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IMS時(shí)代的新用戶(hù)體驗

張鵬 2010/09/13

　　對話(huà)嘉賓

　　中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐部規劃建設處副經(jīng)理寧宇

　　福建移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐中心運維經(jīng)理林志云

　　華為專(zhuān)家

　　埃森哲電信行業(yè)解決方案總監劉熹悅

　　關(guān)注IMS新業(yè)務(wù)體驗

　　問(wèn)題一：部署端到端的IMS網(wǎng)絡(luò )涉及移動(dòng)/固定終端、系統、業(yè)務(wù)平臺、運營(yíng)支撐等各環(huán)節，其中對業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐領(lǐng)域的影響有哪些？IMS核心網(wǎng)與OSS/BSS間的接口標準化方面的進(jìn)展又如何？

　　寧宇：總體來(lái)看分為兩大方面。首先，從IMS自身網(wǎng)絡(luò )和技術(shù)角度出發(fā)，采用IMS網(wǎng)絡(luò )引入新網(wǎng)元結構，也會(huì )有新的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現，這些勢必會(huì )對IT支撐系統造成一定影響，比如針對IMS新業(yè)務(wù)的訂購、計費、結算、客戶(hù)服務(wù)乃至后臺分析，都需要業(yè)務(wù)支撐系統相關(guān)功能模塊以有效支撐，這些改造涵蓋了傳統上說(shuō)的計費系統、營(yíng)帳系統、客服系統等。由于整個(gè)IT支撐系統在規劃和設計之初已經(jīng)考慮了面向新業(yè)務(wù)的擴展能力，對相應模塊以及數據模型的設計具有一定程度的超前性考慮，因此這些需求對當前的系統改動(dòng)量并不是最大的。

　　其次，從客戶(hù)角度出發(fā)，IMS帶來(lái)了諸多融合業(yè)務(wù)，這些新業(yè)務(wù)如何與原有業(yè)務(wù)有效整合，如何處理好彼此重疊業(yè)務(wù)間的交叉互斥關(guān)系都是影響客戶(hù)體驗的重要因素，也是IT支撐目前關(guān)注的重點(diǎn)。

　　電信運營(yíng)商正在經(jīng)歷“面向服務(wù)”的轉型期，面對全新的IMS網(wǎng)絡(luò )架構和業(yè)務(wù)形式，我們需要在業(yè)務(wù)上線(xiàn)前系統性地考慮其整個(gè)業(yè)務(wù)流程，包括面向客戶(hù)端的售前、售中及售后的全過(guò)程。

　　林志云：IMS核心網(wǎng)建設與整個(gè)后臺支撐系統的關(guān)系千絲萬(wàn)縷，其中自然也涉及到與OSS/BSS間接口的兼容性問(wèn)題。為了能夠盡快實(shí)現IMS網(wǎng)絡(luò )的成功部署，中國移動(dòng)已經(jīng)著(zhù)手IMS網(wǎng)絡(luò )與OSS/BSS系統間接口標準化方面的研究工作。

　　最近一段時(shí)間，中國移動(dòng)也將會(huì )公布針對中國移動(dòng)企業(yè)自身的IMS標準化規范，而與OSS/BSS系統的接口標準化問(wèn)題也將囊括其中。

　　考慮IT支撐細碎領(lǐng)域影響

　　問(wèn)題二：IMS多媒體業(yè)務(wù)應用對于計費系統、網(wǎng)管系統等各領(lǐng)域的影響有哪些？請舉例說(shuō)明。

　　寧宇：首先還是新的業(yè)務(wù)平臺出現后，對于采集預處理、使用記錄標準化，服務(wù)開(kāi)通等，都需要進(jìn)行相應地調整。其次，新的平臺不僅會(huì )產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，業(yè)務(wù)部門(mén)和運營(yíng)部門(mén)還會(huì )據此形成新的運營(yíng)管理流程，這些都會(huì )對現有業(yè)務(wù)支撐系統產(chǎn)生影響。運營(yíng)商需要查看的是各個(gè)細碎環(huán)節中可能存在的紕漏之處，比如用戶(hù)利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂購或查看業(yè)務(wù)時(shí)，針對IMS的新業(yè)務(wù)是另立專(zhuān)區還是網(wǎng)站改版，哪一種方式能夠更加地維護用戶(hù)體驗等。

　　林志云：IMS目前主要還是針對網(wǎng)絡(luò )層面的改動(dòng)多一些，針對業(yè)務(wù)支撐層面的改動(dòng)不大。目前現有的業(yè)務(wù)管理流程完全能夠承載IMS新業(yè)務(wù)的上線(xiàn)，只是需要對其流程原則做適當的調整和優(yōu)化。
同時(shí)，一些在運營(yíng)支撐網(wǎng)絡(luò )建設方面走得相對靠前的地方移動(dòng)公司，已經(jīng)基本完成了EMOS等系統的建設，為整個(gè)電信服務(wù)搭建了一個(gè)統一的運營(yíng)管理平臺，并集成了客戶(hù)關(guān)系管理、業(yè)務(wù)分析以及客戶(hù)服務(wù)系統等，使得基于IMS新業(yè)務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程工單，包括從前臺業(yè)務(wù)到后臺網(wǎng)絡(luò )資源調配的全過(guò)程都得以順暢進(jìn)行。

　　收入保障提升“金管道”能力

　　問(wèn)題三：業(yè)務(wù)支撐系統應關(guān)注哪些環(huán)節以維持客戶(hù)體驗，進(jìn)而保證客戶(hù)忠誠度？

　　華為：幫助電信運營(yíng)商成為“金管道”，實(shí)現良好的客戶(hù)體驗需要整個(gè)IT支撐系統做到可靠、透明、高效、智能，其中對于收入保障體系的整合不可或缺。收入保障能夠完整記錄客戶(hù)的消費過(guò)程，使電信消費行為有跡可循，同時(shí)運營(yíng)商也可對自身IT業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全程審計。它通過(guò)建立一套端到端獨立于各業(yè)務(wù)部門(mén)之上的跨部門(mén)、以流程為導向的體系，實(shí)現了對市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )、計費、財務(wù)的全面管理和審計，從而改變各部門(mén)對自己部門(mén)內部收入流負責，但卻無(wú)法對整個(gè)企業(yè)收入保障負責的狀況。

　　此前，收入保障系統是完全獨立于計費系統以外的一套流程管理系統，在全球經(jīng)營(yíng)此類(lèi)軟件的廠(chǎng)商數量不多，規模也都不大，但隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)需求逐漸發(fā)生變化，華為將收入保障系統整合進(jìn)計費系統中，使其成為了一項功能模塊。可以看到，在市場(chǎng)驅動(dòng)下，通信業(yè)的主要部件提供商將其他細分產(chǎn)品有效整合，集成端到端的解決方案已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢。比如華為最近就為非洲當地運營(yíng)商CellC提供了包括收入保障體系在內的全套電信計費系統，每年幫助該運營(yíng)商收回成本達3600萬(wàn)美金。

　　劉熹悅：保障電信用戶(hù)的忠誠度，在運營(yíng)初期，電信運營(yíng)商通常采用建立積分系統、俱樂(lè )部系統等方式，這些忠誠度的管理工具以其特有的客戶(hù)交互、關(guān)懷的功能體系逐漸發(fā)展為提升用戶(hù)體驗、維護客戶(hù)基礎的重要組成部分。

　　現階段，電信運營(yíng)商對于提升用戶(hù)感知的認識度日漸增強，整個(gè)忠誠度管理體系也隨之獨立，客戶(hù)忠誠度運營(yíng)將于BOSS、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售管理、渠道服務(wù)管理、渠道服務(wù)管理等建立密切關(guān)聯(lián)，同時(shí)客戶(hù)接觸和營(yíng)銷(xiāo)渠道也將被有效整合，目前電信運營(yíng)商的數據分析和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力已逐漸建成，這些系統都將成為維系用戶(hù)忠誠度的有效方式。

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