呼叫中心的基本組成:CTI計算機電話集成子系統(tǒng)
2010/08/19
CTI計算機電話集成系統(tǒng)負責完成電話系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)之間的連接。其主要特征是要在系統(tǒng)進行電話語音信號傳送的同時實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預提取，并在座席員應答客戶電話的同時可以立即在其計算機屏幕上看到與客戶相關的信息。CTI服務器是一臺與交換機相聯(lián)的計算機，它通過接收來自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管理。同時，CTI服務器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應用。CTI服務器可以實現(xiàn)同步語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。
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