呼叫中心專(zhuān)業(yè)詞匯及說(shuō)明
2010/08/05
呼叫中心（Call Center）：呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統意義上的電話(huà)呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫。并且每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD（自動(dòng)呼叫分配）或AMD（自動(dòng)媒體分配）模塊和若干座席。
客戶(hù)關(guān)系管理 CRM（Customer Relationship Management）：是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，通過(guò)應用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤增長(cháng)。
CTI（Computer Telecommunication Integration）：CTI技術(shù)是指計算機和通信集成，前期是指計算機和電話(huà)集成（Computer Telephone Integration）。它使語(yǔ)音和數據融為一體，并在終端（計算機和電話(huà)機）上。
座席（Agent）：在呼叫中心中，用來(lái)處理呼入、呼出等業(yè)務(wù)的人工操作臺。
市場(chǎng)主要參與者（Main players）：主要指包括設備供應商 suppliers、系統集成商System Integrators、運營(yíng)商operators、外包服務(wù)商outsourcers等。
自建（In-house）：企業(yè)內部建立的呼叫中心，為本企業(yè)提供客戶(hù)支持服務(wù)等。
外包服務(wù)（Outsourcing）：通過(guò)簽訂合同，將一部分原本應該在企業(yè)內部完成的功能（如信息服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等）承包給其它公司完成。
托管（Application Service Provider）：企業(yè)把呼叫中心系統交給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)建設和管理。
設備租賃（Rental）：企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統設備及應用軟件來(lái)構建呼叫中心。
呼入（Inbound）：要求提供服務(wù)的用戶(hù)對呼叫中心進(jìn)行的服務(wù)要求呼叫。
呼出（Outbound）：呼叫中心主動(dòng)向外的呼叫。
高端（High-end）：指性能和價(jià)格比較高的設備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求高的細分市場(chǎng)。
低端（Low-end）：指性能和價(jià)格比較低的設備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求低的細分市場(chǎng)。
自動(dòng)語(yǔ)音應答IVR (Interactive Voice Response)：通常指為計算機系統提供的電話(huà)界面。具體來(lái)說(shuō)，指一種前臺系統（后臺是計算機系統），它可以讓使用者通過(guò)電話(huà)按鍵或語(yǔ)音直接輸入信息，然后通過(guò)此系統得到事先錄制好的數字化的語(yǔ)音信息或合成語(yǔ)音。有時(shí)，使用者還可以通過(guò)傳真機或通過(guò)直接與電話(huà)相連的特殊顯示屏來(lái)獲得信息。
交換機PBX (Private Branch Exchanger)：一種商用電話(huà)交換設備。可視為電信運營(yíng)商所用的大型公用電話(huà)交換機的小型版本。它通常屬于商業(yè)公司所有，安裝在公司內部。在呼叫中心中，PBX用于處理各種呼入和呼出，完成交換、轉接等功能。
VoIP (Voice over IP)：IP語(yǔ)音電話(huà)。
ASR (Automatic Speech Recognization) ：語(yǔ)音識別
TTS (Text-To-Speech)：文語(yǔ)轉換，又稱(chēng)為語(yǔ)音合成。
CTI論壇編輯
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