eTelecare Mahesh Madiath：理解高價(jià)值外包客戶(hù)的需求與動(dòng)機

2009/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是專(zhuān)題演講現場(chǎng)圖文報道：

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eTelecare Global Solutions 服務(wù)交付副總裁 Mahesh Madiath

　　主持人：大家下午好，首先下一場(chǎng)演講的是eTelecare Global Solutions服務(wù)交付總經(jīng)理Mahesh Madiath先生，他的演講題目是理解高價(jià)值外包客戶(hù)的需求與動(dòng)機。有請！

　　Mahesh Madiath：非常容幸來(lái)到這里，講一個(gè)非常重要的話(huà)題，這個(gè)話(huà)題對我們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，我們越來(lái)越重視BPO。我先介紹一下，我是eTelecare Global Solutions服務(wù)交付副總裁，和客戶(hù)打交道，我是印度人。我們的話(huà)題是對中國這個(gè)行業(yè)處于這個(gè)狀況，可能是對我們有幫助的一個(gè)題目。我來(lái)講關(guān)于客戶(hù)關(guān)系最重要的，講信賴(lài)，建立客戶(hù)關(guān)系，比如把小的項目變成很大的項目，我在加入eTelecare Global Solutions之前就很有建樹(shù)。從一開(kāi)始戴爾只是一個(gè)地方的一個(gè)項目，現在變成了戴爾的15個(gè)項目有14個(gè)項目在我這里。今天我強調的是為了增加我們的成功，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)很統一、很標準化了，好象難以區分，唯一可以區分的是價(jià)格，但我認為最重要的是信任，這樣才能讓我們成功。

　　推薦一本書(shū)，如果大家聽(tīng)這個(gè)講座的話(huà)，希望大家知道這本書(shū)，回去讀一下。在外包行業(yè)，信賴(lài)是很重要的，其他行業(yè)信賴(lài)也一樣重要。信賴(lài)講的是關(guān)系的狀況，我們說(shuō)的關(guān)系有很多種，在我們這個(gè)行業(yè)，很重要的關(guān)系是接下來(lái)講的內容。這里有一個(gè)圖是說(shuō)當信賴(lài)程度上升，我們去做決策采取行動(dòng)的速度會(huì )提高，兩方交易成本會(huì )下降。信賴(lài)這個(gè)東西不是可以買(mǎi)和賣(mài)的，但的確可以學(xué)到、習到的。信賴(lài)是需要培養的，比如通過(guò)有意識的學(xué)習可以獲得外包所需要的信賴(lài)。這是我第一次來(lái)中國，下飛機之后通過(guò)中方朋友的介紹，了解了中國政府對行業(yè)的支持，我覺(jué)得印度政府對這個(gè)產(chǎn)業(yè)的支持如果有中國政府1/10的話(huà)，那可能還要領(lǐng)先的多。我們知道做BPO戰略中是有優(yōu)勢的，信賴(lài)都是有風(fēng)險的。而且信賴(lài)的載體是人，發(fā)包商和承包商的信賴(lài)是建立在兩邊的人之上的。我們信賴(lài)的不是公司，公司是由人組成的，所以信賴(lài)是雙方公司人與人建立的。信賴(lài)的價(jià)值，這里有一個(gè)循環(huán)，越多的信賴(lài)就會(huì )帶來(lái)越多的價(jià)值，更多的價(jià)值也會(huì )更加信賴(lài)雙方。你需要了解客戶(hù)，表明自己有什么不同的地方帶給客戶(hù)價(jià)值，不僅僅是價(jià)格或者某一項業(yè)務(wù)，要盡量的把信賴(lài)廣泛的建立。客戶(hù)越信賴(lài)你，你就可以在相互關(guān)系中帶來(lái)價(jià)值，給雙方業(yè)務(wù)帶來(lái)更多的利潤。

　　這是發(fā)包方和承包方金華進(jìn)化的階梯，橫坐標是個(gè)人關(guān)系的深度，縱坐標是業(yè)務(wù)關(guān)系的廣度。關(guān)系起點(diǎn)比如個(gè)人關(guān)系處于剛剛開(kāi)始，我們的業(yè)務(wù)的廣度也是比較單一，這時(shí)候是基于服務(wù)提供的關(guān)系，這里的確是關(guān)于量和價(jià)格的。隨著(zhù)我們雙方關(guān)系的進(jìn)展，下一步是一個(gè)基于需求的關(guān)系，在業(yè)務(wù)上已經(jīng)從本領(lǐng)域的專(zhuān)家變成本領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識和加上相關(guān)領(lǐng)域的知識提供給客戶(hù)，這是基于需求的關(guān)系了。下一個(gè)階段就是你對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的資源，這雙方已經(jīng)產(chǎn)生關(guān)系了，是客戶(hù)信賴(lài)的顧問(wèn)，不懂的地方依賴(lài)于你讓他可以做到。要解釋一下我們所追求的理想狀況，就是基于信心的關(guān)系是怎樣的呢？這里有一個(gè)資料來(lái)源是針對客戶(hù)所得的調查，他們值得信賴(lài)的承包方是什么樣子的。這里提出幾點(diǎn)，這是調查的結果，甲方說(shuō)，如果我要很高程度的信賴(lài)我的外包方，應該做好自己的功課，知道我面臨的挑戰，然后提出有價(jià)值的、創(chuàng )造價(jià)值的解決方案。第二點(diǎn)對問(wèn)題解決方案，應該是我本公司做不到的，你給我帶來(lái)專(zhuān)業(yè)知識。第三個(gè)是甲方希望外包方著(zhù)眼長(cháng)遠，外包方應該是前后一致的，不能今天說(shuō)這個(gè)明天說(shuō)那個(gè)。然后是可以依賴(lài)的，比如答應你什么時(shí)候完成什么，你要沒(méi)做好的話(huà)不是很糟糕么？還有要直截了當的。右邊是調動(dòng)供方的資源把我的事情辦成，如果你是甲方代表或者項目經(jīng)理，要可以調動(dòng)全公司資源解決我的問(wèn)題。下面一條，在你們這邊要代表甲方的利益，要把邏輯和情感分開(kāi)，邏輯是邏輯，情感是情感，也就是說(shuō)流程是講邏輯的，不要帶進(jìn)太多的感情。最后戰線(xiàn)作為商人的政治和能力，你作為商人是有能力的，不僅是友好的、熱情的，沒(méi)有什么小把戲，信息外包商他在甲方，在客戶(hù)中心是一個(gè)什么感覺(jué)，這是調查甲方得到的評定。

　　如果我們在座有外包方的人，我們對照這個(gè)PPT，看看我們哪些做到了、哪些沒(méi)有做到，處于什么狀態(tài)呢？我們作為甲方的人，我們在坐標里找找我們處于哪個(gè)位置，甲方一有問(wèn)題是不是就可能跟你征求意見(jiàn)呢？客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，甲方客戶(hù)通過(guò)我們跟他打交道，客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候不僅僅是把問(wèn)題指過(guò)去，應該站在甲方立場(chǎng)上去解決甲方客戶(hù)的問(wèn)題。剛開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，我是一線(xiàn)人員，接電話(huà)的。當這個(gè)行業(yè)剛剛開(kāi)始成長(cháng)的時(shí)候，都是基于運營(yíng)的。當這個(gè)行業(yè)剛剛開(kāi)始的時(shí)候，在外包商和甲方之間關(guān)系的這方面，這里可以依賴(lài)的知識是很少的。我建議我們如果正好處于外包商的位置，代表外包商，如何建立客戶(hù)關(guān)系呢，當這里誠信是缺少的，那我們要慢慢開(kāi)發(fā)，這是非常有價(jià)值的。有一些人一說(shuō)到客戶(hù)關(guān)系，就是吃吃飯、娛樂(lè )娛樂(lè )，我希望這種方式可以搞好客戶(hù)關(guān)系，但在我們這個(gè)行業(yè)不是，這是愛(ài)思考的人的游戲，的確需要樂(lè )于思考的頭腦。這就是在座的優(yōu)勢了，我相信在座的各位都是愛(ài)思考的人。這是從書(shū)上摘錄下的，意思是你所想的就決定你所看到的，你所看到的也決定了你所知道的，你所知道的決定了你認識誰(shuí)，你所認識和知道的就決定了你的影響力，你的影響力就是你的優(yōu)勢。下面是關(guān)于影響力的，你的客戶(hù)的動(dòng)機是什么，他想做什么，你對他有很好的理解，然后去建立，這時(shí)候就會(huì )變成雙贏(yíng)的關(guān)系。在外包商和甲方關(guān)系當中，最高的境界是這種情況，客戶(hù)愿意把他所有雞蛋都放在一個(gè)籃子里，他已經(jīng)很放心的把業(yè)務(wù)讓你來(lái)做，都外包給你，這是外包商和甲方關(guān)系的最高境界。信賴(lài)是一種風(fēng)險的，當然一個(gè)籃子里是有風(fēng)險的了。所以前面說(shuō)了這種信賴(lài)是有風(fēng)險的，首先你必須投入，建立這種信賴(lài)，然后這種信賴(lài)一旦發(fā)展起來(lái)，客戶(hù)也愿意承擔風(fēng)險，有問(wèn)題找你、有業(yè)務(wù)的時(shí)候讓你一個(gè)人給他做外包，雙方都有風(fēng)險。這個(gè)幻燈片試圖模擬客戶(hù)決策的過(guò)程和客戶(hù)選定外包商事實(shí)項目的過(guò)程，首先客戶(hù)接觸到你是偶然的因素，相遇是偶然的，但有利于建立信任的情景也是可以去營(yíng)造的。然后開(kāi)始對話(huà)，探索差距，就是客戶(hù)現在的狀況以及要達到的狀況，你先去界定、了解，匯集觀(guān)點(diǎn)。到了下一個(gè)階段，就形成方案，這時(shí)候客戶(hù)發(fā)一個(gè)RFB，再到下面RFB可能有不同供方和注意，這時(shí)候客戶(hù)就會(huì )比較選擇哪個(gè)外包商，到底應該采取什么方式，以及客戶(hù)現狀怎樣，經(jīng)過(guò)一系列綜合的考慮分析比較，到最后一個(gè)階段就是實(shí)施，選定了，選你這家發(fā)包商，采取各種行動(dòng)評估風(fēng)險。

　　這是要做很多功課，每個(gè)試圖營(yíng)造有價(jià)值的客戶(hù)價(jià)值的外包商人員都應該做這些工作，比如說(shuō)去看客戶(hù)網(wǎng)站、跟客戶(hù)有關(guān)的網(wǎng)站，看看SEC，要看他在證監會(huì )的一些文檔、信息，看看新聞媒體關(guān)于客戶(hù)是怎樣的，如果一個(gè)上市公司的年報、半年報都有總裁致函，都讀一讀，看看特征、要求之類(lèi)的，包括Google上面，比如有些重要公司有什么變化、新消息、新動(dòng)畫(huà)，Google都有新聞提醒的。這是第一步。為什么需要理解客戶(hù)呢？我們前面做的功課都希望在兩方面了解客戶(hù)，外部問(wèn)題和內部問(wèn)題。在這個(gè)階段，分析客戶(hù)所關(guān)注的，所聚焦內部外部的問(wèn)題，有一種技能值得培養，有角色扮演的這種能力，假定你是客戶(hù)的決策人，他的動(dòng)機是什么、希望什么、可能遇到什么障礙，你想在他的前面，這種技能如果培養起來(lái)，這對營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系是非常重要的。這是一個(gè)跟客戶(hù)打交道當中持久、一直學(xué)習、不斷提升的能力。怎么影響客戶(hù)的決策，這是下一個(gè)要講的內容。

　　這是非常決定性的階段，首先你要建立可信度，為你自己以及你的公司。然后理解客戶(hù)優(yōu)先考慮的是哪些，他的動(dòng)機是哪些。我們可以想像的，客戶(hù)方可能有一個(gè)正規的決策者，可能會(huì )有一些影響者，這些影響者可能比正規決策者更有影響力，這種情況我們也要去想象它，這種情況是存在的。當我們面臨潛在客戶(hù)的時(shí)候，一個(gè)大外包方的時(shí)候，可能機遇馬上遇到，介紹我們的優(yōu)勢或者講自己的故事，但我的建議是說(shuō)，與其這樣做，不如花更多精力了解客戶(hù)，了解客戶(hù)的優(yōu)先考慮的事項、了解客戶(hù)的動(dòng)機，這樣更有建設性，給客戶(hù)嶄新的視角，換一個(gè)角度看他自身。否則可能會(huì )出現這樣的情況，比如客戶(hù)要洋蔥，你大肆稱(chēng)贊你的土豆介紹給他，這樣也沒(méi)有辦法建立起自己的優(yōu)勢。當我們贏(yíng)得客戶(hù)信任，客戶(hù)也給了響應的依賴(lài)，這時(shí)候我們應該如客戶(hù)所期待的去交付客戶(hù)外包的流程。

　　今天的講座希望有四點(diǎn)可以讓大家帶回家，建議大家把這四點(diǎn)作為外包方跟客戶(hù)建立持久的雙贏(yíng)的關(guān)系的基礎。所以強調績(jì)效業(yè)績(jì)是最主要的，在現在變化頻繁的商業(yè)社會(huì )，良好的客戶(hù)關(guān)系可能一夜之間不存在，所以真正可靠的是表現、業(yè)績(jì)、績(jì)效，這是我們客戶(hù)關(guān)系的基礎。記住這種關(guān)系不是關(guān)于我們自己的，更多是關(guān)于客戶(hù)，把客戶(hù)以及代表客戶(hù)的人當做個(gè)人，了解他、得到他的動(dòng)機，換位思考，這個(gè)功課是需要每天甚至每小時(shí)要做的。所以如果我們就是在甲方和外包商關(guān)系中，如果我是負責客戶(hù)關(guān)系的人，我就應該是客戶(hù)代言人，我要理解他的要求，他的需要是第一位的，是我們關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　我希望有一個(gè)靈丹妙藥，幫助各位建立持久、盈利的外包商與客戶(hù)的關(guān)系。實(shí)際上是沒(méi)有的，但三年以前，有一個(gè)客戶(hù)剛開(kāi)始只有500個(gè)人的客戶(hù)關(guān)系，剛開(kāi)始有三個(gè)項目。但是這三個(gè)項目，客戶(hù)方是分到幾個(gè)外包商的，只是拿了其中一部分業(yè)務(wù)。這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)發(fā)展到2000個(gè)人了，這個(gè)客戶(hù)是600萬(wàn)美元的項目，。就像前面說(shuō)的，做這個(gè)客戶(hù)有15個(gè)項目外包，其中14個(gè)是我提供的。管理客戶(hù)關(guān)系中唯一堅持的原則就是在這個(gè)PPT里，演講內容就到這里了。

　　主持人：非常感謝Mahesh Madiath精采演講，希望你喜歡中國，和中國呼叫中心行業(yè)有更多的聯(lián)系。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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