3G時(shí)代運營(yíng)商電子渠道走向一體化時(shí)代
2010/04/16
3G時(shí)代的到來(lái)和全業(yè)務(wù)運營(yíng)給電信運營(yíng)商的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)渠道的管理帶來(lái)了巨大挑戰。隨著(zhù)電信用戶(hù)數的快速增長(cháng)，業(yè)務(wù)種類(lèi)和處理復雜性的大幅增加，運營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力面臨更大的考驗。因此，管理理念與渠道規劃的創(chuàng )新，已經(jīng)成為運營(yíng)商競爭制勝的關(guān)鍵。
電子渠道利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)，將產(chǎn)品的銷(xiāo)售與服務(wù)數字化，有效緩解了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)壓力。由于電子渠道具有操作方便快捷、交互能力強、運營(yíng)管理成本低、渠道掌控能力強等諸多得天獨厚的優(yōu)勢，所以近年來(lái)各大運營(yíng)商紛紛加大了電子渠道建設的力度。隨著(zhù)電子渠道的應用普及和功能的逐漸完善，它已經(jīng)不再是傳統渠道的簡(jiǎn)單補充，而逐漸發(fā)展成為運營(yíng)商和客戶(hù)互動(dòng)溝通的主流渠道。
電子渠道的最大特點(diǎn)是以客戶(hù)為主導，實(shí)現以客戶(hù)為中心的個(gè)性化服務(wù)體驗。依托于現代電子商務(wù)平臺開(kāi)辟的網(wǎng)絡(luò )分銷(xiāo)系統，電子渠道更是以“便捷、優(yōu)惠、安全”的方式，讓客戶(hù)感受“以指代步，足不出戶(hù)”的購物體驗，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、高效率的服務(wù)需求。
然而，目前運營(yíng)商電子渠道建設普遍存在一些問(wèn)題，如：系統建設分散、割裂，缺乏整體規劃，令客戶(hù)無(wú)所適從，且造成資源浪費；用戶(hù)界面設計不科學(xué)，用戶(hù)使用感知差，推廣效果不理想；缺乏統一的產(chǎn)品庫支持，新業(yè)務(wù)在電子渠道的部署與開(kāi)展速度緩慢；缺乏統一的代理商管理體系，運營(yíng)商對末端渠道的服務(wù)和掌控能力弱等。基于這一現狀，不少專(zhuān)家呼吁，電子渠道的建設和管理應該向一體化的方向發(fā)展。
時(shí)力科技多年致力于運營(yíng)商電子渠道的研究與建設，技術(shù)積累豐厚，擁有豐富的實(shí)施經(jīng)驗，其推出的For-OEC運營(yíng)商電子渠道一體化解決方案，從客戶(hù)角度出發(fā)，在最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基礎上，合理規劃運營(yíng)商電子渠道，致力于構建以客戶(hù)為中心的服務(wù)渠道和營(yíng)銷(xiāo)渠道，在提升客戶(hù)有效體驗與忠誠度的同時(shí)，注重提高電子渠道的營(yíng)銷(xiāo)能力。
For-OEC通過(guò)整合運營(yíng)商各業(yè)務(wù)電子營(yíng)銷(xiāo)渠道，如掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上客服等，與相關(guān)的運營(yíng)支撐系統實(shí)時(shí)交互，提供統一視圖的、便捷的用戶(hù)自助服務(wù)。通過(guò)統一、規范、透明的代理銷(xiāo)售管理，加強渠道管理，拓展銷(xiāo)售渠道，為最終用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。For-OEC提供豐富的接口功能，客戶(hù)可以通過(guò)短信、WAP、互動(dòng)平臺和手機客戶(hù)端等多種方式實(shí)現與運營(yíng)商的交互。
For-OEC電子渠道一體化解決方案主要包括業(yè)務(wù)運營(yíng)、運營(yíng)業(yè)務(wù)管理、系統支撐平臺、頁(yè)面發(fā)布四大部分。其中，業(yè)務(wù)運營(yíng)子系統以網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和代理銷(xiāo)售管理為核心，實(shí)現3G互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道。該子系統主要功能包括用戶(hù)資料管理、充值繳費、積分管理、服務(wù)定制、短信樂(lè )園、業(yè)務(wù)查詢(xún)、產(chǎn)品銷(xiāo)售及在線(xiàn)客服等。
For-OEC提供完善的代理銷(xiāo)售平臺管理功能，實(shí)現電子渠道所承載的各項業(yè)務(wù)功能、各類(lèi)管理和維護功能向運營(yíng)商各級管理人員開(kāi)放，確保運營(yíng)業(yè)務(wù)管理系統正常運營(yíng)。運營(yíng)業(yè)務(wù)管理系統主要功能包括代理商管理、商品管理、訂單管理、對賬管理、入網(wǎng)協(xié)議管理、活動(dòng)管理、優(yōu)惠券管理、積分管理、賬務(wù)管理、統計報表、傭金管理及大客戶(hù)接口管理等。
For-OEC基礎支撐系統包括單點(diǎn)登陸、系統管理、支撐平臺接口等。主要支撐平臺接口包括互動(dòng)平臺、支付平臺、WAP平臺、手機客戶(hù)端、短信平臺和郵件系統等。頁(yè)面發(fā)布系統實(shí)現網(wǎng)站前臺和后臺分別部署，通過(guò)內容管理系統統一對展現層實(shí)施內容發(fā)布和管理。前臺系統提供高并發(fā)的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，后臺系統提供內容的管理與維護。
For-OEC電子渠道一體化解決方案結合先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，運用創(chuàng )新技術(shù)，充分滿(mǎn)足運營(yíng)商業(yè)務(wù)持續拓展的需求，極大提升了運營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)水平，增強了產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。其主要特點(diǎn)包括：
以客戶(hù)為中心，建立統一客戶(hù)視圖
隨著(zhù)各運營(yíng)商新業(yè)務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)的不斷豐富，電子渠道也隨之越來(lái)越多。在服務(wù)資源不斷豐富的同時(shí)，資源和客戶(hù)服務(wù)界面也逐漸分散，客戶(hù)面對眾多的電子渠道門(mén)戶(hù)無(wú)所適從。如何以簡(jiǎn)單的方式，享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶(hù)最為關(guān)心的問(wèn)題。For-OEC通過(guò)建立統一的客戶(hù)視圖界面，集成新業(yè)務(wù)體驗、各項新業(yè)務(wù)辦理，已開(kāi)通業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售、代理銷(xiāo)售管理、在線(xiàn)客服等全部功能，實(shí)現了客戶(hù)“一點(diǎn)登錄，全業(yè)務(wù)受理”的一站式服務(wù)。
優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng )造便捷消費環(huán)境
繁瑣的業(yè)務(wù)流程往往使客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中失去耐心，而清晰流暢的業(yè)務(wù)流程將大大提升客戶(hù)體驗。For-OEC通過(guò)統一的營(yíng)銷(xiāo)平臺，使客戶(hù)無(wú)論從哪個(gè)電子渠道進(jìn)入服務(wù)環(huán)節，都只需一次登陸一次驗證。不同的業(yè)務(wù)和服務(wù)間可以實(shí)現自由流轉，使客戶(hù)獲得流暢的消費體驗。同時(shí)，For-OEC免除了客戶(hù)記憶繁瑣的定制指令和與平臺間的多次交互過(guò)程，給客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)清晰的視圖級、所見(jiàn)即所得的消費環(huán)境。
規范代理商管理，開(kāi)拓3G互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道
隨著(zhù)競爭的加劇，各運營(yíng)商對社會(huì )渠道的爭奪更加激烈，呈現渠道層級多、傭金成本高，批發(fā)環(huán)節多、價(jià)格混亂的局面。運營(yíng)商對末端渠道的服務(wù)、掌控能力減弱，渠道代理模式亟待轉型。For-OEC幫助代理商利用基于互聯(lián)網(wǎng)的低成本接入方式，實(shí)現日常業(yè)務(wù)辦理，實(shí)時(shí)了解業(yè)績(jì)、傭金等功能，幫助運營(yíng)商建立統一、規范、透明且低成本的3G互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道。
無(wú)縫整合后端系統，強化服務(wù)支撐能力
電子渠道系統位于eTOM體系框架內，其效率和服務(wù)質(zhì)量直接取決于與后端系統，如97系統、CRM系統、賬務(wù)系統等的整合程度。For-OEC實(shí)現了前后端系統的緊密結合，從數據、業(yè)務(wù)流程和數據統計三個(gè)維度統一設計，保障系統間的無(wú)縫、自動(dòng)銜接，強化了運營(yíng)商系統的服務(wù)支撐能力。
目前，For-OEC運營(yíng)商電子渠道一體化解決方案已成功應用于江蘇聯(lián)通。系統投入運營(yíng)以來(lái)，江蘇聯(lián)通的代理商發(fā)展迅速，新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的推廣效果顯著(zhù)，業(yè)績(jì)良好，在有效提升客戶(hù)忠誠度與滿(mǎn)意度的同時(shí)，大幅提升了江蘇聯(lián)通的業(yè)務(wù)運營(yíng)與推廣能力。從實(shí)踐中看，運營(yíng)商電子渠道一體化解決方案，能夠充分滿(mǎn)足電信運營(yíng)商電子渠道發(fā)展建設的切實(shí)需要，特別是在分流營(yíng)業(yè)壓力、提升營(yíng)銷(xiāo)能力，降低營(yíng)銷(xiāo)成本、提升客戶(hù)有效體驗和忠誠度方面體現卓越的價(jià)值，已經(jīng)贏(yíng)得了眾多運營(yíng)商的關(guān)注與信任。
CTI論壇報道
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