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交互式智能企業(yè)統一通信新體驗

蔣世強編譯 2009/10/10

　　最近，業(yè)界有一些關(guān)于通信驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程(CEBP，Communications Enabled Business Processes)和基于通信的流程自動(dòng)化(CBPA，Communications-Based Process Automation)之間區別的討論。從交互智能角度講，很顯然，CBPA意味著(zhù)對通信所依附的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分割，這是同CEBP大致的區別。這樣，企業(yè)能夠在不依賴(lài)業(yè)務(wù)應用軟件系統及支撐這些系統的部門(mén)的情況下，實(shí)現他們的CBPA目標。以下是這方面知識的一個(gè)簡(jiǎn)要概括：

　　交互式智能通過(guò)自身的工作流管理引擎和交互式流程自動(dòng)化(IPA，Interaction Process Automation)對統一通信和CEBP進(jìn)行管理，以實(shí)現客戶(hù)的自給。

　　IPA是客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化操作平臺，負責協(xié)調員工、部門(mén)以及現有的核心業(yè)務(wù)應用之間的關(guān)系，它建立在交互智能客戶(hù)互動(dòng)中心(CIC，Customer Interaction Center)的核心技術(shù)基礎之上，包括以下功能：

　　智能排隊和路由—該技術(shù)用于將呼叫進(jìn)行排隊并路由至代理商，還可以確定優(yōu)先事項并將工作交付給組織中的合適人選。

　　出席狀態(tài)—就像呼叫中心提供的“代理商狀態(tài)”一樣，當決定如何向組織內的人員分派工作任務(wù)時(shí)，IPA使用出席狀態(tài)信息。

　　WFM—(Work Force Management，勞動(dòng)力管理)– -需求預測和呼叫中心代理調度技術(shù)也可以應用于其他各方面的工作人員。

　　記錄—捕獲客戶(hù)與代理人之間的通信信息(包括電話(huà)呼叫、聊天、電子郵件、傳真等)，可應用于其他的工作流程。

　　實(shí)時(shí)監控—提供對性能的實(shí)時(shí)可視化監測，可以確保聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)水平與以工作流程為中心的進(jìn)程有同等作用。

　　VoIP—此功能可以提供定位的獨立性。如果語(yǔ)音信息是工作流的一部分，員工可以從世界的任何一個(gè)角落參與到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中。

　　以上這些要素借助傳真、電子郵件、文字提示等工具，使用現有的呼叫中心和IVR(Interactive Voice Response，交互語(yǔ)音應答系統)模塊，同核心業(yè)務(wù)應用合成為一個(gè)整體，以提供一套適用于通信密集型自動(dòng)化工作流程的良好工具。

　　交互式智能適用于許多類(lèi)型的工作流程，特別是那些涉及通過(guò)語(yǔ)音或傳真對外交往的業(yè)務(wù)流程。訂單輸入、訂單狀態(tài)更新、物流管理、外地工作人員調度，緊急情況或危機處置以及類(lèi)似的事件都屬于通信密集型工作流程。對于呼叫中心和IVR來(lái)講，這些流程需要與商業(yè)應用軟件包和數據庫之間建立聯(lián)系。當然，IPA可以建立在這些現有的呼叫中心和IVR接口模塊之上。

　　此外，正如我們在VoiceCon會(huì )議所介紹那樣，高回報率的統一通信投資決定往往是根據“通信熱點(diǎn)問(wèn)題”做出的，延遲、錯誤或重復工作會(huì )阻礙那些高容量或高價(jià)值的交易。如果IPA能夠滿(mǎn)足這些“熱點(diǎn)”問(wèn)題的需求，可觀(guān)的投資回報是完全可能的。

　　這同統一通信的基礎定義和價(jià)值理念是非常一致的：整合通信，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。顯然，通信密集型工作流程自動(dòng)化包括通信的元素，這也印證了統一通信的定義。

　　工作流程自動(dòng)化平臺(如IPA)，對交互式智能有著(zhù)不同尋常的意義。原因如下：

　　交互式智能一直尋求以一個(gè)單一的集成包滿(mǎn)足客戶(hù)的通信系統需求。將IPA添加到現有的“All-in-One”交互式智能通信軟件家族是這一戰略的延續。

　　IPA建立在Interactive Intelligence的豐富經(jīng)驗之上，成功運用于整合了業(yè)務(wù)應用系統和數據庫模塊的聯(lián)絡(luò )中心以及IVR。

　　此舉使得交互式智能用戶(hù)可以迅速采取行動(dòng)，獨立地解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，而不是依靠上級批準或IT團隊的參與。

　　這也增加了交互式智能和經(jīng)過(guò)適當培訓或認證的渠道合作伙伴向客戶(hù)和潛在客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的機會(huì )。

　　因此，CBPA和IPA平臺適合市場(chǎng)、客戶(hù)，也符合交互式智能的發(fā)展戰略。在過(guò)去，也有類(lèi)似的成功的例子，最明顯的是上世紀九十年代中期，VMX、Octel等廠(chǎng)商在其語(yǔ)音郵件平臺推出了包括基本工作流程管理工具的IVR，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。因其能夠節約開(kāi)支、改善工作流程、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，許多客戶(hù)選擇其用來(lái)進(jìn)行人員招聘、學(xué)生注冊和課程登記等工作。

　　然而，交互式智能也將面臨一些挑戰，但所有的一切都是可管理的：

　　還有其他一些公司已經(jīng)在業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化市場(chǎng)占據了一席之地，其中一部分開(kāi)始著(zhù)眼于以通信為中心的解決方案。

　　幾乎沒(méi)有只包括通信的工作進(jìn)程。所以在大多數情況下，對于IT應用程序、接口技術(shù)和安全團隊來(lái)說(shuō)，互動(dòng)仍是必要的。

　　由于市場(chǎng)業(yè)已存在許多業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化工具，包括IBM，Sun等公司提供的，因此IPA需要同這些工具兼容，而不是將他們視為競爭對手試圖取代他們。

　　交互式智能應該能夠有效地處理這些矛盾，以便其客戶(hù)和潛在客戶(hù)能夠更好地適應基于IPA平臺的CBPA。

　　總之，通過(guò)IPA平臺，交互式智能使用集成到通信系統的軟件產(chǎn)品，吸引了那些希望改善通信密集型業(yè)務(wù)流程的客戶(hù)和潛在客戶(hù)，以及那些成熟運作了十年以上的呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心和IVR。

IT168

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