于堅：呼叫中心與服務(wù)外包在中國的特色與發(fā)展

2010/05/24

CCEC2010展會(huì )專(zhuān)題

　　CTI論壇(ctiforum)5月24日獨家報道（記者 潘婷婷 ）：一年一度的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于2010年5月21日在國家會(huì )議中心隆重開(kāi)幕。今年大會(huì )主題為：十年回顧，展望未來(lái)。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計1000多人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

• 演講PPT下載（PDF格式 409KB）

圖為：中國服務(wù)外包研究中心專(zhuān)家委員會(huì )委員 于堅

　　于堅：大家早上好，很高興今天能有機會(huì )跟大家一起來(lái)分享，我們在呼叫中心以及服務(wù)外包這方面的經(jīng)驗和想法。我的名字叫于堅，大家在屏幕上可以看到，其實(shí)于堅的名字還有另外一個(gè)字，愚見(jiàn)，就是一些不成熟的見(jiàn)解，所以今天我在這里說(shuō)一些不成熟的見(jiàn)解，（全場(chǎng)笑）有不足的地方請大家多多指正。

　　接下去我們說(shuō)說(shuō)今天的主題，以及說(shuō)說(shuō)呼叫中心與服務(wù)外包在中國的狀況。我今天來(lái)的時(shí)候跟很多嘉賓和其他客人打過(guò)招呼，我看了一下，主要都是一些我們呼叫中心的運營(yíng)商和一些設備提供商，大家來(lái)參加這個(gè)會(huì )議，是因為這個(gè)事情跟我們密切相關(guān)。說(shuō)到呼叫中心的事情，大家都不陌生，因為大家都是干這行的，但說(shuō)到服務(wù)外包，其實(shí)服務(wù)外包跟我們的關(guān)系也是非常密切的，我們說(shuō)服務(wù)外包照我們原來(lái)理解是包外面的服務(wù)，這件事情兩方面比較顯著(zhù)，一個(gè)是做軟件的服務(wù)外包，一個(gè)是做呼叫中心的服務(wù)外包。所以那時(shí)候我們理解服務(wù)外包就是怎么從外國接單子，做一些離岸業(yè)務(wù)。但現在我們說(shuō)的服務(wù)外包已經(jīng)大大的不同了。我們現在的服務(wù)外包實(shí)際上是跟我們國家的整個(gè)轉型緊密聯(lián)系在一起的，我們國家發(fā)展到現在已經(jīng)有30年的時(shí)間了，我們國家從一個(gè)比較貧窮的國家發(fā)展成全球的第一大制造業(yè)大國，我們下一步是不是沿著(zhù)制造業(yè)發(fā)展的，那是肯定的，但我們的主要產(chǎn)業(yè)要進(jìn)行一些轉型和提升的。這里轉型就是往服務(wù)業(yè)轉型。

　　因為一般比較發(fā)達的國家，服務(wù)業(yè)占的比例能達到國民生產(chǎn)總值的80%以上，但我們現在只有38%左右，所以我們現在的服務(wù)外包的整個(gè)比例還比較低，我們這方面還有很大的提升余地。服務(wù)外包從發(fā)展的前途來(lái)看，應該來(lái)說(shuō)還是蠻不錯的，市場(chǎng)需求量不斷的增大，這點(diǎn)跟國家的整個(gè)經(jīng)濟發(fā)展階段也是有很大的關(guān)系的。另外國家目前對這塊也是非常重視，各個(gè)部門(mén)都在支持這件事情的發(fā)展，所以我相信服務(wù)外包在中國的發(fā)展下一步會(huì )越來(lái)越好。服務(wù)外包現在包含的領(lǐng)域很多，除了軟件、呼叫中心服務(wù)外包，還有多媒體制作、創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)、咨詢(xún)行業(yè)、廣告行業(yè)、財務(wù)、人事、法律等等都可以列入服務(wù)外包的范圍。所以服務(wù)外包的范圍越來(lái)越廣，我們自己定義服務(wù)外包的理念，我們覺(jué)得可以這樣定義，做好你的本質(zhì)工作、核心業(yè)務(wù)，把其他非主營(yíng)、非核心業(yè)務(wù)包給專(zhuān)業(yè)公司去做。服務(wù)外包這件事情現在已經(jīng)是越來(lái)越受重視，而且也越來(lái)越廣泛了。我前段時(shí)間到北京來(lái)，我朋友問(wèn)我，于堅你最近忙什么呢？我說(shuō)我們正在研究服務(wù)外包的理念和項目。他說(shuō)服務(wù)外包好啊，你看我們家小保姆是不是也屬于服務(wù)外包啊？我說(shuō)也是啊，服務(wù)外包的理念越來(lái)越廣了，小保姆也是服務(wù)外包，但不屬于我們現在研究的服務(wù)外包，（全場(chǎng)笑）我相信也不是我們國家所大力推廣的服務(wù)外包。

　　下面說(shuō)說(shuō)中國的服務(wù)外包有什么特點(diǎn)，主要說(shuō)說(shuō)我們的呼叫中心的情況。中國的服務(wù)外包有幾方面還是很有特色的：

　　第一點(diǎn)是中國服務(wù)外包是跟我們市場(chǎng)轉型結合在一起的，這方面我們可以跟印度做一個(gè)對比。要說(shuō)做服務(wù)外包，特別是呼叫中心和軟件服務(wù)外包，印度一直做的比較好，現在他們仍然做的比較好，因為他們有這樣的經(jīng)驗也有這方面的渠道，同時(shí)印度做呼叫中心行業(yè)能說(shuō)英文的人比較多，可能接西方國家的單子就有一些優(yōu)勢。還有印度號稱(chēng)自己是全球最大的民主國家，所以社會(huì )制度和西方國家比較能夠對接，這樣呼叫中心接單方面有一些優(yōu)勢。但印度有幾個(gè)方面跟我們相比的話(huà)，有一些不足了，一個(gè)是市場(chǎng)的潛力，我們中國的市場(chǎng)潛力非常巨大，當然也接服務(wù)外包的單子，但我們更重要的是怎么做好中國自己的業(yè)務(wù)，因為我們國家在這塊需求越來(lái)越多，包括現在印度的一些企業(yè)也到中國來(lái)找商機，但如果人家外國人都想到我們國家找商機，那我們本地做呼叫中心的，不管做設備供應的還是做服務(wù)的都要把這件事情做好。另外基礎設施來(lái)說(shuō)，盡管印度有些地方基礎設施也很多，但總體來(lái)說(shuō)，印度的整個(gè)國家的基礎設施建設跟我們國家還是有些差距的，特別是沿海一帶和發(fā)達地區的基礎設施做的都相當好，這對我們的呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展起了重要的作用。另外是人才方面來(lái)說(shuō)，印度除了吸引到一些本國的講英語(yǔ)的人之外，吸引其他國家的人相對來(lái)說(shuō)比較困難，但我們中國這方面就有優(yōu)勢了，我們不僅說(shuō)中國話(huà)的人很多，而且我們現在說(shuō)英文的人也很多，包括我們自己很多年輕人，英文說(shuō)的相當不錯了。還有很多國外的人到我們中國工作，我那次參加一個(gè)旅游活動(dòng)，看到一個(gè)小姑娘做解釋?zhuān)�英文說(shuō)的非常好。她說(shuō)她來(lái)自菲律賓，非常喜歡中國。所以在中國工作的外國人也越來(lái)越多了，增加了我們的人才吸引力，更不用說(shuō)日本人、韓國人，他們到印度長(cháng)期生活下去也很困難。另外中國政局還是比較穩定的，印度有時(shí)候會(huì )有一些恐怖活動(dòng)，這些也是我們的優(yōu)勢。我們怎么把這些利用好，對我們的發(fā)展肯定會(huì )起到很好的促進(jìn)作用的。

　　第二點(diǎn)是勞動(dòng)力結構方面，我們中國現在每年有600多萬(wàn)大學(xué)畢業(yè)生，這些人的工作安排對國家來(lái)說(shuō)是很大的問(wèn)題，我們跟國務(wù)院有關(guān)部委溝通，大家也談到這個(gè)問(wèn)題，如果我們現在是民工的話(huà)，失業(yè)了可以回去繼續種田，而有些地方也發(fā)生了民工荒。而大學(xué)畢業(yè)生一旦畢業(yè)就失業(yè)的話(huà)，這對國家來(lái)說(shuō)是很大的問(wèn)題，怎么很好的安排他們是很大的問(wèn)題。而我們呼叫行業(yè)實(shí)際上是安排我們大學(xué)畢業(yè)生很好的渠道，因為我們主要用高職、大學(xué)和本科的一些畢業(yè)生，這些畢業(yè)生沒(méi)有什么工作經(jīng)驗，在呼叫中心做一段時(shí)間，如果有發(fā)展余地繼續做下去我相信是有前途的，如果說(shuō)轉一個(gè)工作，也為他提供了工作經(jīng)歷。所以這是我們的人才特點(diǎn)，不知道在其他國家是否明顯，但在我們國家是很明顯的。還有我們跟很多地方政府交流的時(shí)候，他們也提到，不希望整個(gè)城市里吸引的都是民工類(lèi)的勞動(dòng)力，這樣對城市文化素質(zhì)提高并不是特別有利，而如果勞動(dòng)力結構是受過(guò)比較良好的教育的話(huà)，這對文化素質(zhì)的提升、城市品質(zhì)建設會(huì )起到好處。所以我們這些行業(yè)在這些方面，對政府來(lái)說(shuō)也是能起到一定的作用。另外，就業(yè)人員量大，而且相對成本不是特別高，這點(diǎn)如果利用好，我相信可以快速發(fā)展我們的呼叫行業(yè)和為呼叫行業(yè)提供服務(wù)的行業(yè)。這是我說(shuō)的第二個(gè)問(wèn)題。

　　第三點(diǎn)我想談?wù)劸G色GDP，政府盡管不是作為主要考核指標的，但政府官員一定是需要GDP的，而且是綠色的，無(wú)污染、低能耗的。而我們呼叫中心在這方面是完全能夠做到的，大家還記得嗎？前兩年在江蘇無(wú)錫發(fā)生過(guò)藍藻事件，太湖被藍藻覆蓋，藍藻影響到了水質(zhì)，那段時(shí)候無(wú)錫供水非常差，那是因為無(wú)錫這一帶制造業(yè)發(fā)展的很好很快，但所帶來(lái)的問(wèn)題包括環(huán)境污染、能耗等，直接影響到市民的生活品質(zhì)。這方面政府也很關(guān)注，包括無(wú)錫這方法做的很不錯，提升自己的產(chǎn)業(yè)，使自己盡量的多接納一些無(wú)污染、低能耗的產(chǎn)業(yè)，而我們呼叫中心是很重要的行業(yè)，完全符合他們的要求，我相信無(wú)錫市政府對我們呼叫中心這些企業(yè)是非常歡迎的。其實(shí)這方面可能我們有些地方跟國外有一些不一樣，像國外發(fā)達國家，幾百年以前就開(kāi)始發(fā)展了，近一百年以來(lái)形成了比較集中的金融中心，他們的制造業(yè)不是大力發(fā)展的。而我們要先做重工業(yè)、輕工業(yè)，先做高污染、高能耗的產(chǎn)業(yè)然后轉型出去，這一點(diǎn)倒是浪費很大。如果已經(jīng)有了這些做轉型就要付出一定的成本，如果還沒(méi)有發(fā)展的，在發(fā)展過(guò)程中是否就要從現在開(kāi)始考慮自己發(fā)展的長(cháng)遠目標，不是只管二十年、三十年，這樣才不至于轉型過(guò)程中再有比較大的浪費。

　　第四點(diǎn)呼叫中心帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這件事情也蠻明顯的，因為服務(wù)外包要用大量的人、設備，這對我們的設備供應商有很高的要求。我今天看了很多做呼叫中心設備供應的公司都到了，如果我們這塊大力發(fā)展，對我們的設備銷(xiāo)售、生產(chǎn)也蠻有好處的。還有跟服務(wù)外包相關(guān)的咨詢(xún)類(lèi)，也包括服務(wù)外包的培訓類(lèi)，因為我們大家知道，做呼叫中心，特別是做運營(yíng)，人員流失率比較高，所以對培訓這方面要求很高。有很多培訓機構起來(lái)了，他們如果做好，對服務(wù)外包也蠻有幫助的。當然還有會(huì )議、展覽等，包括今天我們在這里開(kāi)CTI的這么一個(gè)會(huì )議，因為我們有這么多呼叫中心的企業(yè)，不管設備制造商還是運營(yíng)商他們來(lái)參加，如果沒(méi)有這些企業(yè)，我想也不必開(kāi)這些會(huì )了，因為有這些企業(yè)，帶動(dòng)了整個(gè)會(huì )展經(jīng)濟發(fā)展了，這塊也是能起很好的作用。

　　第五點(diǎn)中國的服務(wù)外包也包括呼叫中心在內，目前所面臨著(zhù)管理體制問(wèn)題，現在大家知道，不管呼叫中心還是服務(wù)外包，管理體制總的來(lái)說(shuō)比較亂，國家來(lái)說(shuō)，服務(wù)外包這個(gè)行業(yè)到底歸屬哪個(gè)部門(mén)管，現在發(fā)改委、工信部、科技部都管，最后形成了什么狀態(tài)呢？大家都管，同時(shí)遇到一些事情又不知道找誰(shuí)，這對我們的發(fā)展不是很有力。上次國務(wù)院參事做調研的時(shí)候我們也問(wèn)過(guò)，說(shuō)您作為政府官員，對服務(wù)外包來(lái)說(shuō)我們政府哪個(gè)部門(mén)來(lái)管呢？他說(shuō)他也不知道。所以這塊政府要有一個(gè)很明確的說(shuō)法，現在我們感覺(jué)商務(wù)部對這件事情管的比較多，積極性也比較高，如果真的是國務(wù)院確認了有一個(gè)部門(mén)管的話(huà)，那我們大家心里就比較明確，這對主管部門(mén)也很有好處，因為要進(jìn)行系統管理的話(huà)可以更明確。另外，做服務(wù)外包這個(gè)行業(yè)，政府一定要起帶動(dòng)作用，不能只是做宣傳，而是把自己實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)包出來(lái)。比如說(shuō)像512大地震，對我們全國來(lái)說(shuō)都是悲痛的事情，大家做出了很多貢獻。地震之后，有些地方政府馬上行動(dòng)起來(lái)了，捐款之外他們還做了一件事情，就是在當地特別是省、市政府建了應急中心，這個(gè)應急中心是什么呢？我了解一下，主要是以呼叫中心為主的溝通機構，也就是說(shuō)以后發(fā)生了緊急狀況，比如在內地發(fā)生了地震，可能在沿海地區發(fā)生地震的機會(huì )不多，但說(shuō)不準發(fā)生海嘯呢，如果發(fā)生緊急狀況之后，怎么讓政府的信息急時(shí)傳達給百姓，百姓又可以把自己的需求轉告給政府，讓我們大家及時(shí)的了解目前的變化，如果有了呼叫中心，確實(shí)可以起到很好的作用。所以有些地方政府建的呼叫中心蠻大的，有幾百個(gè)席位。但建這么大的呼叫中心投資是很大的問(wèn)題，當然政府有錢(qián)愿意投，也是我們的業(yè)績(jì)啊，可建一個(gè)呼叫中心設備怎么辦？設備平時(shí)不用，到了緊急情況下用的時(shí)候能不能正常使用？你的人員怎么辦？幾百個(gè)席位的呼叫中心，人員至少要幾百人，再加上其他人員就更多了，這些人員平時(shí)要不要維持？要維持平時(shí)沒(méi)有什么事干，不維持緊急時(shí)候到哪里找這些人？所以這些事情可以跟企業(yè)結合在一起，我們平時(shí)可以為自己服務(wù)，遇到緊急狀況可以把其他業(yè)務(wù)停下來(lái)，為政府、國家服務(wù)，我相信這些企業(yè)也愿意這樣做，可以保證人員時(shí)時(shí)刻刻在位，而且是受過(guò)訓練的人，也可以保證自己的設備正常運作，這塊政府不僅要做宣傳，而且要做一些實(shí)實(shí)在在的動(dòng)作出來(lái)。包括前兩年出現的三鹿奶粉的事情，有些政府馬上關(guān)了自己的衛生局，有些農村和城鄉接合部的居民不是很清楚，所以有些醫生就是打電話(huà)通知所有人，他們的本質(zhì)是看病，但把這些工作放下了。如果這點(diǎn)跟呼叫中心結合起來(lái)，我相信可以做的很有效、很省時(shí)，如果政府托給一些企業(yè)做可以更有效果。我們到江蘇省跟省委書(shū)記交流，他們說(shuō)像你們這個(gè)行業(yè)需要得到什么支持啊？我們說(shuō)需要得到政府的支持，政府能否把外包包給企業(yè)說(shuō)。他們說(shuō)是的，如果包給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)做，對我們政府來(lái)說(shuō)是很好的事情。他們已經(jīng)意識到了這點(diǎn)，但怎么落實(shí)還是需要有一個(gè)過(guò)程的。第三我想說(shuō)政策落實(shí)問(wèn)題，我們做企業(yè)大家知道，希望有比較好的政策，比如稅收政策，商務(wù)部規定21個(gè)城市是商務(wù)部的服務(wù)外包試點(diǎn)城市，這些城市可以享受有關(guān)稅收的優(yōu)惠政策。除了這些城市，是不是有合適做呼叫中心的城市如果有了很好的政策就會(huì )有比較好的影響。另外商務(wù)部有一些規定，給企業(yè)一些補貼，包括人員補貼，這些補貼錢(qián)不多，從幾百到幾千都有，可能這個(gè)政策好是好，能不能落實(shí)到每個(gè)企業(yè)呢？有很多企業(yè)相當困難，因為商務(wù)部原來(lái)曾經(jīng)提出，離岸業(yè)務(wù)要達到70%以上，這點(diǎn)真的不是所有呼叫中心都能做到的。后來(lái)我們跟商務(wù)部談，他們說(shuō)已經(jīng)把比例降低了，降低到了50%，可離岸業(yè)務(wù)達到50%也很困難。這些政策是好政策，但怎么讓它更符合企業(yè)情況，這可能也是需要有一個(gè)過(guò)程的。另外包括一些人才方面的政策，比如我們現在有一些呼叫中心除了為中國客戶(hù)服務(wù)，還為國外的客戶(hù)服務(wù)，有時(shí)候要用國外的人員，他們的就業(yè)就是一個(gè)問(wèn)題。因為外國在中國就業(yè)必須得到有關(guān)出入境管理部門(mén)的同意，你跟他們要說(shuō)明半天，這件事情如果國家有比較明確的政策可能更好一些。當然也包括財政補貼政策，我們希望作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，政府給的補貼越多越好，而且我們希望政府給補貼的條件別太苛刻，另外要適合我們企業(yè)的客觀(guān)情況，這樣才能把政策落實(shí)到位。第四我想談科學(xué)發(fā)展的問(wèn)題，我看今天也有一些產(chǎn)業(yè)園，做服務(wù)外包的呼叫中心基地，一些產(chǎn)業(yè)園政府官員也來(lái)參加這個(gè)會(huì )，非常重視。做服務(wù)外包這件事情，目前確實(shí)得到了國家的大力支持，但是不是每個(gè)地方都適合做這件事情，這恐怕還是要考慮一下的。因為大家積極性很高，都想做，以前我們做開(kāi)發(fā)區也有這個(gè)經(jīng)驗，很多地方把地圈了，道路修了，廠(chǎng)房建了，但沒(méi)有人來(lái)，我們希望今后做服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園這塊，也盡量的科學(xué)化。比如科學(xué)化的決策，是不是適合做，如果不適合做就不要勉強。另外要科學(xué)化管理，做的過(guò)程中你是不是能做好。有些政府部門(mén)先把廠(chǎng)房建好再招商，但你知道不知道你的客戶(hù)是誰(shuí)？你知道不知道你客戶(hù)有什么需求？如果不知道就不好說(shuō)了。還有一些地方政府招商，到處辦招商會(huì )，但是不是該來(lái)的沒(méi)來(lái)，不該來(lái)的來(lái)了呢？這一點(diǎn)也需要打一個(gè)問(wèn)號，如果跟企業(yè)結合起來(lái)一起做可能更好一些。因為企業(yè)知道自己的客戶(hù)是誰(shuí)，也知道有什么需求，跟政府一起做肯定效率更高。還有一些園區的管理，現在的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園管理需要大量的線(xiàn)，包括模擬線(xiàn)路或者需要大型交換機、服務(wù)器等等，這件事情企業(yè)比較熟悉，如果政府跟企業(yè)結合在一起，是比較科學(xué)的。這點(diǎn)需要科學(xué)化的決策和科學(xué)化的管理，最后還要有科學(xué)化的評判，這樣才能把事情做好。

　　第六個(gè)問(wèn)題關(guān)于行業(yè)規范，其實(shí)我們現在行業(yè)到底有多少在做評比、開(kāi)這種會(huì )議，我們在下面也談到這個(gè)事情，我想至少在我們呼叫行業(yè)做全國性評比機構至少有四家了，我覺(jué)得CTI知名度比較高一些，做這件事情也比較積極、主動(dòng)也比較努力，我們希望在行業(yè)上有一個(gè)相對來(lái)說(shuō)比較一致的協(xié)會(huì )，能把這個(gè)事情統管起來(lái)，這樣我們大家就知道按照什么規律做，參加哪個(gè)評比才是最具權威性的。這件事情政府會(huì )起到一定的主導作用，但我們行業(yè)從業(yè)者也會(huì )起到很重要的作用。如果說(shuō)大家都覺(jué)得哪家機構更好，我們更多的參與他的活動(dòng)，這樣自然而然就起來(lái)了，這件事情也是需要我們重視的問(wèn)題。

　　我們中國有兩個(gè)詞，一個(gè)叫做拋磚引玉，一個(gè)叫做亞洲好戲，我今天第一個(gè)上臺演講，起到一個(gè)拋磚引玉的作用，希望大家講的比我更好。這次我們重走玄奘路，主題就是理想、實(shí)踐、堅持，如果這樣做，不僅企業(yè)可以做好，而且個(gè)人人生也是能輝煌的，我祝福大家有一個(gè)幸福、燦爛的未來(lái)。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道