中國商業(yè)委員會(huì )媒體購物專(zhuān)業(yè)委員會(huì )劉明：經(jīng)濟危機下媒體購物的機會(huì )與挑戰

2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

中國商業(yè)委員會(huì )媒體購物專(zhuān)業(yè)委員會(huì ) 理事 劉明

　　 主持人：謝謝陶君先生給大家做的精彩的演講，今天最后一位演講者是來(lái)自中國商業(yè)委員會(huì )媒體購物專(zhuān)業(yè)委員會(huì )理事劉明先生。

　　隨著(zhù)我們商業(yè)化的發(fā)展，我們各種媒體的購物形式、營(yíng)銷(xiāo)方面如雨后春筍，劉明先生給大家帶來(lái)的演講是《媒體購物——經(jīng)濟危機環(huán)境下的機會(huì )與挑戰》，我們看一下媒體購物在新的經(jīng)濟形勢下，應該怎么應對。

　　劉明：我想相對感性的跟大家探討一下將來(lái)我們呼叫中心的行業(yè)怎么發(fā)展，我們每一個(gè)個(gè)體在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里面以后有什么樣的機會(huì )。大家都知道，對于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，從事什么行業(yè)是非常重要的，有句話(huà)叫做“男怕入錯行”，其實(shí)不論是對于男的或者是女的，選擇一個(gè)行業(yè)是非常重要的。我20歲大學(xué)畢業(yè)，做房地產(chǎn)、金融的，肯定比去企業(yè)做得好。我做呼叫中心的時(shí)間比較長(cháng)了，我第一次參加CTI論壇的時(shí)候是97年，今天我見(jiàn)了很多的老朋友，當時(shí)很多是工程師，現在很多成為了公司的老板。還有比較感觸的是，我97年在上海建了第一個(gè)外包型的呼叫中心，他們當時(shí)很多的座席員，現在很多都是在大型的呼叫中心企業(yè)里面做主管，月收入都是20K、30K的水平。應該說(shuō)在10年前我們呼叫中心行業(yè)是非常好的行業(yè)，之所以有今天這兩個(gè)現象，是因為這個(gè)行業(yè)有了一個(gè)非常大的發(fā)展。

　　目前我們這個(gè)行業(yè)是什么狀況，我想在座的大家都比較清楚，我覺(jué)得中國的呼叫中心行業(yè)發(fā)展，大概經(jīng)歷了三個(gè)過(guò)程、階段。第一個(gè)階段是壓力驅動(dòng)，當時(shí)是WTO的時(shí)候，當時(shí)中國很多大型的企業(yè)都沒(méi)有呼叫中心，為了跟國外的企業(yè)競爭，當時(shí)說(shuō)“狼來(lái)了”，尤其是大型的國企，比如說(shuō)金融、電信在2000年左右建了很多的大型呼叫中心。

　　第二個(gè)階段是技術(shù)驅動(dòng)，我們也是做技術(shù)的廠(chǎng)商，所以我們在里面做了很多的服務(wù)。到現在，我個(gè)人覺(jué)得，我們這個(gè)行業(yè)應該來(lái)說(shuō)還是比較產(chǎn)能過(guò)剩，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，這幾年非常低迷，規模一直做不到，我們里面很多的企業(yè)都是處于比較小的環(huán)境里大家在發(fā)展。

　　今天我想借助媒體購物，因為剛才說(shuō)了行業(yè)怎么發(fā)展是很大的話(huà)題，不是三兩句話(huà)可以說(shuō)清楚的。所以，我從媒體購物給大家介紹一下我們所從事的行業(yè)，在今天的環(huán)境下，我們將來(lái)會(huì )有什么樣的機會(huì )。牽扯到我們每一家公司，可能也牽扯到我們每一個(gè)個(gè)體。

　　為什么提媒體購物呢？首先，說(shuō)一下什么叫做媒體購物，有叫電視購物、網(wǎng)絡(luò )購物、通信購物、通訊購物，現在中央電視臺經(jīng)常用的詞叫做非現場(chǎng)購物，非常地亂，國家也沒(méi)有部門(mén)出來(lái)統一這個(gè)詞。我覺(jué)得媒體購物說(shuō)起來(lái)比較形象一些，包括了電視、網(wǎng)絡(luò )購物都是新媒體，所以用媒體購物。它和我們的呼叫中心有很大的關(guān)系，因為是行業(yè)化的。第二有人說(shuō)是金融、保險，但是金融和保險的企業(yè)數量是比較少的，我個(gè)人認為從座席的角度來(lái)講，電視購物、媒體購物，呼叫中心的規模是處于第二的，座席的規模非常大。我們原來(lái)參與建設的一般都是300到500的座席，還有1000座席的。所以，這個(gè)行業(yè)大了，跟在座每一個(gè)人在行業(yè)里面的關(guān)系也會(huì )密切一些。

　　另外，現在的電視購物，目前在危機下，這個(gè)狀況是非常不好，叫做末路狂奔。我從事電視購物的時(shí)間比較長(cháng)，對于這個(gè)行業(yè)也比較清楚。其實(shí)，這個(gè)行業(yè)電視臺也經(jīng)常會(huì )曝光。其實(shí)根本的原因跟大家分享一下，主要的原因是我們的國家體制，要求媒體有非常強的公信力。其實(shí)要維持這種公信力，需要很大的成本，所以我們的電視臺非常多，我們電視臺里的人員也非常多。但是，國家又沒(méi)有經(jīng)費，所以電視臺都靠廣告費來(lái)生存。現在經(jīng)濟不好了，大企業(yè)不投廣告了，所以沒(méi)有辦法就把廣告費抬得很高，所以這些做電視廣告的企業(yè)沒(méi)有辦法，最早的時(shí)候是1分鐘300元，現在漲到6000元了，所以逼得一些企業(yè)賣(mài)信譽(yù)非常差的產(chǎn)品，這樣毛利率高，媒體為了觀(guān)眾喜好，所以“315”就揭露這些企業(yè)。民營(yíng)企業(yè)唯利是圖，所以把幾百人裁走了，有很多的人積累了很多的呼叫中心的經(jīng)驗，他們就20、30人組成了小公司，“315”揭露的數據倒賣(mài)的公司幾百家，就是這些人。他們這些人反而對整個(gè)的行業(yè)造成了更深的傷害，所以現在整個(gè)的電視購物行業(yè)的狀況，是一種非常不好的惡劣循環(huán)。在這種情況下，我們在中國這種經(jīng)濟環(huán)境下，我們在媒體購物的環(huán)境下，對于我們這些人有什么樣的機會(huì )，今天我給大家交流一下。

　　我是95年開(kāi)始一直從事CTI，從程序員做起，做過(guò)設計師、售前、銷(xiāo)售，做過(guò)老板。我現在在自己投資一些呼叫中心，也在做一些這方面平臺的建設。這幾年我跟媒體購物方面聯(lián)系比較多，跟CTI這邊的會(huì )相對參加得少一些。

　　下面，我把中國現在媒體購物方面的情況，這個(gè)行業(yè)對于我們從事呼叫中心的人員來(lái)說(shuō)有什么樣的機會(huì )跟大家介紹一下。

　　現在可以說(shuō)，上升到比較高的高度，中國現在的零售市場(chǎng)正在悄然進(jìn)行一場(chǎng)革命。零售市場(chǎng)經(jīng)過(guò)了幾次大的變化，最早的時(shí)候是計劃經(jīng)濟，什么東西都憑票供應，只要生產(chǎn)一個(gè)東西都肯定可以賣(mài)出去，是供不應求。改革開(kāi)放這幾年，中國零售發(fā)生了很大的變化，大量生產(chǎn)、大量銷(xiāo)售，是超市的模式。但是，到了現在，其實(shí)中國是沒(méi)有金融危機的，中國現在出現的經(jīng)濟危機，很大的原因是產(chǎn)能非常過(guò)剩。現在我們什么東西都會(huì )做，而且做得很便宜，你要說(shuō)到我們呼叫中心領(lǐng)域里面也是這樣的，很多的廠(chǎng)商都有類(lèi)似的技術(shù)，大家也都有新的概念，但是這個(gè)概念未必有很大的市場(chǎng)。現在處于這么一種狀態(tài)。

　　還有，很多的企業(yè)原來(lái)靠出口，但是現在國外的訂單很小，現在出口不很了。很多的企業(yè)也想進(jìn)入傳統市場(chǎng)，但是成本很高，大家的費用都會(huì )打到企業(yè)的身上，所以一般的企業(yè)是很難進(jìn)出這個(gè)行業(yè)的。現在像阿里巴巴、淘寶這樣的網(wǎng)絡(luò )購物又發(fā)展得很好。一個(gè)人開(kāi)一個(gè)公司、一個(gè)網(wǎng)站，跟1千人、幾十人開(kāi)出的網(wǎng)站，從形式上看不出什么區別。網(wǎng)絡(luò )想做大是很難的，想掙錢(qián)也是很難的。網(wǎng)絡(luò )上大部分的模式是名牌產(chǎn)品、很低的價(jià)格，這對于消費者是很好的事情，但是對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是挺沒(méi)有意思的事情。

　　所以，將來(lái)中國的媒體購物對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是解決問(wèn)題很好的渠道。現在整個(gè)的環(huán)境又不是太好，現在媒體每年以20%的速度的廣告費在增加，國家除了當時(shí)06年推出的黑五類(lèi)產(chǎn)品以后，最近可能像束身內衣等產(chǎn)品又要推出一些政策不允許定時(shí)購物在做。現在廣告購物越來(lái)越嚴，現在信譽(yù)也非常差，所以處于不太好的形勢。

　　但是，我個(gè)人認為這個(gè)行業(yè)有非常好的前景。下面，我從數字的角度，把行業(yè)的前景跟大家介紹一下。我這些數據是來(lái)自中國電子商會(huì )有一個(gè)通訊購物委員會(huì )的白皮書(shū)，他結合了很多的數據，我覺(jué)得他的比較準確一些。

　　媒體購物主要是電話(huà)購物、網(wǎng)絡(luò )購物。中國的社會(huì )消費零售總額現在拉動(dòng)內需主要是這一塊，07年是將近9萬(wàn)億，以每年10%以上的速度在增加。非現場(chǎng)購物，或者叫做媒體購物，這里面只有1400億左右，占了0.2%左右是非常初期的階段。但是，在中國整個(gè)的媒體購物的環(huán)境發(fā)展得非常大，比如說(shuō)居民擁有100戶(hù)擁有138臺的電視，手機是100戶(hù)擁有170部手機，電腦也差不多每個(gè)家庭都有，有70%的擁有率。現在銷(xiāo)售的渠道的環(huán)境改善也非常大，比如說(shuō)配送、網(wǎng)絡(luò )購物的環(huán)境等等，都在日趨完善。

　　現在從消費者的角度，尤其像年輕人，在網(wǎng)上購物、電視購物已經(jīng)成為了一種習慣，這是整個(gè)大的環(huán)境。另外，從消費的東西，最早大家看電視購物的都是新奇特，但是現在隨著(zhù)家庭購物的發(fā)展，像數碼的筆記本、手機，應該說(shuō)電視購物救了國產(chǎn)手機，如果沒(méi)有電視購物這個(gè)行業(yè)國產(chǎn)手機就全軍覆沒(méi)了。能買(mǎi)的東西越來(lái)越多，前一陣一個(gè)省的電視臺賣(mài)房子，一個(gè)樓盤(pán)70多套房子，4期節目全部賣(mài)出去了。東方購物賣(mài)奔馳一系列，30分鐘的節目賣(mài)了40臺，那個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商平時(shí)一年只能賣(mài)十幾臺。所以，電視購物的領(lǐng)域范圍越來(lái)越廣。

　　剛才我說(shuō)的數字占0.2%，媒體購物在整個(gè)的零售購物里面的總額，在社會(huì )零售的份額里面最大的是韓國。韓國占到了20%多，但韓國的人口比較少，可比性比較小，美國是25%，日本是15%。我們國家07、08、09年的預測，1300多億占9萬(wàn)億里面只有百分之零點(diǎn)幾。比如說(shuō)我們占到2%，可能有10倍的增長(cháng)空間，占到4%，就有20倍的增長(cháng)空間。所以，這對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，對于我們在座的呼叫中心，也是媒體購物其中一個(gè)很重要的環(huán)節，我覺(jué)得是非常好的商機。

　　另外，在媒體購物里面，現在網(wǎng)絡(luò )購物占得比較多，電視購物也是穩步在增長(cháng)。電視購物剛才提到遇到了很大的問(wèn)題，數據也可以證明，主要是信用的危機。現在可能是因為網(wǎng)上的原因，網(wǎng)上購物占的比例比較大，數碼也越來(lái)越多。但無(wú)論是電視購物、網(wǎng)絡(luò )購物，最大的問(wèn)題是誠信。

　　這個(gè)行業(yè)還需要解決很多的問(wèn)題，比如說(shuō)行業(yè)標準的制定、支付系統進(jìn)一步多樣化，物流配送以及售后服務(wù)的改善，還有產(chǎn)品種類(lèi)的加強。

　　我想通過(guò)一些數據跟大家交流一線(xiàn)，作為我們呼叫中心的從業(yè)人員，媒體購物可能在我們未來(lái)是孕育著(zhù)很大的商機的行業(yè)。

　　針對現在這種現象，本身從數據的角度有很大的空間，但是現實(shí)又有很大的問(wèn)題，所以我現在下一步我是想跟一些同行交流一下，這些經(jīng)驗都是我們公司做這么多年的體會(huì )，我無(wú)償地跟大家交流，從我本人，我希望我們共同把這個(gè)行業(yè)做好。我們孕育出很多在媒體購物成功的企業(yè)，這樣對于我們呼叫中心的管理人員、培訓人員、系統集成商都是非常好的事情。

　　未來(lái)，我覺(jué)得中國媒體購物如果做到2%、3%的時(shí)候，大概有三類(lèi)企業(yè)…一類(lèi)是我絕對領(lǐng)先的通路企業(yè)，像淘寶、卓越、蘇寧、國美，他們這些企業(yè)本身平臺對于采購訂單的水平會(huì )非常高，而且現在發(fā)展到這個(gè)程度以后，消費者熟悉了淘寶，再出第二家，其實(shí)是很難讓大家接受的。

　　另外，會(huì )出現一些跨區域整合的電視購物頻道。剛才說(shuō)到了電視臺廣告收入壓力非常大以后，現在很多的電視臺非常熱衷地做家庭購物，他們拿出一個(gè)頻道在自己做，這一塊發(fā)展得非常好。我覺(jué)得這一塊跟中國國家的經(jīng)濟環(huán)境，也是一個(gè)小的縮影。民營(yíng)資本現在這個(gè)行業(yè)里面都在往后退，因為越來(lái)越難做了，國營(yíng)資本現在等于是接手這個(gè)市場(chǎng)，但是國營(yíng)資本確實(shí)有它的優(yōu)勢，所以我覺(jué)得像現在這樣一家省級的電視臺，基本上沒(méi)有任何的經(jīng)驗，經(jīng)驗即使不是很多的話(huà)，第一年做幾億是沒(méi)有問(wèn)題的，第二年做3、5億，市電視臺幾千萬(wàn)、上億都是很好做的行業(yè)。但是，下一步可能會(huì )出現一些整合，出現幾百億銷(xiāo)售額的能在全國跨地區的電視購物頻道，我覺(jué)得可能是我們大家都能夠看到的事情。

　　但是，這兩個(gè)對于我們在座的很多人員也許沒(méi)有什么機會(huì )，因為這個(gè)企業(yè)會(huì )非常大，里面相對的機會(huì )不是對大家都有的。我是比較看好第一類(lèi)，就是我們民營(yíng)資本可以做的，我覺(jué)得中國將來(lái)會(huì )涌現出很多擅長(cháng)媒體購物、擁有良好品牌的企業(yè)。

　　現在的電視購物主要是掙錢(qián)太好掙了，所以大家很少有注重自己品牌經(jīng)營(yíng)的。你看很多的電視購物除了大的有自己的商標，大部分連商標都沒(méi)有，無(wú)所謂，因為可以?huà)赍X(qián)就可以了。這一步已經(jīng)沒(méi)落了，下一步肯定要精心地維護自己的品牌，把錢(qián)別一次掙來(lái)，分幾次掙來(lái)，這樣的企業(yè)會(huì )有比較好的未來(lái)。

　　所以，我個(gè)人覺(jué)得未來(lái)這個(gè)行業(yè)里面如果有發(fā)展，這個(gè)企業(yè)可能不是1、2家，應該是幾萬(wàn)家、幾十萬(wàn)家，能成功的核心就是你的產(chǎn)品擁有一個(gè)好的品牌，客戶(hù)可以進(jìn)行重復的購買(mǎi)。

　　重復購買(mǎi)呼叫中心從技術(shù)的角度，像做CRM等等，其實(shí)重復購買(mǎi)是需要方方面面做配合，所以從經(jīng)營(yíng)的角度，我給企業(yè)怎么樣重復購買(mǎi)提供一些建議。

　　首先，把這個(gè)行業(yè)的媒體購物理解成一個(gè)零售業(yè)+服務(wù)。你不光是一個(gè)銷(xiāo)售，客戶(hù)體驗是非常重要的。所以，你要重復購買(mǎi)首先你要提高自己服務(wù)的意識。在日本做得很成功的幾十年的企業(yè)，電視廣告不是做得功能怎么怎么強，他會(huì )做產(chǎn)品是怎么生產(chǎn)的，內部是怎么樣替客戶(hù)著(zhù)想的，他會(huì )針對買(mǎi)了的人做廣告，我覺(jué)得這也是一種意識的變化。再一個(gè)是找到可銷(xiāo)售產(chǎn)品、可持續購買(mǎi)的產(chǎn)品，產(chǎn)品本身要有一個(gè)系列。很多的東西買(mǎi)一次不可能再買(mǎi)了，這種東西你公司服務(wù)做得再好，產(chǎn)品種類(lèi)做不多，你很難實(shí)現重復購買(mǎi)，所以在產(chǎn)品種類(lèi)上要多一些。

　　重復購買(mǎi)的體制，比如說(shuō)會(huì )員制、老客戶(hù)積分等等，要與客戶(hù)溝通，不是簡(jiǎn)單的賣(mài)東西，讓客戶(hù)對你怎么樣感覺(jué)更舒服。

　　媒體購物有一個(gè)很大的優(yōu)勢，就是可以進(jìn)行測試，不行了我就換。比如說(shuō)投商場(chǎng)，你可能廣告一投入都是幾千萬(wàn)的大手筆，你想有什么變化已經(jīng)來(lái)不及了。電視購物就不是了，網(wǎng)絡(luò )購物更簡(jiǎn)單，我什么東西不行了我就換，我可以一直做到滿(mǎn)意為止。還有一個(gè)是對于客戶(hù)的行為進(jìn)行分析。

　　另外，經(jīng)營(yíng)者要理解好這個(gè)行業(yè)。原來(lái)我們接觸過(guò)很多人想進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，比如說(shuō)挖煤或者是房地產(chǎn)掙了錢(qián)，很多的電視購物進(jìn)來(lái)，想掙一把快錢(qián)就走，現在這么搶進(jìn)入這個(gè)行業(yè)是不行的。另外，要有很的合作伙伴，在內部非常有責任心、工作積極性高的，在外部要有一些經(jīng)驗很豐富的專(zhuān)家，來(lái)幫助把關(guān)。另外要善于學(xué)習，對于成功經(jīng)驗要進(jìn)行研究。

　　這個(gè)行業(yè)一家做不好會(huì )帶動(dòng)很多人，一家做好了也會(huì )帶動(dòng)很多人。想當年很多人做手機是很好的思路，所以對于成功案例的學(xué)習，也是通信營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)發(fā)展的很好的思路。靈怪一點(diǎn)，如果有什么問(wèn)題，就趕快徹了。

　　最后，我把我們公司的產(chǎn)品和我們現在做的服務(wù)給大家介紹一下。我們現在主要是做兩方面的產(chǎn)品，一個(gè)是做媒體購物的平臺，另外我們在做呼叫中心的管理平臺智能路由。除了像原來(lái)的Avaya和Nortel之外，我們還在做思科的UC。

　　原來(lái)我們做的產(chǎn)品主要是呼叫中心方面，現在覺(jué)得媒體購物隨著(zhù)競爭越來(lái)越激烈，其實(shí)這個(gè)模式變得越來(lái)越復雜，你光有一個(gè)呼叫中心就能掙錢(qián)的時(shí)代已經(jīng)結束了。所以，我們在我們的產(chǎn)品里面，也加了節目的管理，首先是商品的管理，商品的采購、節目管理，呼叫中心很大的特點(diǎn)是呼叫中心內部的一些管理，各種KPI的管理、考核。另外是CRM方面，會(huì )員、優(yōu)惠活動(dòng)目錄等等，可以把這個(gè)功能做得更完善一些。

　　我們現在的系統除了呼叫中心地包括了商品管理、媒體管理、促銷(xiāo)管理、績(jì)效考核、統計分析、呼叫中心的物流結算、系統維護、網(wǎng)站等等。

　　增加要素是從原來(lái)的CTI、CRM、訂單、呼叫中心、物流這樣的概念，現在我們加了商品的概念、供應商的概念、媒體的概念、節目的概念、目錄的概念、計劃、營(yíng)銷(xiāo)等等。

　　我的企業(yè)最早進(jìn)入電視購物，進(jìn)入預測外撥產(chǎn)品，我們也是在這個(gè)行業(yè)里面開(kāi)辟出新天地。原來(lái)我們是賣(mài)系統的，現在我們建了一些系統，提供租賃服務(wù)。我們這個(gè)系統除了這些功能以外，我們整合了部分的媒體，現在經(jīng)濟危機以后，媒體很多。像廣播、平面、互聯(lián)網(wǎng)大家已經(jīng)很熟悉了，原來(lái)都是很強勢的媒體，現在可以提供給我們分賬的服務(wù)。另外，我們可以整合一些數據庫的資源。因為我們不光是做電視購物的，我們還有電信、銀行的客戶(hù)，我們可以通過(guò)整合一些第三方的數據庫分賬，現在銀行的信用卡都是在這么做，但是法律上有一些問(wèn)題，需要下一步怎么解決。另外，我們一些廠(chǎng)商可以提供你目錄的產(chǎn)品，可以做物流。這樣，相對于很多的小企業(yè)來(lái)說(shuō)，他沒(méi)有能力，他做出產(chǎn)品，但是不知道怎么賣(mài)。現在你租了場(chǎng)地、人員，但是如果最后不成功，最大的難處是媒體，媒體你怎么賣(mài)？所以，我們從媒體的購買(mǎi)、分賬、呼叫中心、場(chǎng)地、設備、電信接入、媒體購物平臺、人員招聘、呼叫中心運營(yíng)、物流配送等等，我們在上海和廊坊加起來(lái)1000座席，已經(jīng)簽出去了200座席。我們覺(jué)得這個(gè)模式對于行業(yè)的發(fā)展，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)最大地降低了進(jìn)入的門(mén)檻。另外，我們希望通過(guò)這種新型模式，培育出更多的中小企業(yè)，能夠進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，我們也希望通過(guò)我們的一種培育，將來(lái)可以成長(cháng)出很多的大型企業(yè)來(lái)。這樣，不光是對于我們，我覺(jué)得對于這個(gè)行業(yè)也是一件好事。

　　最后，我總結一下。現在盡管經(jīng)濟環(huán)境不太好，但是只要大家用心去做，去思考進(jìn)行一些模式的創(chuàng )新的話(huà)，還是有很多機會(huì )的。我個(gè)人覺(jué)得從我自己的知識水平的局限上，我覺(jué)得媒體購物這方面是我們很多人可以思考的，這里面醞釀著(zhù)很大的商機，我們共同努力把這個(gè)行業(yè)做強做大，大家都可以在里面發(fā)現自己的機會(huì )。謝謝大家！

　　主持人：非常感謝劉先生的精彩演講，今天我們大會(huì )了演講到此告一段落了。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道