王丹丹：呼叫中心運營(yíng)管理四重奏

2010/05/24

CCEC2010展會(huì )專(zhuān)題

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圖為：呼叫中心運營(yíng)管理顧問(wèn) 王丹丹

　　大家下午好！今天能夠參加2010年呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )，我感到非常榮幸！能夠跟我們各位同行一起分析和探討整個(gè)呼叫中心發(fā)展現狀和問(wèn)題，共同規劃和展望呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向和情景我感到非常榮幸，我是從98年元月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，到現在已經(jīng)是12年的時(shí)間，我自己在行業(yè)內發(fā)展，最初是從一線(xiàn)做起，逐步走向運營(yíng)管理職。我們自己的12、13年發(fā)展經(jīng)歷，見(jiàn)證中國大陸呼叫中心行業(yè)快速蓬勃發(fā)展12、13年，包括呼叫中心最開(kāi)始以單純呼入功能，包括現在我們呼叫中心呼入呼出，在最開(kāi)始通信行業(yè)一花獨秀，到現在各行各業(yè)百花齊放的格局，未來(lái)仍然是呼叫中心快速發(fā)展的階段，行業(yè)快速發(fā)展同時(shí)我們也會(huì )看到一些問(wèn)題，在所有演講嘉賓中間都有一些闡述。

　　我想說(shuō)一下自己觀(guān)點(diǎn)就是人才問(wèn)題，我們呼叫中心從業(yè)人員無(wú)論是一線(xiàn)還是管理者都是非科班出身，因為目前中國高校沒(méi)有這個(gè)專(zhuān)業(yè)，但是目前這個(gè)格局也逐漸在被打破，整個(gè)中國高等教育行業(yè)開(kāi)始逐步重視這個(gè)問(wèn)題，包括我本人目前也正在跟北京一所高校洽談?wù)麄�(gè)呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)設置的事情，如果設置順利成功，并且未來(lái)幾年中國高校涉及這個(gè)專(zhuān)業(yè)，我相信這個(gè)行業(yè)會(huì )有越來(lái)越多的人加入，會(huì )對這個(gè)行業(yè)起到促進(jìn)作用。

　　切入我們今天演講主題就是呼叫中心運營(yíng)管理四重奏，呼叫中心運營(yíng)體系概述，我今天想把我自己以往12、13年在一線(xiàn)總結出來(lái)一套運營(yíng)體系跟大家分享，這是我自己個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)。

　　我今天帶來(lái)三部分內容，首先是運營(yíng)主基調，我們運營(yíng)過(guò)程中緊緊圍繞目標是什么樣的，第二就是運營(yíng)主旋律，運營(yíng)體系核心內容，第三就是運營(yíng)四重奏，核心內容中間又包括哪些內容。

　　第一部分我們呼叫中心運營(yíng)主基調目標是確保我們整個(gè)呼叫中心運營(yíng)水平和品質(zhì)，這些運營(yíng)水平和品質(zhì)體現就是我們的各類(lèi)的運營(yíng)指標，這個(gè)指標有非常多，可能有20多種指標，主要衡量我們運營(yíng)水平，我們用7到8個(gè)指標來(lái)衡量運營(yíng)水平就是我們說(shuō)的KPI指標，包括了以衡量我們運營(yíng)的水平和能力的量指標，也包括衡量運營(yíng)品質(zhì)的指標，也包括人員穩定性的指標，我相信這些指標我們在座同行都是非常了解的，包括意義，計算方法，量指標，接通率，服務(wù)水平。對于質(zhì)指標就是滿(mǎn)意度，一次性解決率，投訴率，質(zhì)檢得分。有效滿(mǎn)意度是建立在一定參與邀請基礎上，背后包括參與率和邀請率，人的指標就是人員流動(dòng)率，這個(gè)是一個(gè)非常重要的指標。我們要達成目標就是確保我們各項KPI有效達成，如何達成我們主基調呢，看一下我們運營(yíng)體系核心內容，我總結12字，建制度，理流程，明分工，重效率。我們闡述一下四塊內容在整個(gè)運營(yíng)體系發(fā)揮作用，我們看一下制度，制度是一個(gè)呼叫中心運營(yíng)框架，制度有效實(shí)施使呼叫中心各方面工作可以在有章可循前提下進(jìn)行，確保我們整體目標達成。

　　當然了，把制度實(shí)施過(guò)程結果進(jìn)行一個(gè)量化體現，構建我們呼叫中心整個(gè)績(jì)效體系，流程是呼叫中心運營(yíng)的脈絡(luò )，可以確保工作效率和質(zhì)量，把流程比作一個(gè)起點(diǎn)到終點(diǎn)最有效的通道也是可以的，分工是呼叫中心運營(yíng)的機制，因為工作有不同，所以崗位必須有分工，良好分工模式可以加強協(xié)作，打造出一支高效團隊，效率是工作原則。

　　剛才說(shuō)到是呼叫中心運營(yíng)體系核心內容，在這個(gè)內容之下包括一些內容是我們第三部分，首先是制度篇，制度過(guò)程和結果量化實(shí)施是構成績(jì)效體系基礎，但是績(jì)效體系不單單包括制度，實(shí)際上包括績(jì)效制度和方案兩部分內容。

　　看一下績(jì)效制度，我們列舉一下，在呼叫中心我們運營(yíng)管理過(guò)程中比較常用6個(gè)績(jì)效住，產(chǎn)能管理，品質(zhì)，考勤，業(yè)務(wù)考核，和綜合平平，產(chǎn)能管理，我從四個(gè)方面做一個(gè)闡述，第一是制訂目的，第二是包括內容，第三就是實(shí)施方法，第四就是一些注意事項，產(chǎn)能管理制定目的確保整體產(chǎn)出能力，包括哪些內容，首先是產(chǎn)能管理考核標準，然后是它操作流程，操作規范以及配套使用表格等等，實(shí)施方法就是推動(dòng)對整體目標進(jìn)行分解個(gè)體制定產(chǎn)能考核標準，通過(guò)對個(gè)體一些我們客服人員實(shí)際工作情況數據，進(jìn)行有效的監控，那么注意事項在制定標準的時(shí)候，必須堅固整體和個(gè)人，我們既要保證目標達成，也要保證個(gè)體目標，品質(zhì)管理就是說(shuō)為了保證整體服務(wù)品質(zhì)，它制定目的是要保證我們整個(gè)呼叫中心整體的質(zhì)量。

　　其實(shí)施方法，我們可以通過(guò)一些抽檢，抽檢方式是我們比較慣用的方式，根據我們品質(zhì)管理標志對我們人員基層管理人員以及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監控，注意事項，我們在傳統的監控標準過(guò)程中，我們大多數是采用扣分制，還有扣錢(qián)方式，我們可以采用得分制，目的是一樣，對我們工作人員心理接受程度是不一樣；受話(huà)管理，保證受話(huà)過(guò)程質(zhì)量的有效實(shí)施，內容包括登陸時(shí)間，退出時(shí)間，個(gè)人接通率滿(mǎn)意度，一次性解決率等等內容，實(shí)施方法對每一個(gè)指標制定相應標準，根據標準對我們個(gè)體進(jìn)行有效監控，注意事項在個(gè)人的接通率服務(wù)水平考量，我們是采用手工方式，如果是自動(dòng)方式這個(gè)指標就沒(méi)有意義，考勤管理，我們在績(jì)效里面說(shuō)的考勤管理是指出勤率，就是確保整體出勤率，在座各位同仁知道，出勤率是對呼叫中心運營(yíng)有直接影響，如果說(shuō)出勤率過(guò)低，意味著(zhù)單位時(shí)間接起同樣電話(huà)，需要人力更多，在這里我們?yōu)榱吮ＷC整體出勤率，包括標準，流程，規范表格，我們根本相應標準考核個(gè)人，注意事項就是在出勤率公式，實(shí)際出勤小時(shí)數比上應出勤小時(shí)數，實(shí)際出勤我們對法定公休進(jìn)行扣減，我們跟員工講大家會(huì )有一個(gè)問(wèn)題，為什么在分子上對法定休假進(jìn)行扣減，法定休假是不扣員工工資，員工沒(méi)有出勤，員工工資是沒(méi)有任何影響，但是對績(jì)效沒(méi)有任何貢獻，我需要更多人員填補人員，業(yè)務(wù)考核制定目的確保整個(gè)呼叫中心整體業(yè)務(wù)品質(zhì)。

　　實(shí)施方法可以采用傳統考試，也可以采用機試，在線(xiàn)題庫考試系統實(shí)現，注意事項考試周期，可以根據我們各個(gè)企業(yè)呼叫中心的實(shí)際情況，設立一個(gè)季度，一個(gè)月考一次，業(yè)務(wù)更新速度快，呼叫中心可以每天通過(guò)一些業(yè)務(wù)小測，點(diǎn)評等等實(shí)現，因為背后包括內容很多。如何將制度實(shí)施的結果和我們整個(gè)呼叫中心整個(gè)所有人員的業(yè)績(jì)進(jìn)行相應掛鉤，我們要通過(guò)一些績(jì)效方案達到，我們制定績(jì)效方案根據不同崗位內容要求設立，比如說(shuō)一線(xiàn)績(jì)效考核方案，我們完全取自己個(gè)人數據就可以，剛才我講6塊個(gè)人數據，如果說(shuō)我們在考核一個(gè)基層管理職位除了個(gè)人數據我們還要考量帶領(lǐng)團隊整體業(yè)績(jì)，再往上就是主管，這個(gè)整體占比會(huì )越來(lái)越大，個(gè)體占比會(huì )越來(lái)越小，對于經(jīng)理和總監職位取決于呼叫中心整體指標達成，如果以收入為目的，總監經(jīng)理還有主管都是直接對收入負責，所以制定他們績(jì)效考核方案也必要把他們和收入進(jìn)行管理。

　　這是四重奏中第一個(gè)篇章就是制度篇。第二部分是流程，我們剛才講流程是呼叫中心脈絡(luò )，根據流程發(fā)揮得作為的不同，我們分內部流程和外部流程。我在這里列舉5個(gè)比較常見(jiàn)的內部流程，闡述5個(gè)流程的三個(gè)方面，第一流程目的，第二流程起點(diǎn)和終點(diǎn)在哪里，第三是一些補充事項。首先我們看一下A就是招聘流程的起點(diǎn)在于招聘需求策略，終點(diǎn)新員工通過(guò)試用期，其中包括很多環(huán)節，比如說(shuō)需求策略完畢以后我們涉及相應招聘規劃，運算我們相應成本，確定招聘信息，發(fā)布途徑，發(fā)布我們信息，再簡(jiǎn)歷篩選，進(jìn)入事初試，復試，上崗試用期，新員工招聘通過(guò)我們要動(dòng)作培訓期，我們先看他在培訓期人員穩定性，還有培訓期考核穩定率。

　　所以說(shuō)我們也會(huì )考量試用期時(shí)間工作表現，以及穩定性，考量招聘工作質(zhì)量，取培訓期人員穩定性，通過(guò)率還有試用期穩定性和通過(guò)率兩塊四個(gè)指標，培訓流程制定目的是要確保整個(gè)培訓工作順利開(kāi)展，確保整個(gè)培訓工作質(zhì)量，不斷提升我們所有呼叫中心從業(yè)人員工作水平，起點(diǎn)是培訓業(yè)務(wù)收集整個(gè)呼叫中心培訓體系是怎么樣的，因為培訓是我們呼叫中心運營(yíng)管理工作中非常重要環(huán)節，這個(gè)呼叫中心的培訓或者說(shuō)培訓有哪些分類(lèi)，我的觀(guān)點(diǎn)是首先分成內部培訓和外部培訓兩塊，所謂內部培訓是利用內部資源培訓，外部是我們要花錢(qián)做培訓，內部培訓分了新員工培訓和在崗員工培訓。

　　業(yè)務(wù)培訓分新業(yè)務(wù)知識培訓和每個(gè)月業(yè)務(wù)匯總培訓，無(wú)論那種分類(lèi)那種培訓是要涉及相應的培訓流程和規范才能保證整個(gè)培訓效果、質(zhì)量，第三流程就是業(yè)務(wù)流程，制定目的通過(guò)個(gè)體的業(yè)務(wù)操作規范性把控，確保整體業(yè)務(wù)流程規范實(shí)施，那么它的起點(diǎn)在每個(gè)業(yè)務(wù)從開(kāi)始處理這么一個(gè)點(diǎn)，終點(diǎn)最終圓滿(mǎn)處理完畢，注意事項我們不會(huì )細化每一個(gè)問(wèn)題是怎么樣的，這樣就是一個(gè)知識庫，我們是分類(lèi)，我們以受話(huà)業(yè)務(wù)為類(lèi)，我們可以分咨詢(xún)類(lèi)，查詢(xún)，操作類(lèi)等等，這些措施保證我們業(yè)務(wù)流程每個(gè)人操作一致性和規范性。

　　第四報表流程，呼叫中心我們每天做大量的報表，所以說(shuō)我們必須要制定一個(gè)報表流程規范，確保整個(gè)報表工作的質(zhì)量，它的起點(diǎn)就是在于整個(gè)報表需求，格式的確定，最終我們會(huì )整個(gè)報表保送完畢有一個(gè)歸檔過(guò)程，這個(gè)中間包括制作，比如說(shuō)制作規范，保送規范，審閱規范，歸檔的規范，補充事項想說(shuō)一下整個(gè)報表應該有一個(gè)很好分類(lèi)，我們在建報表庫以什么緯度建報表庫，根據報表相應特制進(jìn)行分類(lèi)，首先根據報表所發(fā)揮得功效內容，可以分運營(yíng)，績(jì)效，業(yè)務(wù)分析類(lèi)報表，還有日常行政，人事等等報表，還可以根據報表報送對象不同，可以分為，內送報表，外送報表，外送相關(guān)部門(mén)報表，我們還可以根據報表周期進(jìn)行分類(lèi)，比如說(shuō)有日報，周，月，半年，年報，根據不同緯度可以搭建我們呼叫中心報表庫，首先呼叫中心報表體系，有內部，外部，內部分哪些類(lèi)，外部分哪些類(lèi)等等。

　　這是報表的流程，最后我們說(shuō)一下問(wèn)題升級流程，就是確保升級問(wèn)題有效處理，是他制定目的和用途起點(diǎn)在于這個(gè)問(wèn)題開(kāi)始發(fā)起這個(gè)問(wèn)題，升級，終點(diǎn)這個(gè)問(wèn)題處理完畢，問(wèn)題升級即是內部流程也是外部流程因為有些問(wèn)題在呼叫中心內部無(wú)法完成我們要外部部門(mén)幫助我們解決，無(wú)論是內部還是外部流程問(wèn)題升級要把握進(jìn)點(diǎn)，首先就是升級內容，什么內容才能升級，第二就是升級對象，那一類(lèi)問(wèn)題我們升級給誰(shuí)，第三是升級處理反饋時(shí)限，我們可以把問(wèn)題歸類(lèi)，根據輕重緩急設為一級二級三級等等。

　　還有就是外部流程，呼叫中心作為直接對外窗口部門(mén)是實(shí)際扮演著(zhù)一個(gè)雙重角色，對外代表我們企業(yè)，我們企業(yè)傳遞我們企業(yè)相關(guān)信息，對內實(shí)際上呼叫中心代表，是用戶(hù)把相關(guān)信息進(jìn)行傳遞，這個(gè)橋梁紐帶作用如何能夠發(fā)揮非常好呢，就是必須要跟相關(guān)部門(mén)建立一個(gè)快速有效溝通和流程規范，我們會(huì )制定相關(guān)部門(mén)的流程規范，跟呼叫中心密切相關(guān)部門(mén)很多，我們制定流程規范會(huì )把問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，哪些問(wèn)題我們要找產(chǎn)品部門(mén)，技術(shù)部門(mén)，渠道銷(xiāo)售部門(mén)，不同問(wèn)題找到這些部門(mén)，還要確定找誰(shuí)，這個(gè)問(wèn)題是誰(shuí)負責，一定要跟相關(guān)負責人提前溝通好，比如說(shuō)產(chǎn)品部門(mén)，我們可能是多少產(chǎn)品線(xiàn)，每一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)負責人是不一樣的，所以說(shuō)我們必須確定每一條產(chǎn)品線(xiàn)對應接口人員，我們也確定不同問(wèn)題反饋實(shí)現，這個(gè)從客戶(hù)中心發(fā)起流程，如果是相關(guān)部門(mén)找呼叫中心也是一樣我們要確定不同部門(mén)找呼叫中心，在呼叫中心內部的接口人員，這樣可以保證整個(gè)信息在呼叫中心和各相關(guān)部門(mén)之間是一個(gè)快速有效傳遞，第二是報表流程，分類(lèi)時(shí)候我們會(huì )分內送，外送，因為呼叫中心對內代表用戶(hù)，傳遞用戶(hù)相關(guān)信息，最有效介質(zhì)就是報表，我們需要跟我們密切關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，技術(shù)，渠道部門(mén)溝通，收集他們對呼叫中心報送報表需求，跟他們確定格式，報表統計數據周期，報送時(shí)間點(diǎn)，人等等這些，再通過(guò)報表流程有效制作，審閱，報送規范歸檔規范，對外送報表實(shí)施有效管理。

　　這是第二部分，流程規范，第三部分就是分工，我們剛剛說(shuō)分工是呼叫中心機制，我們可以通過(guò)各個(gè)職能，把呼叫中心分成各個(gè)團隊，按照橫級層面分成管理層，明確崗位分工，要明確操作手冊，崗位職責穩當，包括這個(gè)崗位要承擔工作職責和職權范圍，職位說(shuō)明書(shū)涵蓋信息會(huì )更多一些，大家可能知道職位說(shuō)明書(shū)是HR管理的內容，職位說(shuō)明書(shū)信息包括職位層級關(guān)系，下級人數，這個(gè)職位相應考核標準，這個(gè)職位相應有一些要求，包括專(zhuān)業(yè)要求，技能要求，背景要求，包括年齡等等，性別要求等等，都會(huì )在職位說(shuō)明書(shū)里面體現，也包括工作職責和職權范圍，如果一個(gè)新員工入職能夠拿到一份職位說(shuō)明書(shū)，對這個(gè)職位有一個(gè)直接簡(jiǎn)單了解，再拿到操作手冊就更好，對呼叫中心隱性支持管理，區別于顯性知識，這些知識最容易隨著(zhù)人員流動(dòng)消失，我們在呼叫中心運營(yíng)管理中我們必須重視隱性知識管理，制作每個(gè)操作崗位的手冊，報表專(zhuān)員會(huì )從開(kāi)始登陸這個(gè)系統開(kāi)始把工作過(guò)程進(jìn)行詳細記錄，到最終把這個(gè)報表出去，好比一個(gè)攝像機，把報表專(zhuān)員工作每一個(gè)步驟進(jìn)行一個(gè)有效的影象記錄，這樣可以把這些信息知識最大限度保留下來(lái)，同時(shí)我們可以通過(guò)內部輪崗使我們各個(gè)崗位操作手冊得到豐富和完善，可以有效避免知識鏈條的斷裂。

　　最后一部分我們說(shuō)一下效率，就是原則，包括了人員利用效率，也包括硬性效率就是平臺系統利用效率，人員利用效率有效分工是一個(gè)非常重要一部分，在此基礎上，排班是非常重要，尤其是7×24小時(shí)呼叫中心，我們是勞動(dòng)密集型，有效排班是提升員工利用效率非常重要手段，無(wú)論采取排班軟件還是手工排班原理是一樣，通過(guò)我們的歷史數據預測未來(lái)的業(yè)務(wù)量，再根據我們人均單位小時(shí)處理量，工作飽和度，還有出勤率測算出每一個(gè)時(shí)段人數，把我們現有人數跟需求人數這條線(xiàn)進(jìn)行匹配，排班我們要把握一個(gè)原則，第一是工時(shí)原則，不能超過(guò)我們法定工時(shí)，每周平均不能超過(guò)40，第二合理，使我們現有人力盡最大可能性滿(mǎn)足我們的需求，第二合理原則是指工時(shí)效率原則，每個(gè)單班次時(shí)間不超過(guò)6到7小時(shí)，一旦超過(guò)6到7小時(shí)，對于呼叫中心這樣一個(gè)高重復，機械，高壓力的工作，會(huì )直接導致工作效率質(zhì)量下降。第三就是封閉原則，對7×24小時(shí)呼叫中心，一旦有一個(gè)班次下班肯定有一個(gè)交接班保證我們接通率和服務(wù)水平。 　　

　　硬性效率是指平臺利用效率，對于呼叫中心，最基礎的核心平臺系統就是呼叫中心本身系統還有就是CRM系統，今天很多演講嘉賓講到無(wú)論是采用板卡技術(shù)還是交換機加中間件技術(shù)，對于我們呼叫中心運營(yíng)管理我們需要的功能無(wú)外乎四部分，第一是語(yǔ)音功能，第二就是話(huà)務(wù)分配功能，第三是錄音，第四是報表功能，有了這四個(gè)就可以滿(mǎn)足基本需求，語(yǔ)音功能比如說(shuō)工單記錄，查詢(xún)等等，這兩個(gè)系統要進(jìn)行有效集成還有一些管理平臺系統，比如說(shuō)排班軟件，質(zhì)檢軟件，績(jì)效軟件等等，現在都有成型的一些產(chǎn)品，只是有這個(gè)平臺系統遠遠不夠，要想提高整個(gè)平臺利用效率，在這個(gè)運營(yíng)過(guò)程中，根據我們運營(yíng)需要，不但提出對平臺和系統需求，使平臺最大程度上吻合我們本企業(yè)呼叫中心實(shí)際需要，同時(shí)我們也要制定整個(gè)平臺系統的操作手冊或者規范，保證每一個(gè)呼叫中心從業(yè)人員，從這個(gè)平臺系統中間獲取信息方法和途徑，操作規范化都是一致的，這樣才能真正確保整個(gè)平臺系統利用效率。

　　我今天整個(gè)演講的主要內容已經(jīng)結束了，在這里，我對呼叫中心運營(yíng)體系總結出來(lái)的內容畫(huà)上了一個(gè)逗號，根據我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展變化，我們來(lái)不斷的補充，調整完善。謝謝大家！

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

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