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呼叫中心運營(yíng)KPI指標剖析——續篇

王丹丹 2010/11/29

前言

　　10月份的時(shí)候，我曾經(jīng)撰寫(xiě)了一篇關(guān)于對運營(yíng)KPI指標簡(jiǎn)單剖析的文章，文章發(fā)表后得到了同行前輩和朋友的積極點(diǎn)評和反饋。大家普遍認為：雖然對于KPI指標的理解和認識，目前仍處于仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智的階段，但文章分析得全面、深刻，且實(shí)踐性強，對于日常工作還是有很強的指導性和方向性。在此也非常感謝大家的支持！

　　然而，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的反復思考和斟酌，我自己卻發(fā)現上篇文章中對于KPI指標的理解和認識是單向的，是從指標本身分析到了受控因素，應該說(shuō)是不夠全面的。如果想在日常工作中真正達到控制KPI的目的，還應該從日常運營(yíng)管理的細節點(diǎn)反向分析至KPI，也即從呼叫中心運營(yíng)體系中各模塊的實(shí)施進(jìn)行分析，最終反推至受控的KPI指標，只有如此方能真正實(shí)現對KPI指標的良好把控，從而確保整體運營(yíng)品質(zhì)。因而，本文將對此部分內容進(jìn)行分析闡述。

　　為確保呼叫中心的整體運營(yíng)品質(zhì)，也即達到暨定的KPI指標，筆者經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐積累，總結出了如下12字運營(yíng)方針：

　　以上12字運營(yíng)方針齊頭并進(jìn)、運營(yíng)優(yōu)化的最終結果是為了確保以下整體KPI指標的有效達成：

　　但是，這12個(gè)運營(yíng)方針又是如何保證整體目標達成的呢？以下將會(huì )一一闡述。

制度篇

　　制度是呼叫中心運營(yíng)的框架，制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行，同時(shí)將制度的實(shí)施過(guò)程和結果進(jìn)行量化，就構建起了呼叫中心的績(jì)效體系。

　　績(jì)效體系包括績(jì)效方案和績(jì)效制度兩大部分，績(jì)效制度又包括有：
　　產(chǎn)能管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體產(chǎn)出能力，實(shí)施的原則和方法為：目標分解，通過(guò)控制個(gè)體的產(chǎn)能來(lái)控制并提升整體產(chǎn)能。

　　由于通過(guò)目標分解有效控制了個(gè)體產(chǎn)能，那么反向推之產(chǎn)能管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證接通率及服務(wù)水平這兩個(gè)量的指標，因為當個(gè)體產(chǎn)能提升時(shí)，整體的接起速度及接起量就可以得到保證。同時(shí)，產(chǎn)能管理又可以間接保證滿(mǎn)意度和投訴率這兩個(gè)質(zhì)的指標，因為當接起速度得到保證的前提下，對用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升將起到一定的保障作用，對投訴率的控制也會(huì )起到一定的助推作用。 　　品質(zhì)管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施的原則和方法為：目標分解，通過(guò)約束個(gè)體的服務(wù)品質(zhì)，對外樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象和品牌。

　　由于通過(guò)目標分解有效控制了個(gè)體的服務(wù)品質(zhì)，那么反向推之品質(zhì)管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證滿(mǎn)意度、一次性解決率、投訴率和質(zhì)檢得分四個(gè)質(zhì)的指標。同時(shí)，當一次性解決率得到保證的前提下，又可以降低用戶(hù)反復來(lái)電的機率，從而又間接確保了接通率和服務(wù)水平指標。 　　受話(huà)管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體受話(huà)工作的順利完成，實(shí)施的原則和方法為：
　　目標分解，參照整體KPI標準中的相關(guān)規定，對客服人員受理服務(wù)的完成情況進(jìn)行全面的監督、審查受話(huà)管理制度監控個(gè)體的指標點(diǎn)包括： 　　通過(guò)以上監控點(diǎn)的綜合實(shí)施，可以直接保證接通率、服務(wù)水平、滿(mǎn)意度、一次性解決率指標，同時(shí)又可以間接降低投訴率指標，間接提升質(zhì)檢得分指標。 　　考勤管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體出勤率，實(shí)施的原則和方法為：通過(guò)對個(gè)體出勤情況的監控和管理，保證各時(shí)段的人員分布，從而確保整體指標的達成，

　　在整體出勤率得到保證的前提下，各時(shí)段的人數分布也得到了保障，即實(shí)際的人員分布曲線(xiàn)與排班時(shí)的目標人員分布曲線(xiàn)契合度提升，那么則可以直接保證接通率，服務(wù)水平指標，間接保證滿(mǎn)意度和投訴率這兩個(gè)質(zhì)的指標。 　　業(yè)務(wù)考核制度的實(shí)施目的是為了確保整體業(yè)務(wù)品質(zhì)，實(shí)施的原則和方法為：通過(guò)各項業(yè)務(wù)測試，不斷提升客服人員對于業(yè)務(wù)知識、工作規范、制度流程的掌握和運用，通過(guò)個(gè)體的拉動(dòng)來(lái)提升整體的水平。

　　在整體業(yè)務(wù)品質(zhì)得到保證的前提下，客服人員業(yè)務(wù)回答的全面性和準確性得到了確保，那么則可以直接保證滿(mǎn)意度、一次性解決、質(zhì)檢得分和投訴率指標，同品質(zhì)管理制度一樣當一次性解決率得到保證的前提下，又可以降低用戶(hù)反復來(lái)電的機率，從而又間接確保了接通率和服務(wù)水平指標。 　　綜合考評制度的實(shí)施目的是為了保證整體的工作秩序和工作環(huán)境，實(shí)施的原則和方法為：通過(guò)約束個(gè)體的行為表現，來(lái)營(yíng)造良好的制度環(huán)境。

　　正如制度名稱(chēng)本身，綜合考評制度是通過(guò)：值班制度、交接班制度、安全制度、保密制度、現場(chǎng)制度等的綜合作用方能突顯效果，尤其是現場(chǎng)管理制度的實(shí)施，可以從一定程度上保證人員線(xiàn)上利用率和線(xiàn)上問(wèn)題的解決，從而直接保證接通率和服務(wù)水平指標，間接保證滿(mǎn)意度、一次性解決率、投訴率和質(zhì)檢得分指標。

流程篇

　　流程是呼叫中心運營(yíng)的脈絡(luò )，高效的流程能夠有效理順任何一項工作從開(kāi)始處理到最終圓滿(mǎn)處理完畢的過(guò)程，從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。
　　呼叫中心的流程按其用途和作用點(diǎn)不，又分為內部流程和外部流程兩部分，外部流程主要是指和相關(guān)部門(mén)間的流程，而內部流程又包括有：

　　無(wú)論是哪種流程，其根本目的就是為了確保工作的效率和質(zhì)量，而各類(lèi)流程綜合作用的結果正是為了確保各項KPI指標的達成。比如：招聘流程的制定目的是為了確保招聘工作的質(zhì)量，而當招聘質(zhì)量可以得到保證時(shí)，呼叫中心的人員配比以及配比的人員質(zhì)量均可以得到保證，那么各項KPI指標也能夠得到保證。而培訓流程的制定目的是為了保證培訓工作的質(zhì)量，當培訓質(zhì)量能夠確保時(shí)，無(wú)論是新員工還是線(xiàn)上老員工，其綜合能力均可以提到提升，那么也能夠保證各項KPI指標的達成。

分工篇

　　分工是呼叫中心運營(yíng)的機制，良好的分工模式能夠在加強協(xié)作的基礎上鍛造出一支高效的團隊。

　　因為工作有不同，所以崗位必須有分工，將合適的人放在合適的職位上，實(shí)現人員利用率的最大化，同時(shí)加強崗位責任制及隱性知識的有效管理，建設內部良好的人才環(huán)境和晉升機制等，歸根結底就是將人用好，其根本目的仍然是為了保證整體KPI指標的有效達成。

效率篇

　　效率是呼叫中心運營(yíng)的原則，呼叫中心各方面的工作均必須遵循效率原則。

　　效率原則包括軟性效率和硬性效率原則，軟性效率是指人員利用的效率，分工機制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則，合理有效的排班，其直接保證的就是接通率和服務(wù)水平指標，間接保證的是滿(mǎn)意度和投訴率指標。

　　硬性效率是指系統平臺的利用效率，保證系統平臺運行的穩定性，并通過(guò)一定的方法措施提升客服人員對于系統平臺操作的規范性和一致性，則既可以確保接通率、服務(wù)水平指標，又能夠保證滿(mǎn)意度、一次性解決率、投訴率和質(zhì)檢得分指標。

　　從以上分析不難看出，對于KPI指標的控制其實(shí)一項綜合而又關(guān)聯(lián)性較強的工作，一項指標需要通過(guò)多項措施來(lái)共同牽制、反復作用，方能達到根本目的。而在本文分析中一直沒(méi)有涉及到人員流動(dòng)率指標，更是一項綜合性極強的指標，它需要的也正是上述措施的綜合作用，當然也需要良好的人文環(huán)境來(lái)支持。

　　對于KPI指標的控制，可以說(shuō)是任重而道遠！對于管理者而言，需要掌握KPI正向和反向的分析理論和方法，同時(shí)更需要的是管理者的經(jīng)驗累積。于日常工作中不斷的分析和摸索，重視每一個(gè)細節和環(huán)節，不斷挖掘KPI指標背后所隱藏的真相，逐步豐富和完善運營(yíng)體系，從而推動(dòng)呼叫中心運營(yíng)品質(zhì)的持續提升，也同時(shí)為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展貢獻出自身價(jià)值，成為行業(yè)發(fā)展的助推力量。
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