莫要高估呼叫中心對客戶(hù)忠誠度的作用
2009/03/13
客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵并非是一座現代化的呼叫中心，而是要有過(guò)硬的產(chǎn)品和服務(wù)，并采取合理的定價(jià)策略。如果客戶(hù)能從你這里得到他想要的產(chǎn)品，并有重復需求，那么他們就會(huì )選擇你。反之，就算你的呼叫中心坐席再親切友善，也無(wú)法起到?jīng)Q定性的作用。
“客戶(hù)忠誠度”已成為如今企業(yè)中的熱門(mén)名詞，因為只有維持一定的客戶(hù)忠誠度，才能繼續銷(xiāo)售，創(chuàng )造營(yíng)收，并通過(guò)口碑傳播來(lái)吸引新客戶(hù)。這也是在此次經(jīng)濟風(fēng)暴下，許多呼叫中心都沒(méi)有被裁撤或關(guān)閉的原因。
專(zhuān)家認為呼叫中心提高客戶(hù)忠誠度的途徑不外乎改善首次呼叫解決率(FCR)，部署CRM和EFM(企業(yè)反饋管理)解決方案，培訓坐席的分析技能，實(shí)施統一通信等。只要客戶(hù)體驗改善，滿(mǎn)意度上升，那他們的忠誠度就會(huì )水到渠成。這似乎形成了一種默認的等式：更好的客戶(hù)服務(wù) = 客戶(hù)忠誠度 = 成功銷(xiāo)售。然而，服務(wù)質(zhì)量、忠誠度和企業(yè)營(yíng)收之間的關(guān)系是否確實(shí)如此呢?
我們可以試問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，例如是否會(huì )因為銷(xiāo)售商有更好的呼叫中心服務(wù)，就去購買(mǎi)一款高于市場(chǎng)均價(jià)，或者功能并非完全符合自己需要的產(chǎn)品?還是會(huì )去選擇價(jià)格相對較低，但是呼叫等待時(shí)間較長(cháng)的銷(xiāo)售商?
銀行業(yè)就是一個(gè)很典型的例子。如今的銀行已開(kāi)始向客戶(hù)服務(wù)中心轉型，因為他們清楚意識到服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵的市場(chǎng)差異化手段。不過(guò)，一旦你在某家銀行開(kāi)辦了復雜的業(yè)務(wù)帳戶(hù)，比如房屋按揭、抵押貸款等，那么你是否會(huì )因為該銀行的服務(wù)水準降低而立即轉換銀行?相信有一部分人會(huì )因為怕麻煩而選擇忍受。
另外，如果某款產(chǎn)品或服務(wù)早已過(guò)時(shí)，或者少有市場(chǎng)需求，或者雖然有客戶(hù)需求，但因定價(jià)過(guò)高而導致無(wú)人問(wèn)津，那么呼叫中心是否依然能單單憑借良好的服務(wù)來(lái)吸引顧客購買(mǎi)?
還有，當一名客戶(hù)呼叫抱怨產(chǎn)品質(zhì)量差，或交貨期總是拖延，那么就算你改善了FCR或者其它以忠誠度為目標的度量，也不存在太大的意義。不滿(mǎn)意的客戶(hù)下次不會(huì )再回頭，除非他們沒(méi)有選擇。換言之，在這種情況下，呼叫中心投入再多的資金用于改善客戶(hù)忠誠度，也很難實(shí)現從這批客戶(hù)身上提高營(yíng)業(yè)收入。
因此，客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵并非是一座現代化的呼叫中心，而是要有過(guò)硬的產(chǎn)品和服務(wù)，并采取合理的定價(jià)策略。如果客戶(hù)能從你這里得到他想要的產(chǎn)品，并有重復需求，那么他們就會(huì )選擇你。反之，就算你的呼叫中心坐席再親切友善，也無(wú)法起到?jīng)Q定性的作用。
在將產(chǎn)品設計、準時(shí)交貨、符合市場(chǎng)需求這些基本要素做對之后，呼叫中心才能發(fā)揮出應有的作用，為客戶(hù)忠誠度錦上添花。
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