聯(lián)通苗蔚：客戶(hù)分級服務(wù) 3G用戶(hù)優(yōu)先
蔣水林 2009/11/17
著(zhù)力打造“服務(wù)領(lǐng)先”新優(yōu)勢——訪(fǎng)中國聯(lián)通集團公司客服部總經(jīng)理苗蔚
11月13日，中國聯(lián)通客服代表技能大賽決賽在集團總部大樓舉行，參賽的八個(gè)代表隊展示了中國聯(lián)通客服人員嫻熟的服務(wù)技能和迷人風(fēng)采。同時(shí)，記者就中國聯(lián)通服務(wù)方面的一些話(huà)題采訪(fǎng)了集團公司客服部總經(jīng)理苗蔚。
苗蔚總經(jīng)理表示，1月7日，工業(yè)和信息化部向三大電信運營(yíng)企業(yè)發(fā)放了3G牌照。4月份，中國聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò )初步建成。9月28日，中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)正式商用，目前放號已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)。中國聯(lián)通的長(cháng)遠目標是打造“網(wǎng)絡(luò )領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”的核心競爭優(yōu)勢。
當前，中國聯(lián)通集團上下正在全力以赴為實(shí)現全年經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標而不懈努力。從前三個(gè)季度的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，經(jīng)營(yíng)形勢仍然比較嚴峻。在通信行業(yè)市場(chǎng)競爭日趨激烈的新形勢下，作為電信運營(yíng)企業(yè)，產(chǎn)品就是服務(wù)。把握競爭主動(dòng)權的關(guān)鍵就在于企業(yè)能不能向廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。客服代表處于服務(wù)客戶(hù)的最前沿，讓客戶(hù)滿(mǎn)意消費，客服熱線(xiàn)是一個(gè)重要窗口，也是產(chǎn)品銷(xiāo)售的一個(gè)重要渠道，客服代表的服務(wù)水平和一言一行，都體現著(zhù)企業(yè)的核心競爭力，傳遞著(zhù)企業(yè)的服務(wù)理念，代表著(zhù)企業(yè)的社會(huì )形象，影響著(zhù)客戶(hù)的最終選擇。本次由集團工會(huì )和集團公司聯(lián)合組織的客服代表技能大賽，是中國聯(lián)通重組融合后首次大范圍的客服技能競賽，范圍涉及所有業(yè)務(wù)，3萬(wàn)多名客服人員全部參加，意義非凡。目的就是要通過(guò)大賽的形式，促進(jìn)客服代表學(xué)習各項服務(wù)和業(yè)務(wù)技能，提升全體客服代表的綜合素質(zhì)，提升公司整體服務(wù)水平上一個(gè)新臺階，著(zhù)力打造中國聯(lián)通“服務(wù)領(lǐng)先”的新優(yōu)勢。
目前，中國聯(lián)通已經(jīng)初步完成客服中心整合，形成便捷統一的一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，為用戶(hù)提供來(lái)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與在線(xiàn)服務(wù)，包括查詢(xún)、充值、密碼獲取/修改，開(kāi)/關(guān)國際漫游、業(yè)務(wù)開(kāi)通取消、套餐變更、會(huì )員注冊等。為實(shí)現全國集中產(chǎn)品和跨域客戶(hù)的統一客服，中國聯(lián)通還將建設全國客服中心，于今年底實(shí)現基礎服務(wù)的異地服務(wù)保障。全國客服中心將針對全國集中產(chǎn)品和跨域客戶(hù)提供“咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、故障申告及處理”等一站式全程服務(wù)和專(zhuān)家式服務(wù)，向客戶(hù)提供咨詢(xún)、查詢(xún)、交費充值、補換卡、停開(kāi)機等異地服務(wù)功能。
3G時(shí)代，業(yè)務(wù)更為復雜，很多問(wèn)題通過(guò)傳統的語(yǔ)音呼叫中心無(wú)法給予用戶(hù)直觀(guān)快捷的解答。中國聯(lián)通還將打造客服熱線(xiàn)精品服務(wù)，形成3G專(zhuān)屬服務(wù)與業(yè)務(wù)在線(xiàn)辦理一體化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。為此中國聯(lián)通向客戶(hù)推出了時(shí)尚互動(dòng)的在線(xiàn)即時(shí)服務(wù)，形成熱線(xiàn)語(yǔ)音與網(wǎng)絡(luò )即時(shí)通信并存互補的服務(wù)模式。在線(xiàn)客服將利用即時(shí)文本、多媒體等交互手段，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、銷(xiāo)售助理、使用幫助等服務(wù)，特別是利用仿真系統幫助用戶(hù)進(jìn)行各類(lèi)終端設置、客戶(hù)端下載和業(yè)務(wù)使用演示。
此外，中國聯(lián)通還在上海、江蘇等分公司進(jìn)行了3G語(yǔ)音視頻交互服務(wù)的試點(diǎn)。用戶(hù)可通過(guò)3G視頻客服與客服代表進(jìn)行“面對面”的交流，查詢(xún)話(huà)費、進(jìn)行3G業(yè)務(wù)咨詢(xún)、訂制增值業(yè)務(wù)。同時(shí)還可以為用戶(hù)推送賬單、MV等直觀(guān)圖片及流媒體，加大與用戶(hù)溝通的信息量。中國聯(lián)通今后還將在試點(diǎn)基礎上向全國推廣。
中國聯(lián)通還將為3G客戶(hù)實(shí)行分級服務(wù)，提供營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先服務(wù)，保證等候時(shí)間最短；客服熱線(xiàn)實(shí)施VIP優(yōu)先接入，并提供專(zhuān)家坐席服務(wù)；提供客戶(hù)經(jīng)理一對一服務(wù)及委托代辦、預約辦理服務(wù)；提供全國綠色通道、特約商家、俱樂(lè )部會(huì )所等VIP服務(wù)；提供信用提升、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機等VIP服務(wù)。對于3G用戶(hù)的服務(wù)投訴，中國聯(lián)通要求所有服務(wù)接觸點(diǎn)均嚴格執行“首問(wèn)負責、限時(shí)辦結”制度，24小時(shí)內首次回復投訴用戶(hù)；強化前后臺投訴處理協(xié)同機制，高效解決用戶(hù)提出的問(wèn)題。
人民郵電報
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