2009/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是專(zhuān)題演講現場(chǎng)圖文報道：

國際CC-CMM呼叫中心標準委員會(huì )特聘專(zhuān)家雷揚

　　主持人：下面我們請國際CC-CMM呼叫中心標準委員會(huì )特聘專(zhuān)家雷揚女士為大家演講，從溝通姿態(tài)談?wù)効头�管理背后的秘密�?br />
　　雷揚：這個(gè)演講題目是從溝通姿態(tài)談?wù)効头�管理背后的秘密，因為我們這兩天的主題都是圍繞著(zhù)呼叫中心以及外包呼叫中心的技術(shù)、運營(yíng)還有管理手段方面的內容來(lái)交流的。我最后一場(chǎng)給大家談?wù)勑睦韺W(xué)方面的東西，或許這些支持對當下個(gè)人成長(cháng)是有幫助的，或許也可以在呼叫中心員工管理中應用，總之我希望大家在下面的內容當中找到適合你自己的方法來(lái)解決當下的小麻煩或者小困擾，希望從這樣的話(huà)題當中引入大家更多的興趣。

　　昨天晚上有一個(gè)論壇我參加了，很多朋友在論壇結束之后問(wèn)我，心理學(xué)到底在呼叫中心領(lǐng)域有哪些應用，這也是我十幾年來(lái)研究的東西，我從一個(gè)客戶(hù)代表做起，做了5、6年時(shí)間，那時(shí)候成為了呼叫中心管理者了，做管理的時(shí)候我總會(huì )發(fā)現一些不能解決或者不太好解決和協(xié)調的問(wèn)題，這些問(wèn)題似乎已經(jīng)不是技術(shù)層面、管理層面上解決的了，比如有的時(shí)候通過(guò)激勵、績(jì)效考核，還有一些人性化關(guān)懷手段，希望讓員工知道公司對他們的關(guān)愛(ài)、關(guān)懷，切實(shí)員工也很明白，如果獲得一定資源、幫助，他們職業(yè)生涯會(huì )有比較好的發(fā)展。一段時(shí)間之后，有些員工工作過(guò)程中逐漸進(jìn)入到停滯期，有時(shí)候也很想走出去，但講了很多遍、教了很多方法，有一小部分人走出去了，但有一大部分人慢慢離開(kāi)了這個(gè)行業(yè)。盡管我采用很多辦法或者新的管理理念挽留員工，選擇適合這個(gè)領(lǐng)域的員工，提供一些比較好的培訓課程，讓他們在這個(gè)領(lǐng)域當中成長(cháng)學(xué)習，但終歸還是有一大部分人離開(kāi)了這個(gè)領(lǐng)域。后來(lái)我就想什么問(wèn)題造成的呢？我就學(xué)習了心理學(xué)，后來(lái)我發(fā)現其實(shí)有很多問(wèn)題并不來(lái)自于行為的產(chǎn)生或者管理過(guò)程中的行為干預，而更多來(lái)自員工心靈深處，可能自己無(wú)法控制的潛意識帶來(lái)的影響。

　　我們談管理的時(shí)候，要想達到管理有效性，就是要通過(guò)有效的溝通，讓員工明白管理者在告訴他們什么，傳遞什么信息，只有這樣才能提高比較好的執行力，但有時(shí)候只是一廂情愿，并沒(méi)有關(guān)注員工到底聽(tīng)到什么，就導致員工聽(tīng)到和管理者說(shuō)的內容不一致，所以有很多員工執行當中出現偏差。還有一方面問(wèn)題，員工當時(shí)交流過(guò)程中也聽(tīng)了，但一段時(shí)間之后你發(fā)現他好象又回到了原樣，你給的指導都沒(méi)有作用，包括我們到業(yè)內講課，我們做了很充分的準備，最后結果是只有10%的人發(fā)生了行為改變，大部分人還是沒(méi)有改變，我一直研究為什么呢？后來(lái)我就把溝通進(jìn)行了分析，是不是會(huì )看到這樣的現象，我們說(shuō)什么是溝通？無(wú)論是我們家庭之間的溝通還是管理者之間的溝通，還是自己跟自己溝通，比如買(mǎi)一件衣服的時(shí)候一個(gè)聲音說(shuō)買(mǎi)吧，而另外一個(gè)聲音說(shuō)省省吧，用處不大的話(huà)會(huì )浪費金錢(qián)。我把這個(gè)溝通做了三個(gè)部分的分解，一個(gè)是主體本人說(shuō)話(huà)過(guò)程中意識層面看到的問(wèn)題，我們叫主體層面，還有一個(gè)是客體，就是他，你跟誰(shuí)溝通，你在跟另外一個(gè)內在自我溝通還是跟下屬溝通，主要有一個(gè)對象信息才能起到交互作用。還有就是基于什么溝通，有些溝通補償是因為情景不斷遷移，比如太太發(fā)現老公看足球，說(shuō)你怎么還不做飯？老公可能說(shuō)你趕快換鞋把地板都踩臟了。你總是給我打叉，不面對我的問(wèn)題，就變成了指責的姿態(tài)，那這個(gè)狀態(tài)就會(huì )升級。如果客戶(hù)表達過(guò)程中，我曾經(jīng)遇到一個(gè)案例，說(shuō)你們客戶(hù)中心怎么還有男的？口氣有點(diǎn)旨意和職責。客戶(hù)代表一聽(tīng)不知道怎么回答了，他馬上請問(wèn)您需要什么幫助？實(shí)際上這個(gè)話(huà)題已經(jīng)轉移走了，客戶(hù)一聽(tīng)不回答我的問(wèn)題，他說(shuō)你怎么搞的我問(wèn)你問(wèn)題呢。客戶(hù)代表還沒(méi)想清楚怎么回答，又說(shuō)女士您有什么問(wèn)題需要幫助么？這個(gè)客戶(hù)聽(tīng)完之后就有很大的不耐煩了，說(shuō)你連我問(wèn)題都不回答，我還跟你說(shuō)什么？其實(shí)我們經(jīng)常跟別人溝通中遇到這樣的問(wèn)題，我們并沒(méi)有基于他希望得到的問(wèn)題答案在溝通，這就出現一系列麻煩。

　　所以我發(fā)現，在溝通過(guò)程中，你看，有一些人是比較關(guān)注自己，而忽略他的，或者他會(huì )忽略情景。我用一個(gè)圖表示就是這樣的狀態(tài)，這個(gè)人跟別人溝通的時(shí)候滿(mǎn)腦子都是裝的自己，我的觀(guān)點(diǎn)，我要達到的目的，我說(shuō)的話(huà)你聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)，這些問(wèn)題一直都在影響他說(shuō)話(huà)的方式，使得他出現指責、針對甚至會(huì )傷到別人還不知道。就像我曾經(jīng)遇到的一個(gè)女孩子，在辦公室里，燙了一個(gè)頭發(fā)，辦公室另外一個(gè)同事說(shuō)，你這個(gè)頭怎么燙的和雞窩一樣，那個(gè)女孩子臉刷的一下就變了，他只關(guān)心他看到的東西對自己很不舒服，這是自我的表現。在管理過(guò)程中，這個(gè)問(wèn)題比較頻繁，很多管理者看到員工給公司添麻煩或者出現偶爾跟客戶(hù)之間的紛爭或者不愉快的服務(wù)之后，可能就跟這個(gè)員工說(shuō)你怎么搞的？有沒(méi)有站在客戶(hù)立場(chǎng)想想，客戶(hù)聽(tīng)完你的話(huà)有什么感受？其實(shí)說(shuō)這個(gè)話(huà)的同時(shí)，他也忽略了一個(gè)問(wèn)題，他和客戶(hù)代表的心越來(lái)越遠了。沒(méi)有辦法管好自己或者看到你眼前的人內心需要的時(shí)候，說(shuō)出的話(huà)可能像刀子一樣傷到別人。把這樣的人通常我們叫做指責型。也把這種溝通方式是指責型，當有些時(shí)候看不慣一些行為的時(shí)候，你就不自主的會(huì )表現出來(lái)指責，因為你認為自己是正確的，按照你的方式做事，尤其管理者容易出現這種問(wèn)題。稍不留神，一句很不舒服的話(huà)就說(shuō)出去了。

　　我們在心理學(xué)上也發(fā)現一個(gè)特點(diǎn)，我們做心理咨詢(xún)、治療的時(shí)候，有很多指責型的人或者用指責的方式說(shuō)話(huà)的人，經(jīng)常會(huì )得一類(lèi)生理疾病，大家猜一猜。他老是發(fā)脾氣，指責不僅傷害了對方，更多傷害了自己，心臟病。我給大家做一個(gè)動(dòng)作，這是我們研究很多年之后，他們發(fā)現經(jīng)常用指責型的話(huà)表達的人，他們雖然有時(shí)候說(shuō)話(huà)心里不動(dòng)，但身體接收到的給自己帶來(lái)的影響就好比長(cháng)時(shí)間做這個(gè)動(dòng)作，就是這樣的動(dòng)作，一手叉腰，一手深到前方，手指的筆直沖著(zhù)對方。如果長(cháng)時(shí)間扮演這個(gè)角色，大家看看這種狀況會(huì )給人帶來(lái)什么不舒服呢？肩膀不舒服，還有那里？腰。還有哪里？腿，發(fā)現沒(méi)有整個(gè)頸椎可能都會(huì )受到影響。我請助教上前，把這個(gè)動(dòng)作標準的做給大家我們分析一下，為什么咱們各位老師或多或少已經(jīng)感覺(jué)到身體某個(gè)地方不舒服了。看看這個(gè)手想鋼筋一樣，這會(huì )給大家帶來(lái)什么感覺(jué)？如果有時(shí)候偶爾一下子說(shuō)出指責的話(huà)，你有沒(méi)有覺(jué)得肩膀、頸椎不舒服呢？我曾經(jīng)在呼叫中心大概走了全國31個(gè)省，走了很多電力公司、金融公司、移動(dòng)等等這樣的公司，他們很多的領(lǐng)導經(jīng)常跟我說(shuō)一個(gè)問(wèn)題，就是這個(gè)工作太累了，我三、四十歲就搞了頸椎病出來(lái)，我媽媽曾經(jīng)也有頸椎腰椎的問(wèn)題，我以前是以為她勞累過(guò)渡造成的，后來(lái)我發(fā)現原來(lái)跟工作和對我們家庭態(tài)度有直接關(guān)系，她是當律師的，我從小就在指責環(huán)境當中長(cháng)大，所以她40多歲就腰椎不舒服。后來(lái)我痛下決心一定想辦法找到一個(gè)藥方，我說(shuō)說(shuō)話(huà)的時(shí)候聲音小一點(diǎn)，先等別人說(shuō)完了再說(shuō)，如果聽(tīng)到不舒服的話(huà)你先說(shuō)你說(shuō)的話(huà)我不舒服，能不能聽(tīng)聽(tīng)我的觀(guān)點(diǎn)。這時(shí)候整個(gè)身體接收到的刺激就會(huì )小很多很多，我用這樣的方法幫助很多客戶(hù)代表緩解了工作當中的脖子痛，很多客戶(hù)代表有時(shí)候一遇到一些難纏的客戶(hù)或者說(shuō)話(huà)羅嗦的，或者有時(shí)候說(shuō)了半天這個(gè)客戶(hù)就是不明白的，可能嘴巴上管理很好，但他心里會(huì )不會(huì )想呢？?jì)刃漠斨胁粩嗟母嬖V他自己這個(gè)人簡(jiǎn)直太笨了，說(shuō)了半天還不明白。所以他會(huì )把這個(gè)客戶(hù)推走，獲取你身體已經(jīng)是這樣的狀態(tài)當中接受了刺激和影響了。這不是我自己研究出的結果，這是臨床醫學(xué)上很多年研究的理論。大家如果有興趣可以查閱一些這方面資料。

　　這是指責型的人，說(shuō)話(huà)聲音有點(diǎn)大，速度比較快，說(shuō)話(huà)有些直，有時(shí)候說(shuō)出來(lái)語(yǔ)音比較尖銳、刻薄，甚至傷害到人家的自尊心。看看第二種方式，除了只關(guān)心自己的人，還有一種人是關(guān)心別人多過(guò)關(guān)心自己，我也用一個(gè)動(dòng)作呈現一下，看看這個(gè)動(dòng)作當中你覺(jué)得這種人特點(diǎn)是什么？想象一下，第一說(shuō)話(huà)都不敢大聲，小心翼翼的生怕傷到別人，總把責任歸咎在自己的身上，為了達到一種比較和諧的溝通氛圍委屈自己成就別人。這樣的溝通方式，先不說(shuō)出在哪類(lèi)人身傷，先問(wèn)問(wèn)這個(gè)方式會(huì )給人帶來(lái)哪個(gè)地方不舒服，膝關(guān)節不舒服，喜歡討好別人的人比較容易得關(guān)節炎，另外比較多的出現在膝關(guān)節部位。另外我們說(shuō)他把身子完全的臥在了這個(gè)位置，胃就很委屈。有很多人得了胃病，甚至拉肚子、腹瀉，我培訓的學(xué)生有五、六萬(wàn)人，大部分人都會(huì )說(shuō)老師我平時(shí)會(huì )感覺(jué)莫名其妙的胃痛，甚至胸口非常沉重，為什么？客戶(hù)不能理解，客戶(hù)來(lái)投訴的時(shí)候，我們客戶(hù)代表實(shí)際上做出的姿態(tài)就是這樣的，舉個(gè)例子，有客戶(hù)打電話(huà)說(shuō)你們服務(wù)員怎么搞的？他們差勁，還想不想做了？客戶(hù)代表通常說(shuō)怎么說(shuō)？女士，對不起，由于工作當中不周帶來(lái)的麻煩請諒解，遇到了什么事情，能不能告訴我幫您解決呢？他會(huì )先去道歉，先討好客戶(hù)，說(shuō)客戶(hù)我錯了，是我不對。當客戶(hù)代表受到客戶(hù)指責必須用討好的狀態(tài)對待的時(shí)候心里什么感覺(jué)？舒服么？他會(huì )覺(jué)得今天真倒霉怎么遇到這樣的人？但又沒(méi)法說(shuō)，忍者忍者就壓到了胃上，胃和大腦敏銳度是差不多的，長(cháng)時(shí)間這樣下去，很多客戶(hù)代表工作的時(shí)候就覺(jué)得胃隱隱作痛，有時(shí)候惡心，說(shuō)話(huà)的時(shí)候喉嚨像被卡住一樣，甚至有時(shí)候說(shuō)話(huà)走樣。總體來(lái)講，討好型的人有什么特征呢？第一希望在溝通過(guò)程中是和諧的，不出麻煩，而讓自己在和諧當中獲得保護，我們的規范或者我們在服務(wù)過(guò)程中，現在提倡的標準其實(shí)也是要求客戶(hù)代表忍，有什么事情先把客戶(hù)搞好，所以忍來(lái)忍去，客戶(hù)代表慢慢的身體上出現一系列的癥狀，比如嗓子有時(shí)候容易說(shuō)出來(lái)話(huà)，現在說(shuō)客戶(hù)服務(wù)工作有一個(gè)職業(yè)病是慢性咽炎。包括我自己一天說(shuō)話(huà)七、八個(gè)小時(shí)，一個(gè)月大概20多天的課，每天都這樣講，我嗓子講了十年時(shí)間也沒(méi)有出現這個(gè)問(wèn)題，為什么有些客戶(hù)代表工作一年嗓子就說(shuō)不出來(lái)了，我做了研究發(fā)現經(jīng)常出現咽炎的人，往往他們身上有一個(gè)典型的特征，說(shuō)話(huà)的時(shí)候特別愛(ài)委屈自己，忍住壓力情緒。有一些話(huà)不能說(shuō)的時(shí)候，就把一些器官卡住，讓自己以合理化的理由說(shuō)我說(shuō)不出來(lái)了，所以我可以不說(shuō)了，這就是身體當中一個(gè)非常微妙的覺(jué)察，其實(shí)他也提醒你，你的情緒長(cháng)時(shí)間沒(méi)有表達出來(lái)。第二個(gè)是胃病，第三個(gè)問(wèn)題是出現莫名其妙的出現便秘、腹瀉現象，有時(shí)候身體非常疲勞、情緒低落，覺(jué)得自己非常委屈，這是心理感受了。

　　咱們說(shuō)剛才的客戶(hù)如果打電話(huà)投訴用什么方式溝通比較好，我建議大家，這是我研究的時(shí)候總結的規律，不管問(wèn)題誰(shuí)對誰(shuí)錯，第一句話(huà)最好不要把姿態(tài)降低，后面我可以道歉，澄清、解釋?zhuān)�代表一線(xiàn)工作人員道歉，但避免的一個(gè)問(wèn)題是，如果一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)是職責型的狀態(tài)，如果我們是討好型的狀況，就是這個(gè)狀態(tài)，大家看了什么感覺(jué)？覺(jué)得這樣溝通姿態(tài)舒服么？一看就知道不是很好的互動(dòng)方式，為什么？當客戶(hù)看到客戶(hù)代表蹲下去，客戶(hù)做出什么反映？難道也蹲下來(lái)？不會(huì )，他會(huì )怎樣做？會(huì )不會(huì )理直氣壯的指著(zhù)他就是他的問(wèn)題。除了親密關(guān)系，在親密關(guān)系當中人是很容易在討好的角度被認同的，其實(shí)就是想被東方重視，結果一種是了之后可能就把手指放下來(lái)了，但非親密關(guān)系中是很可怕的。客戶(hù)認為就是你錯了，也就代表他的利益地且在你的疏忽當中受到損失，客戶(hù)以利益為中心的，所以一旦認定你做錯，難道會(huì )輕易放過(guò)你么？他希望通過(guò)最有效的方式使得利益得到最大化的補償。所以這方面如果我們平時(shí)服務(wù)當中，最開(kāi)始表現討好型姿態(tài)，很可能電話(huà)的基調已經(jīng)對你不利了。我們通常不建議一開(kāi)始就道歉，但是這是我們行業(yè)很習慣的動(dòng)作了。

　　還有一種人即不關(guān)注他也不關(guān)注我，他關(guān)注情景。他們用什么特性表達？我們把這種人叫做超理智的人，只講道理不談情感的，腦子里裝很多規矩、要求，凡是都是必須、一定怎么著(zhù)、應該怎么著(zhù)。所以當他們管理員工的時(shí)候，員工心里的感受可能并不容易被他們覺(jué)察，而他們看到員工工作行為當中出現問(wèn)題，或許會(huì )說(shuō)，如果你想在這個(gè)行業(yè)里成為有價(jià)值的人，這點(diǎn)你必須知道。我當年就是因為吃了這些苦才有今天的成就，所以這點(diǎn)苦沒(méi)什么，你就繼續吃吧。員工聽(tīng)了之后什么感覺(jué)？大部分人會(huì )覺(jué)得我現在感受你有沒(méi)有看到呢？我現在很難受。我們領(lǐng)導者忽略了員工的感受，很有可能管理上帶來(lái)很大的弊端，就是說(shuō)了很多話(huà)，員工當時(shí)點(diǎn)頭，但后面可能轉過(guò)身就忘記了，或者有時(shí)候覺(jué)得合理的，但員工就感覺(jué)很別扭。當人看到這樣的動(dòng)作的時(shí)候，他身體上會(huì )有什么不利的影響？哪個(gè)地方不舒服？脖子，對超理智的人頸椎容易出問(wèn)題，跟指責型的人出問(wèn)題的部位有很多相似的地方，更集中脖子的位置。摸摸頸椎兩邊的肉是軟的還是硬的，如果已經(jīng)有點(diǎn)僵硬，提醒大家注意，這或許是你是超理智的解決問(wèn)題的，也不是很不好，因為超理智的人事業(yè)上是很容易成功的，因為有強大的自我，但超我感受下，可以在困難面前不斷的向上攀登，這種人事業(yè)上很容易成功，很容易成為領(lǐng)導，但問(wèn)題也隨之發(fā)生，除了頸椎發(fā)生問(wèn)題之后，還會(huì )發(fā)生什么問(wèn)題呢？超理智的人最容易出現免疫力的問(wèn)題，容易出現免疫力底下，會(huì )引起哪些病呢？感冒，對，人到中年經(jīng)常出現這小病那小病，是免疫上的問(wèn)題，有些人不從感冒的角度得病，從另外一個(gè)系統，超理智帶來(lái)免疫系統底下，很大程度影響到人的血液，我在這個(gè)領(lǐng)域當中遇到很多女性的紅斑狼瘡患者，有強大的超理智克服自己平時(shí)必須面臨的困難或者麻煩，她就忽略到身體上表現的問(wèn)題、痛楚，慢慢的把問(wèn)題視而不見(jiàn)，結果有一天無(wú)法承受的時(shí)候可能一下子就發(fā)病。因為他強大的超我，使他有了抵抗病毒的能力，就像我，我有一點(diǎn)超理智，我一年工作在外出差少則200多天，平時(shí)一天一天工作，沒(méi)有時(shí)間想自己還要生個(gè)病什么的，沒(méi)有條件生病，因為一生病明天工作就沒(méi)法做，這樣的狀況下，我就要求自己不能生病，一天當中好象總覺(jué)得經(jīng)歷充沛，但每到過(guò)年八天放假我就大病。我們多少領(lǐng)導都是在這樣的狀況中工作呢？我為什么選擇這個(gè)主題，我認為管理是一方面，如果不能關(guān)愛(ài)自己又怎么關(guān)愛(ài)自己的員工呢，所以我首先調節的是自己，今天見(jiàn)到老朋友，有很多朋友說(shuō)你變了，以前有點(diǎn)假小子的感覺(jué)，是的，現在越來(lái)越關(guān)心自己的情緒、身體，這樣我才能知道我哪個(gè)地方不舒服，否則干到40歲的時(shí)候只能躺在床上或者掛在墻上了。我到了很多醫院做心理咨詢(xún)，我發(fā)現得癌癥的，難道是平民百姓么？60、70%都是高官人員，醫生都會(huì )得癌癥，有時(shí)候他們太以為自己了解的多，使得自己對自己更缺乏關(guān)注了解。所以這里提醒各位，不排除各位就是超理智的，一看就看出來(lái)了，看我的時(shí)候帶著(zhù)驚恐的目光。

　　總結一下，超理智小則感冒，這是一般員工出現的問(wèn)題，為什么一旦到了話(huà)務(wù)量高峰的時(shí)候請假病假的就多，最開(kāi)始是因為這個(gè)人并不是想曠工，他的免疫力是出現了變化，沒(méi)有像管理人員那么大的控制能力，所以這時(shí)候身體是有感覺(jué)的，慢慢會(huì )以生命的方式來(lái)回避工作帶來(lái)的壓力。就像我有時(shí)候出差，我孩子很小，我一出差，在前一兩年的時(shí)候發(fā)現孩子生病，他做什么？用他的免疫力低下告訴我我不想離開(kāi)你。我們員工也是這樣，有員工生命是因為不想做那件事，有員工生病是因為太想做那件事情而生病了。

　　第四種狀態(tài)是打岔，跟管理工作密切相關(guān)，這種人身體語(yǔ)言是什么樣子的？表現一下，很簡(jiǎn)單就是轉身，意味著(zhù)他已經(jīng)不再面對跟他溝通的人了，我們管理當中有沒(méi)有感覺(jué)，經(jīng)常遇到不理你的員工，不是表面上不理你，而是跟他說(shuō)了半天話(huà)他好象沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去，或者今天點(diǎn)頭答應了，但回去該怎樣怎樣。打岔的人容易得什么病呢？凡是跟心里有關(guān)的病打岔的人都可能會(huì )得，抑郁、強迫、焦慮甚至有時(shí)候出現躁狂等等問(wèn)題。我們發(fā)現中國在抑郁癥患者發(fā)病率已經(jīng)達到了8%的水平，尤其是去年以后數量一下子劇增。給中國社會(huì )帶來(lái)了很大的壓力，同時(shí)讓我們行業(yè)慢慢的看到了工作中出錯，并不是員工自己控制的了的，是因為心情實(shí)在太糟糕了，他已經(jīng)沒(méi)有辦法用自我管理能力引導他的行為了。我在這里最后幾分鐘，邀請兩位同學(xué)，誰(shuí)愿意來(lái)誰(shuí)來(lái)，誰(shuí)來(lái)誰(shuí)受益，一男一女。一句話(huà)總結一下，人的人格不是在工作和后天教育環(huán)境形成的，而是在家庭環(huán)境中，家庭是鑄造人格的很重要的手段，我們剛剛說(shuō)的溝通姿態(tài)不是后天跟你的管理人員或者跟師傅學(xué)到的，而是家庭當中就早就有人教給他用什么方式跟他自己和外人溝通了。

　　請兩位呈現一下四種溝通姿態(tài)在我們生活中發(fā)生關(guān)系的。我問(wèn)問(wèn)馬女士，你平時(shí)覺(jué)得最多會(huì )出現哪種狀況？

　　馬女士：我覺(jué)得前三種比較多。

　　雷揚：擺著(zhù)指責型態(tài)度指著(zhù)小馬。小馬是什么樣的人？

　　小馬：討好。

　　雷揚：我們家庭當中如果太太表現出指責的時(shí)候，老公一看，這樣了，生氣了，算了，別讓她繼續發(fā)展下去了，馬上就用討好的方式回應，來(lái)，跪下。太棒了，如果是這樣的溝通姿態(tài)，大家看到什么感覺(jué)？舒服么？有點(diǎn)不舒服。為什么？你對他還是對她不舒服？都不舒服，這個(gè)家庭就讓人感覺(jué)權利不對等，女人掌管的權利太多了。討好的人很不容易的，要忍受住他的壓力。小馬你一直這樣對待你的家人和領(lǐng)導么？

　　小馬：不會(huì )。

　　雷揚：還怎么做？

　　小馬：超理智。

　　雷揚：如果還是不饒人的話(huà)會(huì )不會(huì )超理智的對待？小馬用超理智的姿態(tài)對著(zhù)馬女士。你什么感覺(jué)？

　　馬女士：討好。

　　雷揚：為什么？

　　馬女士：因為我覺(jué)得他現在比我厲害。

　　雷揚：你家里就是這樣么？

　　馬女士：對。

　　雷揚：那如果你討好過(guò)程中，你看了什么感覺(jué)？

　　小馬：不舒服。

　　雷揚：討好呢？

　　小馬：也不太舒服。

　　雷揚：那怎么樣？

　　小馬：回避。

　　雷揚：他開(kāi)始打岔，你覺(jué)得什么感覺(jué)？你討好的時(shí)候他不理你。

　　馬小節：生氣，我選擇離開(kāi)。

　　雷揚：那你可能變成這樣。你有沒(méi)有發(fā)現，我們家庭兩口子之間就像芭蕾舞一樣，一個(gè)動(dòng)作刺激了他，他又回了一個(gè)給她。當我們重復這樣的輪回的時(shí)候慢慢變得習慣了，當都轉過(guò)身的時(shí)候發(fā)生什么問(wèn)題？是不是有些可以解決的問(wèn)題沒(méi)法解決了，本來(lái)可以說(shuō)清楚的問(wèn)題，結果過(guò)一段時(shí)間之后覺(jué)得冷戰不舒服，或許通過(guò)一些手段讓自己稍微靠近一下對方，以前事不提了，重新開(kāi)始。結果過(guò)一段時(shí)間又出現了這樣的現象，是不是又有一天兩個(gè)人都轉過(guò)身去。

　　這里演一個(gè)例子，這對孩子產(chǎn)生什么影響。馬女士轉過(guò)來(lái)，你們如果是夫婦，你們是指責型的人，大家有什么感覺(jué)？這個(gè)家是什么狀態(tài)？是不是經(jīng)常吵架？這時(shí)候孩子生出來(lái)了，如果你是一個(gè)小孩子，剛剛出生，發(fā)現兩個(gè)家長(cháng)經(jīng)常吵架，孩子有什么感覺(jué)？是不是有點(diǎn)害怕，會(huì )做出什么動(dòng)作改變這種局面？孩子會(huì )討好，走到爸媽身邊說(shuō)不要抄了，但很小的孩子不會(huì )這樣討好，會(huì )怎樣？是不是爭取他們的注意力？當他們吵架的時(shí)候，他就被忽略了，孩子本能是爭取別人的關(guān)注，這時(shí)候孩子會(huì )怎樣？會(huì )哭，這一哭他們兩個(gè)會(huì )怎樣？是不是轉移注意力，關(guān)注孩子了，孩子發(fā)現當兩口子吵架的時(shí)候，只要一哭他們就不吵了。他認為暫時(shí)安靜多了，然后他又得到樂(lè )觀(guān)主了關(guān)注，這個(gè)孩子是不是學(xué)會(huì )了給父母打岔。如果哭了半天爸媽還不理的話(huà)，他就會(huì )轉過(guò)身了。第一個(gè)是當他不想面對不利事件的時(shí)候，會(huì )通過(guò)轉移話(huà)題的方式引導別人減少帶來(lái)的傷害和刺激。還有一種打岔是你說(shuō)我我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，愛(ài)說(shuō)就說(shuō)吧，結果老婆看到之后更生氣，更有強烈的指責態(tài)度去刺激他，所以越指越離的遠。我們的小孩子在這種環(huán)境下長(cháng)大，自然而然學(xué)會(huì )的是打岔行為，這種打岔看看如果進(jìn)入到社會(huì )當中，面對領(lǐng)導、同事、客戶(hù)的時(shí)候會(huì )怎樣，是不是一樣的？領(lǐng)導面對員工出現指責的時(shí)候，這個(gè)員工會(huì )怎樣？馬上把在家庭當中的不安全感覺(jué)調動(dòng)起來(lái)了，那是潛意識的感覺(jué)，而不是覺(jué)得怎么跟我媽一樣。一定遇到指責型的人馬上轉過(guò)身去。看看你們的管理工作，有沒(méi)有管理員工的時(shí)候出現你跟他說(shuō)了多少遍，結果就是不變的情況，有沒(méi)有跟這種行為有很多的相關(guān)性呢？

　　我希望大家看到，我們每個(gè)人是從小到大，在父母的影響下，慢慢形成的，這個(gè)形成已經(jīng)成為了20多年的習慣，進(jìn)入工作領(lǐng)域的時(shí)候很可能因為看到一個(gè)領(lǐng)導，想起來(lái)曾經(jīng)小的時(shí)候遭遇到的一系列的狀況所以用那樣的方式面對領(lǐng)導。如果管理只停留在表面激勵、要求、指揮的話(huà)結果怎樣？可能有時(shí)候不會(huì )有很明顯的效果，也會(huì )把你累的夠嗆。甚至你看他不理你你也不理他了，就會(huì )出現這樣的問(wèn)題，所以有些員工在領(lǐng)導眼里視而不見(jiàn)。

　　感謝兩位。談了這些大家有沒(méi)有感覺(jué)，是不是感覺(jué)管理有很多很深奧的東西需要我們探索、了解，我喜歡這次大會(huì )的背景，就是一個(gè)人打開(kāi)門(mén)往那個(gè)方向看，獲取十年的呼叫中心發(fā)展過(guò)程中，那是外面的世界，那是國外的先進(jìn)技術(shù)、運營(yíng)管理，但呼叫中心發(fā)展了十年，我們看到的不僅僅是技術(shù)運營(yíng)或者表面的管理手段，而更多的是要關(guān)注員工心理世界，關(guān)注一下他們成長(cháng)的環(huán)境和潛在的需要，這是管理背后很重要的手段，有可能的話(huà)了解一下信息學(xué)，可能會(huì )給你管理工作帶來(lái)潔凈，也會(huì )給生活帶來(lái)美滿(mǎn)和諧的狀況，因為當解決員工問(wèn)題的時(shí)候，也在解決你自己的問(wèn)題。呼叫中心領(lǐng)域工作了十年，我在家庭、事業(yè)上都有了很好的收獲，希望大家在今后多從“心”的角度看看我們的管理世界，謝謝大家。

　　主持人：感謝大家參加CTI論壇演講！

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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