善用調研功能將聯(lián)絡(luò )中心轉為知識中心
Dainel 2009/03/04
一般而言，基于電話(huà)所收集的市場(chǎng)調研數據的可靠程度最高，它能有效回避在線(xiàn)自助調研、信函調研和其它基于互聯(lián)網(wǎng)等調研方式的缺陷。在評估企業(yè)戰略?xún)r(jià)值和風(fēng)險控制上，不管是品牌定位、市場(chǎng)劃分、加強客戶(hù)滿(mǎn)意度，還是留住高價(jià)值的內部員工，調研都是一種行之有效的工具。
大部分企業(yè)低估調研力量的原因主要來(lái)自于兩個(gè)方面：一是實(shí)施調研的過(guò)程既煩瑣且成本不菲;二是要制定出一套能夠將原始數據轉換成決策依據的調研并不是一件輕松的任務(wù)。通過(guò)使用調研解決方案，能幫助企業(yè)更好地利用呼叫中心的資源來(lái)評估自己的產(chǎn)品、品牌、目標市場(chǎng)，識別并培養忠誠客戶(hù)，甚至還能提高員工的滿(mǎn)意度。
管理調研成本
調研的成本可以通過(guò)使用技術(shù)來(lái)加以控制，尤其體現在培訓和指導坐席展開(kāi)調研的成本上。比如運用語(yǔ)音自動(dòng)化或DTMF(多音雙頻)FVR收集問(wèn)卷反饋，使用監控工具來(lái)跟蹤調研問(wèn)卷的進(jìn)展，使用報表工具來(lái)采集原始數據，并轉換成可作決策使用的信息與知識。
除此之外，設備與專(zhuān)家也是調研成本的一大重頭板塊。在調研計劃的實(shí)施過(guò)程中，購買(mǎi)設備并聘用專(zhuān)業(yè)人員需要投入大量的資金和時(shí)間。在這一前提下，托管型解決方案是最理想的選擇，因為托管方案提供商本身就配備了各種專(zhuān)業(yè)設備、專(zhuān)家和經(jīng)驗技能，讓你付出最少的初期投資，并根據使用率來(lái)計算成本，適合各種規模的呼叫中心有效實(shí)施調研。
管理復雜性
一般而言，基于電話(huà)所收集的市場(chǎng)調研數據的可靠程度最高，它能有效回避在線(xiàn)自助調研、信函調研和其它基于互聯(lián)網(wǎng)等調研方式的缺陷。在評估企業(yè)戰略?xún)r(jià)值和風(fēng)險控制上，不管是品牌定位、市場(chǎng)劃分、加強客戶(hù)滿(mǎn)意度，還是留住高價(jià)值的內部員工，調研都是一種行之有效的工具。為了確保調研問(wèn)卷能如實(shí)反應出關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)，圈定目標對象的能力至關(guān)重要。
考慮到起草一份能將數據轉變?yōu)榭赏苿?dòng)核心商業(yè)決策價(jià)值信息的調研問(wèn)卷有一定的難度，企業(yè)可以通過(guò)聘請專(zhuān)業(yè)分析顧問(wèn)的方式來(lái)部署“數據收集”。
總的來(lái)說(shuō)，一家合格的調研顧問(wèn)機構將助你統籌調研的創(chuàng )建、部署和管理，是一種具備成本效益的理想方式。專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)會(huì )圍繞核心、戰略問(wèn)題來(lái)建立一份“基準”問(wèn)卷，該問(wèn)卷也為你在日后進(jìn)行其它調研時(shí)提供了一個(gè)框架。
另外，有經(jīng)驗的機構會(huì )嚴格把握每一個(gè)問(wèn)題的價(jià)值評估，建立明確的成效預期，努力做到每一個(gè)問(wèn)題設計都能給你帶來(lái)可用數據。
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