2009/07/15

　　在技術(shù)飛速發(fā)展的現今，社會(huì )的競爭越來(lái)越激勵，處處隱藏的危機和機遇。大規模的經(jīng)濟危機給的經(jīng)濟帶來(lái)了巨大的損失，也迫使所有企業(yè)要不斷提高生產(chǎn)力降低成本，從而使企業(yè)度過(guò)這個(gè)非常時(shí)期，誰(shuí)生存下來(lái)誰(shuí)就會(huì )在未來(lái)的市場(chǎng)上的到更大的發(fā)展。面對社會(huì )上激烈的競爭和瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境，危機無(wú)疑會(huì )對企業(yè)的生存構成巨大的威脅，使企業(yè)頃刻間瀕臨絕境。據IDC統計，2000年以前的10年間，發(fā)生過(guò)災難的美國公司中，有55% 當即倒閉，剩下的45% 中， 有29% 也因數據丟失而在一年之內倒閉，生存下來(lái)的僅為 16%。危機來(lái)臨時(shí)，如何有效地化解危機，確保業(yè)務(wù)延續性，成為企業(yè)生存急待解決的問(wèn)題。

　　危機中通信面臨的困難當危機襲來(lái)，在緊迫的時(shí)間，有限的信息資源和交流受阻的強大壓迫下，團隊往往陷入各種各樣的困境，而無(wú)法做出有效的危機應答。 　　

　　一個(gè)危機應答團隊的成員可能包括政府官員、企業(yè)領(lǐng)導者、外聘專(zhuān)家等。在危機中，由于地域的限制，有些人無(wú)法及時(shí)趕到現場(chǎng)，共同制定決策。這些人相互之間可能遠隔千里，在平常情況下也難得見(jiàn)面，更談不上深入了解對方。面對危機，如果僅憑無(wú)線(xiàn)電、電話(huà)或電子郵件這類(lèi)應付日常交流的溝通方式，是無(wú)法有效應對這樣緊急的突發(fā)事件的。因為在危機中，由于時(shí)間緊迫，團隊成員間必須快速收集和傳達信息。如果團隊成員不是面對面坐在一起，而是分散在異地，將無(wú)法實(shí)現順暢的溝通，而這又會(huì )導致一系列不利于危機應答的情況發(fā)生。

　　溝通不暢會(huì )使決策者獨斷專(zhuān)行，團隊成員噤聲不語(yǔ)。合理的決策通常來(lái)自于各種觀(guān)點(diǎn)和信息的融匯。即使再優(yōu)秀的團隊，如果無(wú)法得到充分順暢的溝通，也會(huì )做出糟糕的決策。成功的危機應答通常是由團隊應答而非個(gè)人應答決定的。在決策制定時(shí)，應將所有人員都包括在內，才能做出全面有效的決策，這在危機中很難做到。因為在緊迫的時(shí)間里，領(lǐng)導者或決策者很容易在沒(méi)有聽(tīng)取多方意見(jiàn)的情況下，就草率做出決定。而團隊成員即使存有個(gè)人的一些獨到的意見(jiàn)，也會(huì )因為溝通不暢帶來(lái)的不便，而最終選擇緘默不語(yǔ)。這樣一來(lái)，整個(gè)團隊看似保持高度一致，其實(shí)僅僅是把意見(jiàn)化為沉默。由于地域的因素，這種情況更容易出現在異地團隊。在哥倫比亞事件中，決策者就是因為沒(méi)有花必要的時(shí)間對信息進(jìn)行全面有效的分析和溝通，就匆忙做出決策。這樣的結果，只能導致無(wú)效危機應答，造成經(jīng)濟損失，甚至是喪失生命。

　　溝通不暢會(huì )產(chǎn)生信息誤解。這種情況特別發(fā)生在上傳下達的過(guò)程中。當下屬沒(méi)有收到，或錯誤地理解了上級的指示，有可能會(huì )做出相反的舉措。而同樣的通信失誤也會(huì )發(fā)生在上級身上，使上級沒(méi)有收到或錯誤地理解了下屬的報告，做出錯誤的決策。最嚴重的是，當這樣的情況發(fā)生時(shí)，人們往往意識不到，使信息沒(méi)有得到及時(shí)反饋。缺乏信息反饋，團隊很難從紛雜的信息中擇出相關(guān)的、重要的信息，去掉無(wú)關(guān)的、錯誤的信息。從而造成低效危機應答機制。2006年1月美國"薩戈煤礦礦難"中一群礦工被困于地下。危機通信小組誤解了無(wú)線(xiàn)電通訊和手寫(xiě)便條上的信息，報告危機管理中心后，導致了錯誤的報告"12名礦工幸存，1名喪生"， 而真實(shí)情況卻是截然相反。不幸的是，這個(gè)錯誤的信息發(fā)出了近一個(gè)小時(shí)，快速傳遍整個(gè)礦區和新聞媒體，造成更多誤解和混亂。 　

　　溝通不暢不利于團隊協(xié)作。危機中團隊工作的目標是達到最大化交流，使團隊能夠保持團結協(xié)作。在預防和化解危機時(shí)，團隊領(lǐng)導者應該使每個(gè)成員明確自己的任務(wù)，以及自己在整個(gè)過(guò)程中擔當的角色，并使其與團隊的目標緊密聯(lián)系在一起。這樣，在危機來(lái)臨時(shí)，團隊才能快速有效地做出應答，而不會(huì )變成一盤(pán)散沙。溝通不暢會(huì )阻礙團隊成員間的交流，有可能使任務(wù)和目標不明確，甚至使相互間缺乏信任，使團隊合作無(wú)法順利進(jìn)行，造成無(wú)效的危機應答。 　

　　決策者的作用 　

　　決策者在積極預防和化解危機帶來(lái)的困難中起著(zhù)舉足輕重的作用。為了避免因團隊交流不暢帶來(lái)的各種問(wèn)題，確保有效危機應答機制的建立，決策者應掌握以下四點(diǎn)： 　

　　一個(gè)有效的危機通信計劃應該確保在任何危機前，應答團隊相互間都能保持順暢的交流，面對面共同制定決策，避免頻繁使用無(wú)線(xiàn)電、電話(huà)或電子郵件等交流工具。　

　　在制定有效危機應答機制時(shí)，應將所有團隊成員，如政府官員、企業(yè)領(lǐng)導者、外聘專(zhuān)家以及普通成員，都包括在內，并為團隊成員提供表達不同意見(jiàn)的機會(huì )，避免領(lǐng)導者獨自決策。

　　危機發(fā)生前，團隊需要練習對信息的收集和分類(lèi)，并快速反饋，以識別最重要的信息。　

　　有效危機通信計劃應當使團隊的每個(gè)成員明確自己的角色和責任，并將其與團隊的目標緊密聯(lián)系在一起，保證良好的團隊合作和有序分工。 　

　　視頻會(huì )議在危機通信中的應用 　

　　面對面的交流方式能夠保證順暢的溝通，建立有效的危機應答機制。美國3M公司的研究表明，面對面會(huì )議的說(shuō)服能力比電話(huà)會(huì )議高43%。因為當我們面對面在一起時(shí)，溝通會(huì )根據談話(huà)內容和肢體語(yǔ)言自然順暢得進(jìn)行，不需要揣度用交流工具發(fā)送的文本信息內容。可見(jiàn)，面對面交流相比電話(huà)、E-mail等傳統通信手段能大幅提升信息交換的能力。

　　然而，在危機中，由于各方面因素，尤其是地域因素的限制，面對面的交流往往是無(wú)法實(shí)現的。那么，如何將有效溝通進(jìn)行到底？如何預防和化解危機中的困難？如何確保有效的危機應答？視頻會(huì )議的應運而生，將一切難題一一化解。 　

　　不同于電話(huà)、無(wú)線(xiàn)電、電子郵件和短消息，視頻會(huì )議將面對面的元素融入其中，實(shí)現了語(yǔ)音、數據、視頻的融合，創(chuàng )造出一種強大、完整和實(shí)時(shí)的溝通方式。憑借實(shí)時(shí)交流，視頻會(huì )議實(shí)現了團隊成員和領(lǐng)導者以及專(zhuān)家間的異地多點(diǎn)視頻交流，你可以在任意地點(diǎn)如大中小會(huì )議室、個(gè)人桌面或家庭隨時(shí)實(shí)行遠程交流，不僅可以減少出差的費用，降低企業(yè)運營(yíng)成本，避免了異地交流的不便，更重要的是，在小組成員、領(lǐng)導者和專(zhuān)家間形成了一個(gè)緊密合作的團隊，即使在千里之外，也同樣能迅速對危機做出判斷，制定有效的決策。團隊成員間能夠更快更準確地獲得信息，及時(shí)對信息進(jìn)行確認和更正，達到信息交流的最大化。視頻會(huì )議，使團隊成員之間的交流更加活躍，討論問(wèn)題更加方便，同時(shí)，也對團隊的目標和任務(wù)更加明確，提高了效率，避免了因溝通不充分，導致決策者獨自做出決定。 　

　　視頻通信對溝通能力的提升確保了企業(yè)對危機的及時(shí)反應，已成為企業(yè)節約成本，提高競爭力，防止突發(fā)事件的重要戰略工具。視頻會(huì )議的廣泛普及應用必將成為未來(lái)企業(yè)確保永續發(fā)展的有力保障，視頻會(huì )議也必將成為確保企業(yè)永續發(fā)展的堅實(shí)后盾。

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