海爾呼叫中心化蛹成蝶大“變身”

2009/10/26

　　圖:位于北京亦莊經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區的海爾客服中心

　　到了第三階段，海爾呼叫中心將承接整個(gè)海爾集團的戰略，轉化為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心。屆時(shí)，海爾將利用多年來(lái)積累的幾千萬(wàn)客戶(hù)信息，充分分析客戶(hù)目前的增值服務(wù)和產(chǎn)品更新?lián)Q代需求，在原有的用戶(hù)基礎上做一些挖掘的工作。

　　化蛹成“蝶”

　　整合后的海爾呼叫中心要實(shí)現怎樣的戰略目標呢？“從整個(gè)戰略來(lái)看，我們的愿景就是希望將我們的中心打造成世界超一流的服務(wù)關(guān)懷聯(lián)絡(luò )中心和價(jià)值創(chuàng )造中心。其實(shí)在這個(gè)愿景上，就體現了我們的與眾不同。呼叫中心是獲取用戶(hù)信息、了解用戶(hù)需求、滿(mǎn)足用戶(hù)需求、創(chuàng )造用戶(hù)價(jià)值的重要戰略平臺，也是海爾的指揮中心、神經(jīng)中樞、增值中心。”關(guān)麗榮表示。

　　所謂“超一流”，就是無(wú)論在流程設計還是指標、目標設定方面，都比國際的高績(jì)效的標準值要求還要高。通過(guò)這種“超一流”的目標，能夠給用戶(hù)提供真正滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　“用戶(hù)的滿(mǎn)意度和提供服務(wù)的速度、質(zhì)量，還有服務(wù)的成本，這些方面要達到一個(gè)平衡。”關(guān)麗榮認為。以服務(wù)速度的指標為例，國際的基準值一般是在20秒內接起80%的電話(huà)或者更多，而海爾的要求是在15秒內接起90%的電話(huà)——這個(gè)不是通過(guò)簡(jiǎn)單地增加座席來(lái)做。如果想用一定的投入成本，達到一個(gè)非常好的效果，就必須要有一整套的專(zhuān)業(yè)化做法，包括整個(gè)運營(yíng)管理，同時(shí)還包括信息化，系統在硬件以及軟件上的支持。

　　“1997年的時(shí)候，我們的36個(gè)中心在系統上是相對獨立的，互相之間的路由只是在電信網(wǎng)絡(luò )級別上，而不是在我們的交換機級別上。現在5大中心互聯(lián)互通，一個(gè)用戶(hù)的電話(huà)打到廣東中心，假設廣東中心這時(shí)忽然峰值特別高、電話(huà)接不起來(lái)，而北京有空余的坐席，電話(huà)就會(huì )瞬間接入到北京中心，當然，也有可能接到武漢或者其他中心。這種溢出是瞬間溢出。對于用戶(hù)來(lái)講，他感覺(jué)不到我們是5個(gè)中心，而感覺(jué)跟一個(gè)中心是一樣的。”

　　因為首先接觸用戶(hù)，對用戶(hù)來(lái)講，呼叫中心是和廠(chǎng)家接觸的窗口。“接觸到用戶(hù)的需求之后，我們就會(huì )在內部一票到底，整合公司所有的資源給用戶(hù)提供服務(wù)。作為用戶(hù)的代表，我們會(huì )驅動(dòng)整個(gè)公司，調動(dòng)各方面的資源滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，這就是指揮中心。在每次和用戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻，我們都能從用戶(hù)的感受出發(fā)，了解到每一個(gè)具體的服務(wù)環(huán)節做得怎么樣，實(shí)際上我們是代表用戶(hù)監督整個(gè)服務(wù)，這是神經(jīng)中樞的作用。另外，我們還是一個(gè)信息增值中心。因為在接觸用戶(hù)的過(guò)程中，總結出用戶(hù)反饋的很多關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、應用功能或者服務(wù)方面的建議，我們的服務(wù)人員會(huì )捕捉到這些用戶(hù)的聲音，并且把它轉化為增值信息，驅動(dòng)公司內部環(huán)節做改善。這種驅動(dòng)，一直作用到我們的研發(fā)端。”

　　選對平臺

　　好的目標、計劃和流程，需要好的系統平臺來(lái)支持。海爾呼叫中心很早就開(kāi)始與Avaya公司合作，早期的36個(gè)中心采用了不同廠(chǎng)商的產(chǎn)品，其中包括Avaya。2008年整合開(kāi)始后，5大中心全部采用了Avaya的呼叫中心整體解決方案，包括交換機、CTI系統、IVR等。

　　“呼叫中心具有一些業(yè)務(wù)特點(diǎn)，比如，需要一個(gè)可靠性非常高的交換機和話(huà)務(wù)系統。海爾呼叫中心采用的是北京中心和青島中心互為備份的方式，日常的一些主要功能由青島中心提供，但是在北京和青島兩邊做了一個(gè)均衡，其中某一個(gè)中心一旦出現問(wèn)題的時(shí)候，另外一個(gè)中心就能快速地全面啟動(dòng)，來(lái)承接全國5個(gè)中心的系統支持工作。”關(guān)麗榮介紹道。

　　海爾呼叫中心的武漢、重慶、廣州三個(gè)下掛中心，涉及到一些主要的工作模塊，比如IVR、媒體服務(wù)器、智能預測外撥模塊，還有AIC的主服務(wù)器、報表系統，以及網(wǎng)上的E-Mail服務(wù)、Web Chat服務(wù)，還有智能路由，這些全部都是統一在一個(gè)系統里面。

　　“通過(guò)Avaya集成的整體呼叫中心系統，我們完全可以實(shí)現數字化管理，對于員工工作過(guò)程中的每個(gè)狀態(tài)、每個(gè)服務(wù)的結果，在系統里面都可以清晰地了解，不管是實(shí)時(shí)的，還是歷史的，都可以清晰看到。通過(guò)這些手段，可以確保我們的服務(wù)穩定可靠。”

　　呼叫中心系統平臺對于中心的日常運營(yíng)管理提供了很大的幫助，從交換機、智能臺、路由系統、模塊，到實(shí)時(shí)監控、報表系統，真正為實(shí)時(shí)的數字化管理提供了一種保障。“我個(gè)人最喜歡的是CMS功能，只要坐在辦公室里，全國5大中心任何一個(gè)員工的服務(wù)狀態(tài)我都看得清清楚楚。以前，傳統意義上的呼叫中心是靠人盯人的方式做，現在不需要了，只要坐在辦公室里，所有的服務(wù)狀態(tài)都一目了然。”關(guān)麗榮說(shuō)。

　　除了滿(mǎn)足現階段的功能需求之外，一個(gè)好的呼叫中心系統還需要具備非常強的可靠性和一定的擴展性，做好未來(lái)升級需要的準備，提供靈活的保障。

　　“呼叫中心如今能做的事情實(shí)在太多了。傳統意義的呼叫中心真的就是用戶(hù)打電話(huà)我接進(jìn)來(lái)，你問(wèn)什么我告訴你，頂多就是報修，實(shí)現信息傳遞; 現在不是這樣的，現在呼叫中心在公司起到的是戰略性的作用。”關(guān)麗榮深深地感慨。

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