

　　Avaya——采用了Web視頻會(huì )議的方式，提供在線(xiàn)團隊工作環(huán)境，可以幫助員工分享文件、文字　　對話(huà)以及進(jìn)行簡(jiǎn)報。這家公司的視頻會(huì )議產(chǎn)品可以提供包含了位置偵測（Presence Indicator）的多點(diǎn)影像會(huì )議工具。

　　Cisco——這家公司所提供的CallConnector組件可以提供讓Microsoft Office和Salesforce.com具有UC的功能。Unified MeetingPlace是一種all-in-one的聲音、影像以及 Web 視頻會(huì )議工具。Unified Personal Communicator則是一種可以讓員工啟動(dòng)IM對話(huà)，以及進(jìn)行影像和聲音會(huì )議的客戶(hù)端程序。同樣的，這些工具也提供了位置偵測的能力。

　　Microsoft——Office Communications Server 2007可以整合不同的電信服務(wù)，例如VoIP、視頻以及語(yǔ)音會(huì )議和實(shí)時(shí)訊息。另外可以藉由Active Directory提供位置偵測，所以系統的使用者可以互相知道對方的位置。OCS 2007可以與Office Communicator 2007搭配，讓員工可以經(jīng)由客戶(hù)端應用程序啟動(dòng)視頻與語(yǔ)音對話(huà)、使用 IM 以及提供位置偵測的能力。
Microsoft的解決方案也包含了Exchange Server 2007，可以處理所有的電子郵件、語(yǔ)音郵件、傳真和行程，讓員工可以直接存取語(yǔ)音郵件和電子郵件。Office 2007套件有一種direct tie-ins的位置偵測功能，如果正在處理Word文件，則可以讓其它同事知道你目前處理的情況，并且也可以知道有哪些其它的人也在處理這份分享出來(lái)的文件。

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