信息化時(shí)代電子商務(wù)和CRM是何關(guān)系？
2010/08/05
電子商務(wù)（E-business）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業(yè)界必須探索的話(huà)題。電子商務(wù)不言而諭，而客戶(hù)關(guān)系管理是利用現代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競爭、品牌三要素協(xié)調運作并實(shí)現整體優(yōu)化的系統，其目標是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭能力、支持長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系、不斷挖掘新的銷(xiāo)售服務(wù)機會(huì )，使企業(yè)最終實(shí)現銷(xiāo)售收入、利潤及股東價(jià)值的持續增長(cháng)。
那么具體來(lái)說(shuō)，兩者又有什么關(guān)系呢？
電子商務(wù)和CRM相輔相成
可以說(shuō)，電子商務(wù)的出現產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。CRM很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。事實(shí)上在信息科技和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)持續發(fā)展的情況下，廠(chǎng)商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運作。而CRM系統的運作和其潛在效益，也是對企業(yè)e化一個(gè)強而有力的支持。換句話(huà)說(shuō)，這兩種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。
先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理應用系統必須借助因特網(wǎng)工具和平臺，實(shí)現與各種客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現的基本推動(dòng)力量。電子化的“e”，是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰略。因特網(wǎng)革命的第一波浪潮表現在各公司開(kāi)始建立自己的網(wǎng)站，接下來(lái)就是電子商務(wù)利用因特網(wǎng)與客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會(huì )要求企業(yè)在與其客戶(hù)的交互中真正實(shí)現個(gè)性化。
CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現
CRM的“e”化，還體現為全面擴展化（extensive）。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。CRM系統不僅要能提供電子商務(wù)的對接口，還全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。CRM系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售方式如B2B以及B2C-交易；可以滿(mǎn)足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化一對一營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng )建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶(hù)機/服務(wù)器應用的能力；在客戶(hù)服務(wù)方面，CRM的自助式客戶(hù)支持應用軟件可使客戶(hù)在線(xiàn)提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶(hù)支持環(huán)境等等；越來(lái)越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發(fā)展的電子商務(wù)對數據不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)的要求。
CRM只是電子商務(wù)的子集
當我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁(yè)的設計或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝底只畔⒋鎯徒粨Q、無(wú)線(xiàn)通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中只是一個(gè)子集，CRM是一種特定類(lèi)型的電子商務(wù)。CRM軟件系統的成功實(shí)施往往伴隨著(zhù)從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。國內的企業(yè)洽談CRM的策略和實(shí)施方案的時(shí)候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀(guān)的電子商務(wù)方面的話(huà)題，有人甚至認為CRM就是電子商務(wù)。
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