如何緩解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的壓力?
2010/09/01
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員在高速運轉的工作中，會(huì )面臨很大的壓力。如何緩解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的工作壓力，讓他們更輕松、更高效地去工作，是一件很有意義的事情。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員在高速運轉的工作中，會(huì )面臨很大的壓力。如何緩解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的工作壓力，讓他們更輕松、更高效地去工作，是一件很有意義的事情。一般而言，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的壓力一半來(lái)源于客戶(hù)，一半來(lái)源于企業(yè)內部。因此我們要找到合適的方法去緩解壓力：
(1)電話(huà)溝通時(shí)的減壓方法
第一、要response，不要react。英文中有兩個(gè)詞，react和response，翻譯成中文，都是“反應”的意思，但其內涵卻很不一樣。遇到客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員要response，不要react。React是那些下意識的、直接的反射行為，而response則是一種理性的、主動(dòng)的反應，這種反應表現在，讓客戶(hù)發(fā)出他的不滿(mǎn)，而你保持微笑，放緩呼吸，穩定語(yǔ)調，選擇合適的詞語(yǔ)與客戶(hù)交流，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度。
第二、保持吐字清晰。客戶(hù)正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話(huà)含混不清，會(huì )加劇客戶(hù)和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶(hù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員更應該保持吐字的清晰。
第三、盡量讓對方把話(huà)說(shuō)完。無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì )用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。正確的做法是盡量讓對方把話(huà)說(shuō)完。
第四、適當的控制。對無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)接過(guò)話(huà)題，比如說(shuō)“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想…”。另外，你還可以找機會(huì )引出一些輕松的話(huà)題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
第五、讓客戶(hù)知道你的重視。在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應該主動(dòng)認真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好…”、“對，對，對…”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
第六、不要提出讓客戶(hù)道歉或認錯。即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無(wú)助于你控制對話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì )引起更大的麻煩。
第七、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。在不違反公司規定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。
(2)放下電話(huà)后的減壓方法
放下電話(huà)后，你需要輕松一下，然后重新開(kāi)始。首先，你可以走到戶(hù)外，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個(gè)深呼吸。特別是你在剛上班時(shí)就碰到發(fā)怒的客戶(hù)，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己重新開(kāi)始，千萬(wàn)別讓這個(gè)電話(huà)影響了你一天的情緒。其次，你要學(xué)會(huì )忘記，別在腦海中重現一些不愉快的過(guò)程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會(huì )使你對這件事做一個(gè)正面的回顧，從而減輕壓力。
(3)下班回家后的減壓方法
下班回家后，你可以通過(guò)讀書(shū)來(lái)減輕工作壓力，因為一本好書(shū)常常可使人心胸開(kāi)闊、氣量豁達。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時(shí)。運動(dòng)方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩定。另外，你還可以經(jīng)常對自己大聲說(shuō)“我很優(yōu)秀”、“幫助客戶(hù)就是幫助我自己”，這不是在學(xué)阿Q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。
我們有很多的緩解壓力的方法，只要找到一種適合自己的，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員就不會(huì )再因為壓力而受到困擾。
世界工廠(chǎng)網(wǎng)
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