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淺談呼叫中心的人員招聘

王丹丹 2010/03/22

　　人員招聘工作的完成質(zhì)量，對于呼叫中心的運營(yíng)起著(zhù)至關(guān)重要的作用，它直接決定了呼叫中心的人員穩定性、人員素質(zhì)構成，繼而決定著(zhù)呼叫中心的正常運營(yíng)以及整體KPI指標的達成。因而，人員招聘環(huán)節是呼叫中心運營(yíng)管理的重中之重，本文將從方法論和操作性的角度，對人員招聘環(huán)節做重點(diǎn)闡述。

　　談到人員招聘，大多數人普遍認為起始環(huán)節應為發(fā)布招聘信息，終結點(diǎn)則在新員工招聘到位、進(jìn)入培訓環(huán)節。但對于呼叫中心來(lái)講，這個(gè)流程只是人員招聘流程規范的中間階段，呼叫中心的人員招聘流程規范包括以下三個(gè)階段：

　　前期

　　前期環(huán)節是指根據呼叫中心整體運營(yíng)規劃，對各職位的人員缺口數據進(jìn)行分析和測算，繼而確定人員招聘規劃。

　　中期

　　中期環(huán)節則是指從確定招聘渠道、發(fā)布人員招聘信息，到人員招聘到位的過(guò)程。

　　后期

　　后期環(huán)節則是對人員招聘工作完成質(zhì)量的考核和監控階段，包括培訓期和試用期招聘人員的綜合情況考量。

　　以下是對各階段的分別闡述。

　　前期階段

　　一、人員缺口數據預算

　　(一)一線(xiàn)人員


　　所需一線(xiàn)=未來(lái)各月的日均預測業(yè)務(wù)量/日平均工時(shí)/CPH/平均工作飽和度/平均假勤率
　　例如：
　　預測五月份日均接起電話(huà)量5000個(gè)，日平均工時(shí)5.5小時(shí)（24小時(shí)呼叫中心），CPH（平均個(gè)人每小時(shí)處理量）8個(gè),平均工作飽和度85%,平均出勤率90%。
　　五月份所需一線(xiàn)人員數量=5000/5.5/8/85%/90%=149人。


　　實(shí)有一線(xiàn)=當前人員數量-預計流失人員數量+預計增加人員數量
　　預計流失人員數量=當前人員數量*平均人員流失率
　　例如：
　　三月份當前人員數量120人，平均人員流失率10%，四月份沒(méi)有新員工上崗。
　　四月初實(shí)有一線(xiàn)數量=120-120%10=108人，四月末實(shí)有一線(xiàn)數量=108-108%10=99人。


　　一線(xiàn)人員缺口數量=所需一線(xiàn)數量-實(shí)有一線(xiàn)數量
　　續前例：
　　五月初一線(xiàn)人員缺口數量=149-99=50人。

　　(二)管理人員


　　管理人員的配備數量是以各級管理人員與一線(xiàn)人員數量的比例計算而來(lái)，比如：
　　值班長(cháng)與一線(xiàn)的比例為：10—15：1
　　TL與一線(xiàn)的比例為: 20—25:1
　　主管與一線(xiàn)的比例為: 40—50:1
　　根據以上比例可以計算出未來(lái)各階段所需的各級管理人員數量。

　　方法同一線(xiàn)。

　　方法同一線(xiàn)。

　　二、人員招聘規劃確定

　　未來(lái)各階段的人員缺口數量確定后，下一步則需要根據培訓周期、預計上崗時(shí)間、授課師資力量分配等因素制定具體的招聘規劃，一般來(lái)講呼叫中心的招聘規劃需與呼叫中心年度/半年度運營(yíng)規劃同步制定并實(shí)施。

　　在制定人員招聘規劃的時(shí)候，需要特別注意一點(diǎn)：招聘人員數量一定要大于人員缺口數量，因為招聘通過(guò)的人員在崗前培訓階段會(huì )存在人員流失，無(wú)論是主動(dòng)流失還是被動(dòng)流失。一般來(lái)講，招聘人員數量=人員缺口數量+人員缺口數量*培訓期人員流失率。

　　中期階段

　　一、工作流程


　　二、工作規范

　　(一)確定招聘渠道

　　根據不同職位要求選擇不同的招聘渠道：



　　以成本預算為依據，結合不同招聘渠道的成本，最終確定招聘渠道。


　　(二)發(fā)布招聘信息
　　通過(guò)不同渠道將招聘信息發(fā)布出去，在這里最重要的工作就是撰寫(xiě)JD（職位說(shuō)明）了。

　　JD包括兩部分：職責描述和任職資格，職責描述來(lái)源于崗位職責文檔或職位說(shuō)明書(shū)，主要是對該崗位所要承擔的工作內容的概括性描述，任職資格包括了對該崗位的年齡、學(xué)歷、技能、經(jīng)驗等的要求。
　　(三)簡(jiǎn)歷篩選
　　簡(jiǎn)歷篩選工作一般由HR部門(mén)負責完成，亦可由HR部門(mén)和作為用人部門(mén)的呼叫中心共同
完成。簡(jiǎn)歷篩選的重點(diǎn)包括：應聘人員與崗位要求的匹配程度、工作穩定性以及簡(jiǎn)歷的真實(shí)程度等。

　　(四)初試
　　初試工作一般由HR部門(mén)負責完成，內容包括：筆試、機試和面試，根據招聘崗位不同設定不同的測試內容。以一線(xiàn)崗位為例，筆試題目側重于對其語(yǔ)言邏輯、數學(xué)計算、排列組合、計算機操作常識、呼叫中心行業(yè)知識等的測量；機試一般分為兩部分，office軟件的使用和打字速度測試；初試面試階段側重于對應聘人員的儀容儀表、語(yǔ)言表達、傾聽(tīng)理解、應變能力等的評估。

　　初試各環(huán)節的測試結果，由HR部門(mén)按照面試評估表的要求一一記錄，填寫(xiě)初試評定結果，將通過(guò)初試者的相關(guān)材料（面試評估表及紙質(zhì)簡(jiǎn)歷），統一呈送呼叫中心負責復試的管理人員，進(jìn)入復試環(huán)節。

　　(五)復試
　　與初試面試環(huán)節不同，復試面試環(huán)節的考量重點(diǎn)體現在專(zhuān)業(yè)要求方面，也即從招聘崗位的職責要求、工作內容、考核細節、管理規范等對應聘人員的專(zhuān)業(yè)性進(jìn)行綜合測試，測評結果最終須返回HR。

　　當然，復試面試環(huán)節對于面試官的要求較高，一般來(lái)講會(huì )選擇招聘職位的直接或者上一級管理人員。為保證不同面試官面試結果的統一性，可提前制作面試題庫，面試題庫中包括不同維度的面試題目及相應的評分標準，考量的維度主要有：抗壓能力、應變能力、表達能力、執行能力、自我規劃能力、傾聽(tīng)理解能力、專(zhuān)業(yè)知識、誠實(shí)可信等。

　　(六)體檢及入職
　　對于最終通過(guò)的人員，由HR部門(mén)負責體檢和入職環(huán)節，之后進(jìn)入崗前培訓階段。

　　同時(shí)，HR部門(mén)還需反饋包括：招聘人員基本信息、各環(huán)節測試成績(jì)、面試官評價(jià)、最終成績(jì)及結果等信息的人員招聘匯總表給呼叫中心管理人員，用于后續招聘質(zhì)量的評估以及人員管理工作。

　　后期階段

　　新招聘員工進(jìn)入崗前培訓，招聘工作并未結束，相反對于招聘工作質(zhì)量的考核和監控正式開(kāi)始，考核項目包括：

　　一、培訓期流失率

　　(一)計算公式
　　培訓期流失率=流失人員數量/（（培訓開(kāi)始時(shí)人員數量+培訓結束時(shí)人員數量）/2））

　　(二)考核標準
　　不超出20%。

　　二、培訓期合格率

　　(一)計算公式
　　培訓期合格率=考試合格人員數量/參加考試人員數量

　　(二)考核標準
　　不低于80%。

　　 三、試用期流失率

　　(一)計算公式
　　試用期流失率=流失人員數量/（（月初人數+月末人數）/2））

　　(二)考核標準
　　不超出10%。

　　四、試用期通過(guò)率

　　(一)計算公式
　　試用期通過(guò)率=通過(guò)試用期人員數量/試用期到期人員數量

　　(二)考核標準
　　不低于85%。

　　在取得上述數據后，HR招聘部門(mén)、呼叫中心培訓部門(mén)和運營(yíng)部門(mén)須對上述數據進(jìn)行分析，對本批次人員招聘工作進(jìn)行綜合評估，并從中總結出今后可以借鑒的經(jīng)驗以及需要修正和調整的問(wèn)題，至此招聘閉環(huán)工作流結束。

　　從以上闡述的內容可以看出，呼叫中心的人員招聘工作并不僅僅是把人招到這么簡(jiǎn)單，無(wú)論是前期的預測規劃階段，還是中期的具體實(shí)施階段，以及后期的效果評估階段，涉及到的工作內容、環(huán)節和細節繁多且復雜。因而，招聘工作對于呼叫中心的運營(yíng)管理者來(lái)講，不僅需要掌握全套的招聘流程、方法和相應的工具使用，還需要管理者具備豐富的呼叫中心運營(yíng)實(shí)踐工作經(jīng)驗，以及對各崗位工作內容和要求的全面熟知。只有此方能確保招聘工作的順利完成以及最終的招聘質(zhì)量，方能為呼叫中心源源不斷地輸送合格的“新鮮血液”，從而保證呼叫中心的良性運營(yíng)。
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