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簡(jiǎn)析中石油郵件系統管理實(shí)踐

羅玲 2009/09/23

　　中石油擁有龐大的企業(yè)級電子郵件平臺，應用業(yè)務(wù)服務(wù)管理之后，整合了IT信息，可迅速定位故障的根源。

　　業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Business Service Management，BSM）已逐漸成為IT管理領(lǐng)域的一個(gè)新的熱點(diǎn)。業(yè)務(wù)服務(wù)管理彌補了傳統IT管理理念缺乏對業(yè)務(wù)和IT關(guān)聯(lián)關(guān)系問(wèn)題的思考，明確提出了保持業(yè)務(wù)目標和IT目標相統一，構建業(yè)務(wù)和IT的溝通平臺，通過(guò)業(yè)務(wù)視角傳遞IT價(jià)值的觀(guān)點(diǎn)。

　　下面以中國石油郵件運維平臺為例，介紹其業(yè)務(wù)服務(wù)管理的實(shí)踐過(guò)程。

五大著(zhù)眼點(diǎn)

　　業(yè)務(wù)服務(wù)管理致力于為企業(yè)解決以下五個(gè)方面的問(wèn)題。

　　第一，管理信息共享。

　　出于對IT資源專(zhuān)業(yè)化、精細化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監控管理工具，用于監控企業(yè)內部IT環(huán)境的各個(gè)方面。一般來(lái)說(shuō)，這些監控工具往往來(lái)自于不同的廠(chǎng)商，彼此之間缺乏信息共享的手段。而管理信息無(wú)法共享，直接帶來(lái)許多問(wèn)題。首先，IT管理人員在發(fā)現和解決IT故障的時(shí)候，不得不同時(shí)使用多個(gè)管理操作臺（Console）; 其次，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問(wèn)題的效率。業(yè)務(wù)服務(wù)管理可以有效整合企業(yè)已經(jīng)構建的眾多IT監控系統，將分散的IT管理信息集中到一個(gè)單點(diǎn)的管理平臺中，從而信息得以充分共享。

　　第二，定位問(wèn)題的根源。

　　目前，IT環(huán)境越來(lái)越復雜。當一個(gè)IT組件出現問(wèn)題時(shí)，往往會(huì )影響到很多關(guān)聯(lián)的組件，因此管理員會(huì )收到大量的衍生或者重復的告警信息。如何在最短的時(shí)間內，從大量的告警信息中，準確定位出故障的根本原因，成為IT管理的關(guān)鍵。缺乏有效的根源問(wèn)題定位能力，不僅會(huì )降低企業(yè)對IT部門(mén)的服務(wù)滿(mǎn)意度，也是IT部門(mén)內部各子系統（如網(wǎng)絡(luò )、主機、數據庫）相互推委責任的根源。

　　業(yè)務(wù)服務(wù)管理能夠提供有效的根源問(wèn)題定位能力，它著(zhù)眼于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統，通過(guò)集中與業(yè)務(wù)相關(guān)的IT信息，根據業(yè)務(wù)邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行建模，企業(yè)可以在業(yè)務(wù)模型中的任何一點(diǎn)進(jìn)行快速的根源問(wèn)題分析和定位，大大提高了解決問(wèn)題的速度和準確度。

　　第三，評估故障影響范圍。

　　當發(fā)現IT故障時(shí)，管理員不僅應該關(guān)注故障本身，更應該考慮該故障對業(yè)務(wù)系統的影響。比如同時(shí)收到了兩條告警信息，一條描述某個(gè)郵件服務(wù)器宕機，另一條描述某個(gè)交換機的CPU利用率過(guò)高，此時(shí)應該首先處理哪個(gè)故障？從技術(shù)角度來(lái)講二者都是非常嚴重的問(wèn)題，但從對業(yè)務(wù)的影響范圍和程度看，顯然要優(yōu)先處理服務(wù)器宕機的告警，因為這條告警對業(yè)務(wù)的影響范圍更大; 但是如果該宕掉的郵件服務(wù)器只是某個(gè)服務(wù)器集群中的一個(gè)呢？顯然更應該優(yōu)先處理CPU利用率高的交換機。業(yè)務(wù)服務(wù)管理通過(guò)幫助IT管理者構建業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將具體的IT故障放入相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中進(jìn)行評估，讓管理員了解到IT故障的影響范圍和程度。

　　第四，評價(jià)業(yè)務(wù)服務(wù)水平。

　　業(yè)務(wù)服務(wù)管理將服務(wù)水平評價(jià)從IT層面提升到業(yè)務(wù)層面，基于構建的業(yè)務(wù)模型，可以按照關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標（KPI）建立一套全面的業(yè)務(wù)服務(wù)評價(jià)體系，該體系更為準確和全面地反映IT的運行效果。

　　第五，基于角色的信息呈現。

　　IT信息已經(jīng)成為企業(yè)內部一項重要的信息內容。因此如何展現IT信息和IT運維的結果，使之能夠被管理層這些非IT專(zhuān)業(yè)人士正確解讀，建立IT和業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通平臺，成為IT部門(mén)的一項挑戰。此外，IT運維團隊也是由多個(gè)層次、多個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、多種角色的人員構成的，因此需要能夠基于角色來(lái)更為直觀(guān)地、簡(jiǎn)練地展現信息。業(yè)務(wù)服務(wù)管理提供的可定制化的極具特色的業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，可以幫助實(shí)現上述目的。

三步逐級實(shí)施

　　為了解決業(yè)務(wù)服務(wù)管理的問(wèn)題，中國石油按照以下的過(guò)程進(jìn)行了基于業(yè)務(wù)服務(wù)管理的郵件系統運維平臺的建設。

　　第一步，對郵件系統相關(guān)的IT信息進(jìn)行整合。

　　采用Novell提供的數據集成技術(shù)，從已經(jīng)部署的眾多IT監控工具中捕獲IT信息，并集中到業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺。被集成的系統包括: 上市和未上市的兩套郵件監控系統、網(wǎng)管系統、協(xié)議監控系統。被集中的數據包括: 郵件服務(wù)器、應用進(jìn)程的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息和實(shí)時(shí)告警信息; 網(wǎng)絡(luò )設備的實(shí)時(shí)狀態(tài)和實(shí)時(shí)告警信息; 關(guān)鍵協(xié)議的實(shí)時(shí)狀態(tài); 網(wǎng)絡(luò )鏈路、郵件服務(wù)器、應用進(jìn)程的性能數據。

　　第二步，在數據集中的基礎上，進(jìn)行業(yè)務(wù)建模。

　　首先，從郵件系統入手，理清了郵件系統本身各個(gè)組件的結構、作用，以及各組件間的關(guān)聯(lián)關(guān)系; 從網(wǎng)絡(luò )入手，理清了郵件服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò )設備之間的連接情況，關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò )設備的作用; 從管理入手，理清了郵件系統的組織結構和管理區域及權限。

　　其次根據掌握的信息進(jìn)行建模。建模包括兩個(gè)方面，一是形成組件間的關(guān)聯(lián); 二是在關(guān)鍵組件上部署邏輯算法。邏輯算法也是根據業(yè)務(wù)邏輯和IT管理規則制定的。邏輯算法的應用，極大地提高了根源問(wèn)題定位的效率和準確性。以西南區域郵件系統為例，影響西南郵件的因素有三類(lèi): 服務(wù)器、郵件應用協(xié)議和關(guān)鍵鏈路。通常，當連接某臺服務(wù)器的關(guān)鍵鏈路中斷時(shí)，相應的服務(wù)器及其上的協(xié)議也會(huì )顯示異常狀態(tài)。我們會(huì )看到大量告警節點(diǎn)和信息，無(wú)法判斷故障的根本原因。通過(guò)在關(guān)鍵點(diǎn)上設置邏輯算法，當發(fā)生上述異常時(shí)，只讓發(fā)生故障的關(guān)鍵鏈路節點(diǎn)變紅，而讓受之影響的服務(wù)器和協(xié)議節點(diǎn)處于靜默狀態(tài)（灰色顯示），從而使IT管理人員能夠直觀(guān)快速地判斷出故障的根源所在（如圖所示）。

　　第三步，在模型的基礎上，根據用戶(hù)的角色，定義直觀(guān)清晰的業(yè)務(wù)視圖。

　　基于業(yè)務(wù)服務(wù)管理的郵件系統運維平臺的成功構建，帶來(lái)了如下的好處: 首先，將原來(lái)分散在四套IT監控管理系統中的信息集中在一起，提高了信息分析能力，降低了IT人員的工作負荷; 其次，在郵件業(yè)務(wù)模型中的任何節點(diǎn)，均可進(jìn)行根源問(wèn)題分析和定位，提高了故障解決速度，也避免各系統之間的推委; 第三，將具體的IT問(wèn)題放到業(yè)務(wù)場(chǎng)景中進(jìn)行評價(jià)，使IT人員能夠更為準確地在第一時(shí)間解決對企業(yè)業(yè)務(wù)最重要、最緊迫的IT問(wèn)題; 第四，通過(guò)建立多種業(yè)務(wù)監控視圖，使監控更為清晰和直觀(guān)，同時(shí)企業(yè)內的非IT人員也能夠了解IT信息。

中石油郵件系統介紹

　　中國石油郵件系統現已成為中國石油應用最普遍、覆蓋面最廣、最為重要的應用系統，同時(shí)也是世界上最大的企業(yè)級的電子郵件平臺之一。除基本郵件收發(fā)功能外，它還肩負著(zhù)為各應用系統提供統一身份認證的重任。目前，郵件系統的PC主機共有200個(gè)，注冊用戶(hù)50萬(wàn)個(gè)，年收發(fā)郵件3000多萬(wàn)封。

　　為了保證郵件系統的持續穩定高效，中國石油部署了郵件監控系統，實(shí)現了對郵件服務(wù)器、郵件應用進(jìn)程等的監控; 部署了專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)管系統，實(shí)現了對企業(yè)網(wǎng)絡(luò )的監控; 部署了應用協(xié)議監控系統，實(shí)現了對關(guān)鍵應用協(xié)議，如SMTP、POP3、HTTP等的監控。眾多IT監控系統的部署，實(shí)現了對郵件系統的專(zhuān)業(yè)化、精細化管理。

圖:設置邏輯算法之后的業(yè)務(wù)模型

計算機世界報


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