藝龍呼叫中心 孫媛 電子商務(wù)公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

2009/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)04月16日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是專(zhuān)題演講現場(chǎng)圖文報道：

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藝龍呼叫中心高級總監 孫媛

　　主持人：各位下午好！
　
　　今天下午我們給大家安排的4位演講者，首先，我們用熱烈的掌聲請出第一位演講者。他是來(lái)自于藝龍呼叫中心高級總監孫媛女士，有請！孫總將給大家帶來(lái)的演講題目是《夢(mèng)想助力銷(xiāo)售——電子商務(wù)公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》。

　　孫媛：首先，很高興有這么一個(gè)機會(huì )，和大家交流一些我們做呼叫中心的感想和做法。

　　我叫孫媛，來(lái)自于藝龍信息技術(shù)有限公司，在藝龍公司，負責藝龍公司的酒店和網(wǎng)絡(luò )的銷(xiāo)售中心，如果大家打過(guò)電話(huà)，就應該是藝龍呼叫中心的某一個(gè)員工。

　　其實(shí)我入這個(gè)行也不是很久，我是2005年年底的時(shí)候進(jìn)入藝龍的。在這之前，我在聯(lián)想做售后服務(wù)。來(lái)到藝龍公司之后，會(huì )發(fā)現做一個(gè)銷(xiāo)售類(lèi)的呼叫中心和做一個(gè)服務(wù)類(lèi)的呼叫中心，可能有非常大的不一樣。我也經(jīng)常在管理的過(guò)程中，雖然做了很多很細節的東西，我也不斷地問(wèn)自己，一個(gè)銷(xiāo)售類(lèi)的呼叫中心有什么不一樣？后來(lái)，我給自己找到了一個(gè)支點(diǎn)，我覺(jué)得它和我個(gè)人也是相互匹配的。之所以做銷(xiāo)售，其實(shí)銷(xiāo)售這個(gè)團隊里面所需要的每一個(gè)人，都是有夢(mèng)想、有激情、有野心的人。為什么？因為任何一個(gè)銷(xiāo)售，都會(huì )在面臨一個(gè)成功之前，面臨很多次的失敗，都會(huì )在體會(huì )成功的同時(shí)，能夠回想起自己所有失敗的記憶。

　　所以，我給自己的演講今天起的名字叫做《夢(mèng)想助力銷(xiāo)售》，這不僅僅是我今天演講的題目，也是我在管理藝龍呼叫中心的過(guò)程中不斷遵循的詞。

　　什么叫做夢(mèng)想助力銷(xiāo)售呢？在我看來(lái)，管理一個(gè)呼叫中心，特別是銷(xiāo)售類(lèi)的呼叫中心，你每天除了要做非常非常多的工作和指標之外，有三個(gè)步驟是非常重要的。這三個(gè)步驟是要讓你呼叫中心的每一個(gè)人和你有一個(gè)共同的夢(mèng)想，然后和你一起去達成它。為了達到這個(gè)目的，有三步路。第一步是希望所有人都會(huì )和你一樣感覺(jué)到，他希望有一個(gè)好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。之后，你通過(guò)各種管理，來(lái)賦予他能力，使他能夠體會(huì )到，我能夠有好的業(yè)績(jì)。之后，其實(shí)能夠有只是工作的剛剛開(kāi)始，一定要每一個(gè)人有一種意愿，我愿意工作得更努力，不僅僅是因為我個(gè)人的發(fā)展，還因為周?chē)�種種的東西。所以，我把它體會(huì )為建設夢(mèng)想的三個(gè)方向。

　　第一，我們要給整個(gè)呼叫中心有明確的績(jì)效方向，也是給所有人建設一個(gè)共同夢(mèng)想的過(guò)程。第二，要有能力的培養和能力的監督、管理的制度，使每一個(gè)人都有實(shí)現夢(mèng)想的能力。第三，你要有快樂(lè )的工作環(huán)境，給所有人有一個(gè)培育夢(mèng)想的土地。

　　我今天的演講，就會(huì )從這三個(gè)部分來(lái)講，一個(gè)呼叫中心的管理者，以及呼叫中心的員工，是怎樣一步一步走向他夢(mèng)想的實(shí)現。

　　首先，怎么能夠給我們建立共同的夢(mèng)想。其實(shí)，在最初管理呼叫中心的時(shí)候，當我在2000年接受培訓，第一次意識到呼叫中心是一個(gè)管理非常非常科學(xué)的地方。一個(gè)呼叫中心有上百個(gè)指標的時(shí)候，我曾經(jīng)講呼叫中心是一個(gè)很科學(xué)、很軍事化、很枯燥的地方。直到有一天，我管理了一些隊列，我發(fā)現其實(shí)不把情緒寫(xiě)在臉上，這是很難的事情。要找到管理指標，然后讓所有人和你一起實(shí)現它。

　　這一點(diǎn)是我覺(jué)得應有的呼叫中心指標體系，它包含的四大部分。

　　第一，客戶(hù)需求指標。其實(shí)說(shuō)起來(lái)大家已經(jīng)很熟悉了，最首要的客戶(hù)需求指標就是客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為了達成客戶(hù)的滿(mǎn)意度，其實(shí)客戶(hù)是在速度、態(tài)度和解決問(wèn)題三個(gè)方面有需求的。所以，我們分別要有衡量速度，員工的軟技能以及解決問(wèn)題能力的指標，比如說(shuō)服務(wù)類(lèi)的呼叫中心或者是銷(xiāo)售類(lèi)的呼叫中心，都會(huì )有服務(wù)水平、放棄率這樣的指標。之后，會(huì )有一個(gè)態(tài)度方面，這往往是比較軟性的。除了客戶(hù)的直接評價(jià)之外，大部分的呼叫中心會(huì )有質(zhì)量控制，就是質(zhì)控的準確性來(lái)控制態(tài)度。之后非常非常重要的是你是不是給客戶(hù)解決了問(wèn)題，有很多客戶(hù)抱怨的時(shí)候無(wú)非說(shuō)，你的員工都很好，但是沒(méi)有給我解決問(wèn)題。所以，一個(gè)呼叫中心一次解決率都將是客戶(hù)滿(mǎn)意非常非常關(guān)鍵的指標。這就是我講到的，和客戶(hù)需求相關(guān)的非常多的指標。

　　第二大類(lèi)其實(shí)是和企業(yè)需求相關(guān)的。我為什么把客戶(hù)放在第一位？所有的企業(yè)都知道，只有有了客戶(hù)才有企業(yè)的下一步。但是，企業(yè)僅僅有客戶(hù)是不夠的，他對于這個(gè)呼叫中心來(lái)講，除了你的客戶(hù)滿(mǎn)意度之外，至少有兩方面的需求，第一是多賺錢(qián)，第二是少花錢(qián)，這是所有的企業(yè)共同的愿望。

　　那么，具體到呼叫中心衡量的指標上，會(huì )有成本和收入兩方面。比如說(shuō)收入，特別是像我們藝龍這樣的呼入類(lèi)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，是以形成一張訂單來(lái)給企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的。所以，對于這樣的企業(yè)，你呼叫量里面的成單率是非常重要的指標。還有，一張單子，比如說(shuō)訂房、訂票，每張單子的價(jià)值是相仿的。還有比如說(shuō)凡客和當當網(wǎng)，它除了成單率，還有一張訂單的價(jià)值是多少，對于一個(gè)企業(yè)也是非常重要的指標。成本是呼叫中心管理者經(jīng)常談到的，你的AHT、你的員工利用率、你的座席利用率、單話(huà)成本、人均話(huà)量等等。所有的這些是企業(yè)需求，那么是不是滿(mǎn)足了客戶(hù)需求和企業(yè)需求就可以了呢？坦率講不可以，非常非常重要的呼叫中心的衡量指標還有員工的需求是不是滿(mǎn)足了。

　　具體到衡量指標上，員工的滿(mǎn)意度、缺勤率、流失率都將是員工需求是不是得到有效控制很重要的。我剛剛在午餐的時(shí)間，讀了大會(huì )發(fā)給大家的這本書(shū)，上面談到了一個(gè)呼叫中心的流失率非常低，這個(gè)研究者的視角是非常好的。他給呼叫中心的從業(yè)人員做了壓力的測試，他發(fā)現對于流失率比較低的呼叫中心，他的員工在軀體上的壓迫性、心理上的壓抑感以及壓力感，都會(huì )遠低于行業(yè)的平均水平。換句話(huà)說(shuō)，不管你員工離開(kāi)你的時(shí)候給你的是1萬(wàn)個(gè)理由還是1千個(gè)理由，其實(shí)最本質(zhì)的理由都是說(shuō)他不是非常滿(mǎn)意，或者說(shuō)他不是非常開(kāi)心。

　　其次，一個(gè)呼叫中心的管理者，他不僅僅是要做對內的管理，他很大的經(jīng)歷其實(shí)是在做對上和對同級的管理。所以，為了讓一個(gè)呼叫中心能夠正常運營(yíng)，有三大類(lèi)非常關(guān)鍵的支持性指標。你的系統是不是可用，座席是不是穩定。第二大類(lèi)是你的市場(chǎng)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)，是不是能夠和你一起做出準確的預測。第三大類(lèi)是說(shuō)我們的人力資源部門(mén)，是不是能夠及時(shí)、高質(zhì)量的招聘到員工，培訓部門(mén)是不是能夠高質(zhì)量的輸出員工。所有的這一切，都將影響上面所有指標的達成。其實(shí)有的時(shí)候我會(huì )通過(guò)呼叫中心的一個(gè)指標想究竟這個(gè)指標是怎么達成的，最后我會(huì )發(fā)現很神奇的事情，呼叫中心的指標都是一起達成的。換句話(huà)說(shuō)，當你有一個(gè)指標不達標的時(shí)候，你問(wèn)自己可能的原因有哪些，你很可能會(huì )列出其他所有的指標。比如說(shuō)昨天你發(fā)現你的呼損率太多了，你的人員不夠了、客戶(hù)不滿(mǎn)意，你就會(huì )問(wèn)自己，是什么導致這一個(gè)星期的呼損率比較高呢？如果在2個(gè)月前我預測的話(huà)量比現在低很多，有可能呼損率很高。還有可能我預測得很準，但是人力資源部門(mén)沒(méi)有招到我所需要的人，或者說(shuō)培訓部門(mén)在過(guò)程中，沒(méi)有培訓出我需要的人，所以這會(huì )導致我上線(xiàn)不夠，會(huì )導致我的呼損率高。還有可能是員工不高興、不開(kāi)心、壓力太大。最近這2個(gè)月里雖然你招了足夠的人，但是你流失了很多人，也會(huì )導致呼損率過(guò)高。還有可能是你的系統不穩定，明明有人坐在這里，可是你接不起電話(huà)來(lái)。還有可能是你的員工處理的時(shí)間過(guò)長(cháng)，明明我們需要10個(gè)人的電話(huà)，我們現在需要15個(gè)人才能接起來(lái)。還有我的排班水平不夠，我把人都排在早上，但是晚上的電話(huà)非常多。還有我的員工一次解決率非常低，或者說(shuō)它的準確率非常低，也會(huì )導致客戶(hù)的重復呼入，于是也會(huì )導致我的呼損率過(guò)高。所以，一個(gè)呼叫中心的管理者，如果你經(jīng)常分析你所有的指標，你會(huì )發(fā)現一個(gè)很神奇的現象，你任意拿出你其中一個(gè)指標，假設你100個(gè)指標，你會(huì )發(fā)現其他99個(gè)對這1個(gè)都有貢獻。所以，呼叫中心講究的是平衡的管理，這種平衡的管理不是犧牲一個(gè)換取另一個(gè)，而是看它是不是同時(shí)達標的。或者是你銷(xiāo)售轉化率的提升，會(huì )使你的平均處理時(shí)間延長(cháng)，從而使你接下來(lái)的電話(huà)數變少。雖然你的銷(xiāo)售能力提升了，但是沒(méi)有給企業(yè)創(chuàng )造更多的價(jià)值，所有這些都是相輔相成、互相關(guān)聯(lián)的。

　　其實(shí)要想把指標得到實(shí)現，在你知道你要哪些指標之后，你至少要知道還有幾步要走。其中很重要的是你要有足夠多的表格來(lái)收集這些數據，有能力把它彰顯出來(lái)。有很多的數據是很神奇的，當你把它放在員工報表里，貼在那面墻上，你什么話(huà)沒(méi)有說(shuō)，很可能他第二天就進(jìn)步了。為什么？因為所有人都有趨向于成為英雄的本能，只要你告訴他，他不夠好，他很可能在第二天變好。所以，收集數據是一個(gè)呼叫中心非常非常重要的工作。一個(gè)呼叫中心常用的數據在日常會(huì )看到很多很多海量的數據。然后對于一個(gè)呼叫中心來(lái)講，知道你要管什么，以及收集到這些，只是萬(wàn)里長(cháng)城的第一步。其實(shí)最重要的是你要做到這些，包括了你的管理能力，比如說(shuō)排班水平等等。還有非常重要的是要讓你的員工和你有共同的夢(mèng)想，你要讓你的員工感覺(jué)到，他和你有共同的奮斗目標。這一點(diǎn)如何達成呢？其實(shí)比較常用的就是績(jì)效考核和工薪，還有就是文化建設。

　　只有當你把這些指標能夠放到墻上，你的員工看到這些數字的時(shí)候，比你還著(zhù)急，那么這些指標就一定可以達成。舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，藝龍的呼叫中心在3年前，或者說(shuō)4年前是一個(gè)服務(wù)導向的呼叫中心。那么，員工知道的任務(wù)只是按指控成績(jì)，接起每一個(gè)電話(huà)和掛掉每一個(gè)電話(huà)。當你跟他說(shuō)你的銷(xiāo)售意識不足，創(chuàng )造的產(chǎn)能不足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候員工是很木然的。這個(gè)時(shí)候你需要做一件事情，你告訴每一個(gè)人的銷(xiāo)售轉化率是多少，之后你告訴他，他的工資、他的提成、他的績(jì)效考核、他的發(fā)展和銷(xiāo)售轉化率密切相關(guān)。你什么話(huà)都不用說(shuō)，這個(gè)指標在第二個(gè)月里就會(huì )有突飛猛進(jìn)的提升。但不是所有的呼叫中心都是這樣的，大家要你一個(gè)指標的分布程度來(lái)決定。

　　這幅圖是呼叫中心當中常用的分布圖，右側相對比較直觀(guān)，這是直方圖，它告訴你的是某一項指標在某一個(gè)范圍內的人數是多少。比如說(shuō)銷(xiāo)售轉化率，中間的可能就是你銷(xiāo)售轉化率的平均值，可能500個(gè)人當中有200個(gè)都在這里面，然而你往右越來(lái)越高、人數也越來(lái)越少。同時(shí)你往左越來(lái)越低，人數也會(huì )越來(lái)越少。看這幅圖，你要看最高和最低有多大的差距，如果最高和最低的差距非常小，你簡(jiǎn)單提升它的手段就比較小，這個(gè)時(shí)候不是員工能力的問(wèn)題。在我到達藝龍這家公司的時(shí)候，最高的轉化率是最低的4倍，我只要告訴員工這個(gè)指標很重要，把排行彰顯在墻上，告訴他這個(gè)和個(gè)人的發(fā)展息息相關(guān)，這個(gè)數據自然在很短的時(shí)間內變成下面這幅圖，因為低的員工很努力，他要賺錢(qián)。最高的人是最低的人的收入的4倍，所以員工渴望有更好的銷(xiāo)量。

　　在員工和你一樣渴望有更好的銷(xiāo)量，主管和經(jīng)理和你一樣渴望有更好的利用率、銷(xiāo)量的時(shí)候，你才能夠做到實(shí)現夢(mèng)想的下一步，就是要培訓大家實(shí)現夢(mèng)想的能力。為什么？只有當員工想提高銷(xiāo)售的時(shí)候你才能夠幫他，當他不愿意的時(shí)候，你給他做多少的培訓他都是不愿意的。

　　在藝龍提高銷(xiāo)售能力的時(shí)候，其實(shí)我們面臨了另外一個(gè)困惑。我最早接觸電話(huà)銷(xiāo)售的培訓，是張選國（音譯）老師給我們講的電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)步驟，講的是外呼的電話(huà)銷(xiāo)售。我在聯(lián)想的時(shí)候曾經(jīng)用這六個(gè)步驟賣(mài)過(guò)電腦。然而當我來(lái)到電子商務(wù)公司的時(shí)候，電子商務(wù)公司員工的平均年齡、教育背景和一個(gè)計算機公司有很大差異。當你把你的經(jīng)驗教給他的時(shí)候，能夠理解的很少。當主管和經(jīng)理理解起來(lái)很費勁的，我擔心我的員工怎么理解。

　　這個(gè)時(shí)候我有兩個(gè)方法跟大家分享，但這只是短期的理念，長(cháng)期還需要一個(gè)長(cháng)期的理念。第一個(gè)是以點(diǎn)帶面，大家看到大屏幕上這幅圖叫做卡諾圖，可以清晰地指導客戶(hù)目標。最下面的這張圖是必須有的指標，有一些指標必須有，如果沒(méi)有客戶(hù)顯然會(huì )不滿(mǎn)意，比如說(shuō)接通率。這樣的指標有一個(gè)特點(diǎn)，當它到達一定程度的時(shí)候，它不再對客戶(hù)的滿(mǎn)意度有很大的影響。95%和97%對于大部分的呼叫中心來(lái)講沒(méi)有影響。

　　第二部分是越高越好的指標，這類(lèi)指標永無(wú)止境，你做得越好，客戶(hù)的感受越好，企業(yè)的收益越好。比如說(shuō)你的成單率，比如說(shuō)客戶(hù)的滿(mǎn)意度等等。這些對于客戶(hù)和企業(yè)是越高越好的指標。

　　還有一類(lèi)指標叫做讓客戶(hù)喜悅的指標。這些指標往往在一個(gè)呼叫中心每天日常跟蹤的范圍內，但是它往往是一個(gè)呼叫中心能夠區隔于其他呼叫中心非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。我舉銀行的例子，比如說(shuō)招商銀行率先在他的柜臺前面給了大家一個(gè)5、4、3、2、1的評分器。很多客戶(hù)發(fā)現，招商銀行的做法很好。他可能在大廳里面擺一盒糖也是他們率先做出來(lái)的，如果這些沒(méi)有客戶(hù)會(huì )抱怨你，如果有了客戶(hù)就會(huì )很滿(mǎn)意。

　　所以，有很多的點(diǎn)是很重要的，比如說(shuō)贊美客戶(hù)和帶姓氏稱(chēng)贊客戶(hù)。你讓客戶(hù)感覺(jué)到他和你在一條線(xiàn)上，讓客戶(hù)有超乎期望的感覺(jué)，你很可能促進(jìn)他在這里成單。客戶(hù)會(huì )覺(jué)得這個(gè)很好，我下次還會(huì )打這個(gè)電話(huà)。很久很久以前，大家用工號告訴客人，忽然有一家告訴客人，你好我是孫媛，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得很喜悅，這家呼叫中心和我有一個(gè)人性化的溝通，他會(huì )很喜悅。然而，現在的客戶(hù)沒(méi)有這種喜悅感，為什么？因為幾乎100%的呼叫中心，都告訴你我是誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，很高興為你服務(wù)。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)的喜悅點(diǎn)就上升了。

　　所以，當時(shí)在藝龍的呼叫中心，我們推行了讓員工學(xué)會(huì )贊美客人。當然，讓員工贊美客人并不是你指令他，他就可以做的。除了培訓之外，很重要的一點(diǎn)是，你要學(xué)會(huì )你的下屬，你的經(jīng)理和主管要學(xué)會(huì )贊美你的員工，你的員工才能學(xué)會(huì )去贊美你的客人。所以，這是提升銷(xiāo)售能力的一個(gè)小小的心得。

　　第二點(diǎn)就是自信，給員工一個(gè)建立自信的機會(huì )。有很多的員工不相信轉化率可以到60%到70%，他只相信在10%到15%。我們如何讓他相信呢？我們當時(shí)建立了一個(gè)培訓班，每一個(gè)經(jīng)理都和他們一起培訓，他們培訓之后有一個(gè)很重要的驗收標準，他們要和這個(gè)班所有的員工在線(xiàn)接聽(tīng)5個(gè)電話(huà)，每一個(gè)人當場(chǎng)接聽(tīng)電話(huà)。有一半的人接，另外一半的人告訴他這個(gè)地方可以用這個(gè)點(diǎn)，那個(gè)地方可以用那個(gè)點(diǎn)，來(lái)幫助他提醒。于是我們發(fā)現，一個(gè)班一個(gè)班的PK下來(lái)，我們這一個(gè)班現場(chǎng)的轉化率，從30%、50%、70%，我最高一個(gè)班現場(chǎng)的轉化率達到了85%。然而，行業(yè)的標準，你平時(shí)坐回去接電話(huà)的時(shí)候，轉化率肯定不會(huì )達到這么高的數值，這好像你在很短的時(shí)間內，有強烈的刺激，讓這個(gè)員工信仰這件事是可以達成的。之后，他走回工作崗位的時(shí)候，他就會(huì )用這種贊美的方法。我印象非常深，這種培訓之后的第二天，有一個(gè)員工很高興的推開(kāi)我辦公室的門(mén)，告訴我，他一開(kāi)始稱(chēng)呼客人，他只是覺(jué)得這是一種標準的要求，我要稱(chēng)呼張先生、李先生。然后，有一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)要查詢(xún)一家酒店，客人的要求比較多，好像是一家人，想要家庭的套房，還要價(jià)格相對比較便宜。而且，還有一個(gè)老人等等，他有很多的要求。員工查了一個(gè)又一個(gè)但是沒(méi)有，但是客人不好意思，說(shuō)魏小姐真是不好意思，給你填麻煩了。員工體會(huì )到了在客人稱(chēng)呼的親切感，他說(shuō)李先生真的沒(méi)有關(guān)系，我一定可以為你找到合適的酒店。經(jīng)歷了很長(cháng)的時(shí)間之后，他為客人找到了家庭的旅店，安排客人入住了。這一個(gè)案例也許耽誤了這個(gè)員工很長(cháng)的時(shí)間，也耽誤了客人的很長(cháng)時(shí)間，但是他讓這個(gè)員工深深信仰這件事情，同時(shí)他投身到之后很多天的工作當中去。

　　有一個(gè)員工客人打電話(huà)進(jìn)來(lái)客人是買(mǎi)一張機票，他買(mǎi)的是4月3日飛廣州的機票，我們銷(xiāo)售完了機票之后，員工向客人銷(xiāo)售保險，說(shuō)您要不要帶一張七天的保險。這個(gè)時(shí)候客人嘆了一口氣，說(shuō)要是8天的就好了。這個(gè)時(shí)候，其實(shí)普通的銷(xiāo)售人員會(huì )覺(jué)得，這份保險對他沒(méi)有價(jià)值了。但是，我這個(gè)座席代表不是這么想的，他當時(shí)在電話(huà)里非常高興地說(shuō)，你是8天之后飛回來(lái)是嗎？我幫您訂一下回程機票吧。這個(gè)時(shí)候客人和員工都笑了，客人會(huì )深切地體會(huì )到員工的敏感和對他的體貼。很高興地在這里訂了機票，同時(shí)預定了酒店。對于這個(gè)員工來(lái)講，他在一個(gè)電話(huà)里面形成了三樣產(chǎn)品的銷(xiāo)售，他也非常開(kāi)心。這其實(shí)，也是在銷(xiāo)售過(guò)程中，你要讓員工體會(huì )不同的贊美和自信帶給他的這種不斷地刺激。同時(shí)，來(lái)提升他的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　同時(shí)我也要告訴大家，這可能不是一個(gè)能一直提升的方法，換句話(huà)說(shuō)，你的銷(xiāo)售轉化率除了新員工之外已經(jīng)非常窄了，最好的員工和最差的員工差距不是那么大的時(shí)候，你就不能持續地用這種方法，而要探討銷(xiāo)售流程、質(zhì)量控制等長(cháng)期的戰略上的方法。

　　呼叫中心的管理者往往要求是一個(gè)全才，特別是做營(yíng)銷(xiāo)的。企業(yè)今天只要開(kāi)門(mén)，就需要盈利，呼叫中心就要給他帶來(lái)足夠的訂單。同時(shí)，企業(yè)希望長(cháng)期發(fā)展，他還需要呼叫中心給他帶來(lái)10年、20年以上的競爭力。所以，呼叫中心的管理者，就既要看到你短期能不能刺激一個(gè)指標飛速地發(fā)展，也要看到長(cháng)期你用什么機制來(lái)保證，一個(gè)指標達到一個(gè)高度之后，還能夠緩慢地爬坡，而不是往下走。這就是我談到的第二天，就是當你和員工有了共同的夢(mèng)想，當大家去銷(xiāo)售的時(shí)候，從來(lái)不會(huì )說(shuō)他是為我來(lái)銷(xiāo)售的，他會(huì )感覺(jué)到他是為自己。我所有的主管也不會(huì )說(shuō)為我達標，他感覺(jué)到是為他的員工、他自己來(lái)達到他的目標。這個(gè)時(shí)候，一個(gè)企業(yè)的呼叫中心就可以正常地運轉了。

　　我們家小區的物業(yè)很喜歡，我們家住在經(jīng)濟適用房里面，但是我非常喜歡我們家小區的物業(yè)，因為我每次交車(chē)卡的時(shí)候，他會(huì )說(shuō)“姐，這么晚回來(lái)”，我每次出去的時(shí)候他又會(huì )說(shuō)“姐，出去玩啊”，如果我的孩子在車(chē)上，他會(huì )說(shuō)“孩子又長(cháng)大了”，他是用流程的驅動(dòng)力讓他的員工高興。雖然滿(mǎn)意和高興這個(gè)詞語(yǔ)不一樣，但事實(shí)上作為一個(gè)服務(wù)的管理者來(lái)講，他要付出的可能是翻天覆地的變化。只做到滿(mǎn)意，有規范的流程就可以了，但是要高興除了普通的鋪墊之外，你要有激情、野心、夢(mèng)想。如何讓你的員工和你一樣，能夠讓每一個(gè)人高興呢？這就不是績(jì)效考核可以達到的東西。

　　這需要你培育一種快樂(lè )的工作環(huán)境，這種快樂(lè )的工作環(huán)境，并不是說(shuō)他座席刷成天藍色、粉色，女孩多的地方讓他們有夢(mèng)想，把大家的工作強度降低，經(jīng)常領(lǐng)他們出去玩他們就會(huì )快樂(lè )。其實(shí)，我們看員工的工作壓力來(lái)自?xún)煞矫妫�工作過(guò)忙他會(huì )有壓力，工作過(guò)閑他也會(huì )有壓力。如何讓你的員工在高壓下還能夠快樂(lè )，為什么說(shuō)在高壓下？一個(gè)呼叫中心的員工，每天要接120個(gè)、140個(gè)、180個(gè)電話(huà)，他有可能面對的是很快樂(lè )的用戶(hù)，也可能面對很憤怒的客戶(hù)，所以高壓來(lái)源于體力上的透支、精力上的透支，所以作為一個(gè)經(jīng)理怎么讓員工快樂(lè )，讓員工快樂(lè )的工作我有4個(gè)關(guān)鍵詞。

　　第一個(gè)是成長(cháng)。換句話(huà)說(shuō)，你哄員工高興只是一時(shí)的高興，你能夠讓他在痛苦中成長(cháng)，才是一世的高興。

　　第二個(gè)是關(guān)注。你不能只拿高標準、嚴要求來(lái)要求他，你要真正關(guān)注到他到底缺乏什么。我當時(shí)有一個(gè)很優(yōu)秀的主管，后來(lái)做了培訓師。他剛剛開(kāi)始做主管的時(shí)候，管理了一個(gè)新員工的夜班組，他們組有一個(gè)月的業(yè)績(jì)非常非常好，我和他聊天，他告訴我他在管理上最大的心得，就是對員工的關(guān)注是有反射的。他的員工，他發(fā)現12點(diǎn)下班，第二天還要上班，12點(diǎn)下班的應該回到宿舍了。他往往回去之后發(fā)現沒(méi)有人跟他回來(lái)，到晚上3點(diǎn)多才有人跟他回來(lái)，他很奇怪。因為3點(diǎn)多回來(lái)，對于第二天的工作有影響，而且安全性沒(méi)有保障。員工告訴他，在我們住宿附近沒(méi)有吃飯的地方，而班車(chē)12點(diǎn)就發(fā)，他們沒(méi)有辦法趕到，他們一定要吃完飯趕回宿舍，否則下班會(huì )很餓，如果連續上班會(huì )很累。于是，這個(gè)主管會(huì )主動(dòng)地和公司的行政后勤溝通，班車(chē)能不能晚發(fā)30、40分鐘。班車(chē)的師傅一開(kāi)始會(huì )很不高興，說(shuō)憑什么，我也要回家睡覺(jué)，我第二天也要上班。這個(gè)主管會(huì )親自和他說(shuō)，班車(chē)師傅會(huì )很感動(dòng)，他覺(jué)得作為新上線(xiàn)的主管肯這樣替員工想，他非常理解。所以，班車(chē)會(huì )晚發(fā)30分鐘，而且我們會(huì )聯(lián)系周?chē)�的小飯館，不僅解決一個(gè)組，而是所有的員工可以買(mǎi)到吃的東西。這樣，員工既可以吃飽飯，又可以按時(shí)回到宿舍。他做完這件事情之后，他發(fā)現以前需要督促的事情，他不需要督促了。因為關(guān)注是相互的，你對他關(guān)注之后，他會(huì )反彈對于你關(guān)注。

　　再下一個(gè)是支持。管理者最高興的是無(wú)為而治，我天天非常忙，老朋友看到我說(shuō)你怎么還那么忙，我覺(jué)得本事小就是忙。其實(shí)真正的管理者是下屬的支持，您不接電話(huà)，你不創(chuàng )造訂單，其實(shí)你對于企業(yè)來(lái)講是成本而不是利潤，真正創(chuàng )造利潤的是一線(xiàn)員工。那么，怎么幫助他們是我最需要考慮的詞語(yǔ)，三個(gè)詞語(yǔ)合在一起就是一個(gè)愛(ài)字，你只有真正愛(ài)他，把你的時(shí)間、經(jīng)歷放在一起，他們就會(huì )體會(huì )到和你一起并肩作戰的感覺(jué)，會(huì )體會(huì )到和你一起攻克一個(gè)又一個(gè)山峰的感覺(jué)。所以，坦率講所有的呼叫中心都相對比較有用的。

　　這幅圖我叫做成長(cháng)圖，我們在座的每一個(gè)人內心都有一個(gè)舒適區，很多人可能聽(tīng)過(guò)很多遍。你每次做報表都很舒適，你接電話(huà)很舒適，也有可能你考試很舒適，你站在臺上演講很舒適，每一個(gè)人都有一個(gè)區域，當這個(gè)區域的事情發(fā)生的時(shí)候，你很高興，你有一個(gè)機會(huì )體會(huì )你與別人的不同。

　　還有一個(gè)區域在舒適區外面，這個(gè)區域很大是興趣區，比如說(shuō)我做呼叫中心的時(shí)候我會(huì )想呼叫中心是一個(gè)什么樣子，當我做呼叫中心的時(shí)候我會(huì )想渠道管理是什么樣子，我也很感興趣。作為一線(xiàn)員工他可能會(huì )想，接電話(huà)是什么樣子，他很感興趣。每個(gè)人都有自己的興趣區，在這之外，一個(gè)人還會(huì )有自己的焦慮區。一想到這件事做不了，特別是像我這種性格比較內向的人，我的焦慮區是蠻大的，想到很多事我覺(jué)得這件事做不了。小的時(shí)候我覺(jué)得上臺演講，我覺(jué)得這件事我做不了。一直到現在，讓我唱卡拉OK，我真的不敢唱。所以，每一個(gè)人都有焦慮區。像你的員工新上線(xiàn)的時(shí)候，接電話(huà)對于他也是焦慮區，我們應該把他的舒適區延伸到興趣區，然后把興趣區延伸到焦慮區，于是每一個(gè)人就成長(cháng)了。

　　作為我一個(gè)呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員、作為一個(gè)管理者，我會(huì )在我所有的員工進(jìn)入大門(mén)的第一天告訴他，也許這一個(gè)呼叫中心你會(huì )在行業(yè)里面待一天、一個(gè)月、一年、十年都有可能。但是，我想說(shuō)的是，我每一個(gè)經(jīng)理、主管和員工，每一年、每一天都可以感覺(jué)到他在成長(cháng)，也許痛苦，也很快樂(lè )。但是，只要他離開(kāi)我的時(shí)候，或者是離開(kāi)這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，他這一段時(shí)間沒(méi)有白費，我就會(huì )覺(jué)得我很有收獲。

　　讓呼叫中心成為我們每一個(gè)人心中的夢(mèng)想，謝謝大家！

　　主持人：謝謝孫總！

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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