110報警服務(wù)臺:為便民而生 因利民而強
2010/01/08
二十世紀八十年代中期，我國沿海和內地一些大城市公安機關(guān)適應治安形勢發(fā)展的需要，為方便群眾報警、求助，提高公安機關(guān)快速反應能力，將原為盜（匪）警電話(huà)的110，逐步擴大職能，拓寬服務(wù)范圍，建立了110報警臺。1986年1月10日，廣州市公安局將110匪警電話(huà)改為110報警服務(wù)電話(huà)，率先建立我國第一個(gè)110報警服務(wù)臺，正式開(kāi)展110接處警工作。為進(jìn)一步推動(dòng)110便民、利民工作的全面開(kāi)展，1987年6月，公安部下發(fā)了《關(guān)于大中城市公安局普遍建立110報警服務(wù)臺的通知》，要求各大中城市公安局在一兩年內普遍建立110報警服務(wù)臺，盡快投入使用。自此，110報警電話(huà)正式發(fā)展成為110報警服務(wù)臺，110為民、愛(ài)民的實(shí)踐進(jìn)入了一個(gè)嶄新階段。
1991年，在第十八次全國公安會(huì )議上，公安部黨委提出要“把相當的警力擺在街面上，把指揮系統健全起來(lái)，做到統一指揮、快速反應、合成作戰，切實(shí)提高動(dòng)態(tài)環(huán)境下對城市治安的控制能力”，進(jìn)一步推動(dòng)了110報警服務(wù)臺的迅速開(kāi)發(fā)和建設。1996年7月，公安部《關(guān)于加快城市110報警服務(wù)臺建設的通知》，再次對全國公安機關(guān)的110報警服務(wù)臺建設進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)部署，要求地級以上城市必須在1997年年底前全部開(kāi)通110報警服務(wù)臺。同年8月，公安部在福建省漳州市召開(kāi)了全國城市110報警服務(wù)臺建設工作現場(chǎng)會(huì )，全面推廣“漳州110”“有警必接、有難必幫、有險必救、有求必應”的“四有四必”精神，要求110打擊犯罪、服務(wù)人民并重。會(huì )后，公安部下發(fā)了《公安部關(guān)于向福建省“漳州110”學(xué)習的決定》，掀起了全國城市建設110報警服務(wù)臺的高潮，極大推動(dòng)了“110”工作的發(fā)展。同年，公安部與當時(shí)的郵電部聯(lián)合發(fā)文，明確群眾撥打110電話(huà)免收費用。
110通過(guò)及時(shí)受理群眾報警求助，積極為群眾救危解難，使“人民公安為人民”的宗旨得到了充分體現，“人民的110”、“有困難找警察”等口號深入人心。110被贊譽(yù)為“人民的保護神”。2005年，公安部為表彰先進(jìn)，弘揚正氣，激勵斗志，對110接處警工作涌現出的一大批恪盡職守、無(wú)私奉獻、扎實(shí)工作、成績(jì)突出的110接處警工作先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰獎勵。目前，全國已基本形成了覆蓋大多數地區的110報警服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。全國所有地級以上城市及絕大多數的縣級城市公安機關(guān)均建立了各具特色的110報警服務(wù)臺，并隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展進(jìn)一步不斷地拓展延伸。
黨的十七大報告指出，我們黨來(lái)自人民、扎根人民、服務(wù)人民。建設有中國特色社會(huì )主義全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是全心全意為人民謀利益。110的工作就是體現了一切為了人民、一切為服務(wù)人民的思想，在人民群眾最需要的時(shí)候為他們扶危濟困、排憂(yōu)解難，這正好是實(shí)踐全心全意為人民服務(wù)宗旨，成為黨和政府同人民群眾血肉聯(lián)系的紐帶和橋梁，成為公安機關(guān)的一面旗幟、一個(gè)品牌、一種精神，得到社會(huì )各界的普遍贊揚。
110與時(shí)代同進(jìn)步，與民生緊相連
為進(jìn)一步適應人民群眾對公安機關(guān)執法監督工作的需求，不斷滿(mǎn)足人民群眾的新期待，加強公安執法現場(chǎng)監督工作，促進(jìn)人民警察嚴格、公正、文明、規范執法，2000年2月，公安部發(fā)出《公安部關(guān)于認真做好110報警服務(wù)臺受理人民群眾電話(huà)投訴工作的通知》，明確自2000年3月1日開(kāi)始，全國各地110報警服務(wù)臺正式受理人民群眾的電話(huà)投訴，群眾發(fā)現公安機關(guān)、公安民警有違法違紀或失職行為的，可以直接撥打110進(jìn)行監督投訴。110報警服務(wù)臺履行接受群眾監督投訴職能后，公安機關(guān)對群眾投訴及時(shí)開(kāi)展了現場(chǎng)督察，有效保護了人民群眾的合法權益。目前，上海市、遼寧省鞍山市公安機關(guān)還推行110接處警自動(dòng)評議系統，110通過(guò)發(fā)短信，請每個(gè)報警群眾對出警民警進(jìn)行打分，并將其作為加強新時(shí)期和諧警民關(guān)系建設的“陽(yáng)光警務(wù)”的一項新舉措，不僅進(jìn)一步拉近了公安機關(guān)與人民群眾的距離，也鼓勵民警在工作崗位上爭先創(chuàng )優(yōu)，在全局形成了“出警比速度、服務(wù)比態(tài)度、執法比質(zhì)量”的良好風(fēng)氣。
為進(jìn)一步適應救助群眾于危、難、險、困之中的應急處置工作需要，有效整合警務(wù)指揮資源，提高處置效能，2003年11月下旬，第二十次全國公安會(huì )議提出，縣市級公安機關(guān)要逐步將110、119、122“三臺合一”。這是公安部黨委在深入分析、正確判斷當前公安工作面臨形勢的基礎上而作出的一項重大戰略部署，也是一項為更快捷、更有效地服務(wù)群眾報警求助需要而進(jìn)行的重大警務(wù)創(chuàng )新，是新時(shí)期110愛(ài)民、為民的重要體現。110、119、122三個(gè)報警服務(wù)臺合而為一，使公安機關(guān)打擊犯罪、服務(wù)人民群眾、維護社會(huì )治安等各項職能的發(fā)揮，在時(shí)空上反應更快捷，在各警種配合協(xié)作上更合理，科技含量更高、整體的社會(huì )聯(lián)動(dòng)工作更有效，更能夠在構建社會(huì )主義和諧社會(huì )中發(fā)揮積極的作用。此后公安部先后下發(fā)了《關(guān)于大力推進(jìn)縣市公安機關(guān)110、119、122“三臺合一”工作的通知》、《縣、市級公安機關(guān)“三臺合一”接處警系統技術(shù)規范》、《地級以上城市公安機關(guān)“三臺合一”接處警系統技術(shù)規范》等一系列文件，推動(dòng)此項工作的穩步開(kāi)展。從2003年底至2009年底，全國地市級、縣市級公安機關(guān)110、119、120“三臺合一”工作緊張有序開(kāi)展，基本實(shí)現預期目標。截至2009年底，在全國需要進(jìn)行“三臺合一”的市、縣公安機關(guān)中，已經(jīng)有94.2%的縣、市公安機關(guān)和88.4%地、市（以上）城市公安機關(guān)不同形式地實(shí)現了“三臺合一”。
在“三臺合一”工作中，110始終把群眾的安危冷暖放在第一位，于危、難、險、困之中顯身手、送真情。“三臺合一”建設中把“火警優(yōu)先”放在突出位置，充分考慮火警的特殊性、緊急性，通過(guò)設置119報警電話(huà)優(yōu)先、119火警電話(huà)專(zhuān)用接警席等方式確保火警電話(huà)在第一時(shí)間得到受理，同時(shí)加大接警人員的培訓力度，提高其專(zhuān)業(yè)知識和情況問(wèn)詢(xún)的能力，盡最大可能縮短接警的時(shí)間，提高處警的效率。在接警模式上，主要采取“集中接警、分類(lèi)處警”、“合署辦公，分類(lèi)接警”等模式。同時(shí)，從接警、報告、指揮、出警、處警、反饋、回訪(fǎng)等各環(huán)節入手，建立健全操作規范和處置預案，完善工作流程，努力實(shí)現規范化接警、程序化調度、制度化管理，確保群眾的報警、求助能夠得到最快捷、有效的受理，用速度和效率來(lái)體現對群眾的真心和愛(ài)心。各地在“三臺合一”建設中，緊緊圍繞科技強警戰略，以推進(jìn)信息化建設和應用為載體，堅持向科技要警力、要戰斗力，積極利用現代化的通信技術(shù)手段，服務(wù)于具體的愛(ài)民實(shí)踐活動(dòng)。
據統計，全國公安機關(guān)110報警服務(wù)臺1997年接警總量只有595萬(wàn)起次，而2005年已達到了1.416億起次。這主要是由于全國公安機關(guān)110報警服務(wù)臺的系統化和規模化建設達到了一個(gè)空前的程度，110已經(jīng)深入人心，致使110的接警總量有了大幅度的上升。在2006年縣市級公安機關(guān)基本完成“三臺合一”后，接警總量達到1.697億起次，2007年則突破了2億起次。這主要是由于110、119、122“三臺合一”建設完成初期，110、119、122三家報警臺的接量主要是簡(jiǎn)單地匯集疊加，致使接警總量大幅上升。經(jīng)過(guò)“三臺合一”建成后的不斷規范和磨合，加之110宣傳工作的全面深入展開(kāi)，使群眾對“三臺合一”后如何正確報警有了清晰明確的認識，報警更加規范、有效，報警質(zhì)量不斷提高，無(wú)效報警有明顯減少，2008年全國的接警總量降為1.24億起次。2009年1月至11月，接警總量達1.66億起次。
110在發(fā)展中不斷規范，在規范中日臻完善
110接處警工作不斷規范化、制度化，是接處警工作順利開(kāi)展的重要保證，也是110為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)的重要保證。規范顯素質(zhì)，規范看水平。110民警在服務(wù)群眾的愛(ài)民實(shí)踐中，工作的規范程度直接體現出其工作能力和公安機關(guān)110接處警工作的水平。公安部和各地公安機關(guān)一直高度重視110接處警工作的規范化建設。1999年，公安部專(zhuān)門(mén)下發(fā)《公安部關(guān)于加強指揮中心工作的通知》，針對當時(shí)公安指揮中心暨110報警服務(wù)臺在機構設置、職責任務(wù)及接處警、指揮調度等方面存在的問(wèn)題提出工作要求，對規范和促進(jìn)公安指揮中心及110接處警工作的發(fā)展起到了十分重要的指導作用。
2003年5月，公安部又在前期《110報警服務(wù)工作規范化標準》等系列規范性文件的基礎上，正式制定出臺了《110接處警工作規則》，這是一份在110報警服務(wù)臺發(fā)展史上具有里程碑意義的規范性文件，它對公安機關(guān)110報警服務(wù)工作的職能、原則、要求、接處警范圍、接處警程序、工作機制、警務(wù)保障、法律責任等方面都進(jìn)行了全面、系統、科學(xué)的規范，極大地推動(dòng)了110接處警工作的規范化建設。同時(shí)，各地針對110接處警工作中出現的新情況、新問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行研究并采取措施整改，有效地規范和指導了110接處警工作的開(kāi)展。
2007年5月，公安部針對部、省、地市、縣四級公安機關(guān)指揮中心各自特點(diǎn)，在充分調研、論證的基礎上，制定下發(fā)了《公安部指揮中心工作規范》、《省級公安機關(guān)指揮中心工作規范（試行）》、《地級（含）以上城市公安機關(guān)指揮中心工作規范（試行）》、《縣市級公安機關(guān)指揮中心工作規范（試行）》。其中再次對110接處警工作做了詳細而科學(xué)的規范。各地公安機關(guān)根據相關(guān)規范的要求也進(jìn)一步細化和完善了110接處警指揮工作環(huán)節和程序，為110在服務(wù)救助群眾中發(fā)揮作用提供了更有效的機制和制度保障，也在客觀(guān)上進(jìn)一步推動(dòng)了110愛(ài)民實(shí)踐活動(dòng)的深入開(kāi)展。
在110接處警工作的發(fā)展過(guò)程中，教育和培訓一直是一項十分重要的內容。“隊伍建設是根本，也是保證”。一支過(guò)硬的110接處警隊伍是把“人民公安為人民”的服務(wù)宗旨貫徹到實(shí)處的根本保證。2004年下半年，公安部辦公廳制定下發(fā)了《關(guān)于全國公安指揮中心暨110報警服務(wù)系統開(kāi)展大練兵活動(dòng)的指導意見(jiàn)》，部署各地公安指揮中心暨110報警服務(wù)臺，按照“干什么、練什么，缺什么、補什么”的指導原則，結合各自崗位實(shí)際，因地制宜地組織開(kāi)展了全員大練兵活動(dòng)。通過(guò)大練兵，進(jìn)一步強化了指揮調度人員和110接處警人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提高了110接處警隊伍服務(wù)群眾、親民愛(ài)民的能力和水平。
為進(jìn)一步檢驗全國110民警的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能，全面推進(jìn)110基層基礎工作和大練基本功的“三基”工程建設，2007年，在全國公安指揮中心系統開(kāi)展了基本功考核活動(dòng)，110是這次大考核活動(dòng)中的重頭戲，被放在了突出的重要位置。此次全國性的大考核采取“下考一級”的考核方式，即部考省、省考市、市考縣，并在部考省階段創(chuàng )造性地采取了各省間互查互評、視頻指揮系統考試與公安部隨機抽查相結合的方式，權力下放，充分調動(dòng)了地方的積極性。在考核內容上，一考文化水平；二考法律常識；三考日常用語(yǔ)；四考警容風(fēng)貌；五考文書(shū)寫(xiě)作和記錄工作；六考指揮調度和具體處置；七考常用設備操作；八考工作實(shí)績(jì)；九考民警的體能、技能素質(zhì)；十考基礎材料。通過(guò)考核使民警做到“五知”，即知法律法規、知地形地貌、知警力分布、知卡點(diǎn)位置、知預案體系；“七會(huì )”，即會(huì )受理報警、會(huì )準確領(lǐng)會(huì )指令要求、會(huì )指揮調度、會(huì )調查研究、會(huì )群眾工作、會(huì )服務(wù)協(xié)調、會(huì )設備應用。最終達到“上崗能接警、處警能指揮、出警能戰斗、拿筆能寫(xiě)作、下社區能做群眾工作”的目標，真正打牢指揮中心和110報警服務(wù)臺的工作基礎。此次考核，縱向到底，橫向到邊，在整個(gè)系統掀起了苦練基本功的熱潮，有力地促進(jìn)了110民警業(yè)務(wù)能力和工作水平的提高，推動(dòng)了110隊伍建設的發(fā)展和進(jìn)步。
110堅持愛(ài)民之路，努力實(shí)現新跨越
愛(ài)民不是一句空口號，愛(ài)民是要靠實(shí)打實(shí)的真本領(lǐng)和工作業(yè)績(jì)來(lái)體現的。110要適應社會(huì )治安形勢發(fā)展的新需要，不斷滿(mǎn)足人民群眾的新期待，不僅要有愛(ài)民之心，更要有與之相適應的新本領(lǐng)、新手段，要隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展而不停地向前沖、向前闖，努力實(shí)現110接處警工作的新跨越。
一、積極探索扁平化指揮模式，110實(shí)戰性越來(lái)越強。打擊犯罪就是保護人民。近年來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )、科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人、財、物的加速流動(dòng)，公安機關(guān)打防控管的任務(wù)驟增。110必須在繼承中有創(chuàng )新，在改革中謀發(fā)展，認真研究新形勢下動(dòng)態(tài)社會(huì )治安的特點(diǎn)，切實(shí)完善指揮機制，逐步建立現代警務(wù)指揮模式，提高快速反應能力和整體作戰能力。在“三臺合一”有效整合了公安警務(wù)指揮資源，相應應急機制已初具規模的基礎上，建立適應警務(wù)實(shí)戰需要的扁平化警務(wù)指揮模式已提上日程。一是進(jìn)一步理順指揮調度機制。各級公安機關(guān)根據警務(wù)指揮的需要，積極探索扁平化警務(wù)指揮模式，合理警力布置，逐步建立起統一、權威、高效的實(shí)戰指揮體系。確保案（事）件發(fā)生時(shí)，處警民警能夠及時(shí)趕到現場(chǎng)。110在接到緊急報警后，根據警情性質(zhì)、事態(tài)規模、緊急程度，按照領(lǐng)導授權和有關(guān)預案、程序要求，直接、就近、分類(lèi)指揮出警。巡警、派出所、治安、刑偵、消防、交警等一線(xiàn)單位根據110的指令，切實(shí)做到快速出警處警，認真核實(shí)和處置警情，及時(shí)反饋處警結果。二是進(jìn)一步完善接處警工作機制。目前，各地主要采取了“集中接警、分類(lèi)處警”、“合署辦公，分類(lèi)接警”等模式。同時(shí)，從接警、報告、指揮、出警、處警、反饋、回訪(fǎng)等各環(huán)節入手，建立健全操作規范和處置預案，完善工作流程，努力實(shí)現規范化接警、程序化調度、制度化管理。三是及時(shí)發(fā)布預警信息，指導警務(wù)實(shí)戰。 不少地方公安機關(guān)在“三臺合一”后，110報警服務(wù)臺建立了“每日動(dòng)態(tài)分析、每周重點(diǎn)分析、每月全面分析和突出警情隨時(shí)分析”的情報信息分析研判制度，及時(shí)通報每日、每周、每月警情和突出治安問(wèn)題，預測警情走勢、高發(fā)警情和突發(fā)事件，分析個(gè)案、串案，找出案件特征和突破點(diǎn)，為實(shí)施有效防控與精確打擊提供了重要依據。由110報警報務(wù)臺向各實(shí)戰單位發(fā)布實(shí)時(shí)監控數據，提出預警信號，各實(shí)戰單位根據預警信號，適時(shí)調整警力，變“靜態(tài)屯警”為與犯罪“動(dòng)態(tài)合拍”的機動(dòng)用警，增強了防范和打擊的效率。
二、加強信息化建設，有效提升110實(shí)戰化水平。根據公安部黨委關(guān)于公安信息化建設的總體部署和要求，各地公安機關(guān)在“三臺合一”建設之始，就主動(dòng)適應動(dòng)態(tài)化、信息化社會(huì )的治安形勢發(fā)展變化的需要，緊緊圍繞科技強警戰略，以推進(jìn)信息化建設和應用為載體，堅持向科技要警力、要戰斗力，抓硬件建設，搭建多功能、信息化的網(wǎng)絡(luò )工作平臺，為建設實(shí)戰型指揮中心提供了有力的信息技術(shù)保障。重慶市公安機關(guān)的110接處警綜合系統，集呼叫中心、有無(wú)線(xiàn)調度、網(wǎng)絡(luò )數字化傳輸調度、信息綜合分析、座席管理為一體，為“情報信息主導警務(wù)戰略”的實(shí)施提供了有力支撐。天津市公安局通過(guò)對第三代110指揮系統進(jìn)行升級改造，實(shí)現了所有接處警業(yè)務(wù)在加密公安信息網(wǎng)上流轉。廣東省深圳市公安局指揮中心利用GIS、GPS、視頻監控系統等手段，實(shí)現了“點(diǎn)擊化”、“可視化”指揮。接警人員結合GIS系統和“路燈桿報警定位法”，能夠迅速顯示報警人的精確位置，同時(shí)通過(guò)“點(diǎn)擊指揮”對巡邏摩托車(chē)、巡邏警車(chē)、派出所等警力實(shí)施調派；結合GIS系統和視頻監控裝置，指揮人員能夠隨時(shí)調看現場(chǎng)圖像，必要時(shí)利用遠程指揮車(chē)或直升飛機將現場(chǎng)圖像傳回指揮中心，實(shí)現實(shí)時(shí)指揮。
三、逐步統一短信報警號碼，不斷拓寬服務(wù)群眾渠道。隨著(zhù)移動(dòng)通信工具的普及和業(yè)務(wù)量的發(fā)展，人民群眾尤其是聾啞人等特殊群體希望通過(guò)手機短信方式進(jìn)行報警的要求日漸突出，人大代表和政協(xié)委員也以提案、建議方式多次反映這個(gè)問(wèn)題。各地公安機關(guān)順應時(shí)代要求和人民群眾的新期待，積極摸索110短信報警模式的建設，取得了一定經(jīng)驗。公安部領(lǐng)導對短信報警工作十分重視，認為這是為群眾特別是聾啞人群體辦的一件好事、實(shí)事，考慮到各地條件的差異，目前，短信報警服務(wù)工作只能在條件具備的地方逐步開(kāi)展。各地已經(jīng)開(kāi)通的110短信報警服務(wù)系統大多受理聽(tīng)力語(yǔ)言殘障人士報警求助，以及在特定環(huán)境中遭遇危及人身、財產(chǎn)安全的現行侵害而無(wú)法使用語(yǔ)音報警的舉報和求助。還有部分省市的110短信報警服務(wù)系統受理虛假信息詐騙短信報警。這些短信報警服務(wù)系統和平臺均設置在各地公安指揮中心的110報警服務(wù)臺。北京市公安機關(guān)在打擊電信詐騙犯罪案件工作中，就依托110報警服務(wù)臺設立了“110”反詐騙專(zhuān)家咨詢(xún)席，由反詐騙經(jīng)驗豐富的專(zhuān)家、民警輪流值守，為廣大群眾答疑解惑，在防范電信詐騙行動(dòng)中發(fā)揮了重要作用。
為了推動(dòng)110短信報警服務(wù)工作的進(jìn)一步開(kāi)展，隨著(zhù)信息技術(shù)環(huán)境的日臻成熟，目前，公安部與原信息產(chǎn)業(yè)部確定了將“12110”作為全國公安機關(guān)統一的公益性的短信報警號碼。公安部已下發(fā)《關(guān)于統一公安機關(guān)短信報警號碼的通知》，要求已開(kāi)通短信報警的公安機關(guān)商當地電信管理部門(mén)將原有短信報警號碼調整為“12110”；尚未開(kāi)展此項工作的公安機關(guān)在開(kāi)通短信報警服務(wù)時(shí)，也要統一使用“12110”號碼。目前，此項工作正在穩步開(kāi)展中。
人民網(wǎng)