首頁(yè) >> 文摘

從新員工培訓體系的創(chuàng )新減緩離職率

王輝 2010/12/24

　　筆者項目組近期在研究一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心案例，我們將其管理分為：新員工培訓、員工在職工作管理、員工成長(cháng)動(dòng)力提升、管理體系改進(jìn)等五個(gè)方面，并對其進(jìn)行了調查和解析。本文主要就該案例中的呼叫中心（我們暫且稱(chēng)該呼叫中心為“HA”）在新員工培訓方面的工作進(jìn)行分析，介紹、闡述其培訓體系與其低流失率之間的關(guān)系。

一、HA的培訓組織情況

　　1、在兩年中建成了完整的培訓課程體系

　　HA目前擁有一套完整的培訓課程體系，不僅包括業(yè)務(wù)知識培訓，還包括管理技能培訓，如高效時(shí)間管理、如何做好班組長(cháng)、目標管理等課程；此外，該課程體系中還納入了有關(guān)員工情緒管理方面的培訓，如角色轉變、情緒調整訓練、接納自己包容他人等課程。為了培養、加強員工的社會(huì )適應能力，幫助員工更好得適應社會(huì )，適應社會(huì )角色得轉變，更好的落實(shí)企業(yè)文化，公司還開(kāi)展了有關(guān)社會(huì )規則、公司文化和公司制度等方面的培訓和引導。

　　以上課程體系均由專(zhuān)業(yè)的培訓師建立，除由其完成授課外，同期還會(huì )培養內部培訓師，將培訓技能進(jìn)行企業(yè)內化傳遞。這樣，整體上既減少了培訓投入，同時(shí)還提高了培訓有效性，為員工適應企業(yè)和社會(huì )提供了全面的指導和幫助。

　　此體系的建立，保障了各個(gè)發(fā)展階段的員工，隨時(shí)可以找到自己的支持，幫助其順利渡過(guò)適應困難期，及時(shí)解決問(wèn)題。在很大程度上避免了因某些突發(fā)事件或個(gè)別員工的不良情緒而造成更大范圍的影響。

　　此外，培訓內容的豐富和不斷完善，還為內部培訓師和部分有能力的員工提供了更多提升其個(gè)人能力、拓展其職業(yè)發(fā)展的舞臺和機會(huì )，無(wú)形中，為企業(yè)創(chuàng )造了一條良好的職業(yè)發(fā)展升遷道路，讓努力、積極的員工內心升起希望。這也是保持低流失率較為重要的因素之一。

　　由于客戶(hù)服務(wù)中心的工作性質(zhì)，多數企業(yè)為員工提供的培訓活動(dòng)通常選擇在員工的休息時(shí)間進(jìn)行，對此，員工們產(chǎn)生了很高的抵觸情緒，致使企業(yè)的培訓投入多數并沒(méi)有達成培訓目標。為了最大限度地減少員工負面情緒的影響，提高員工參加培訓的積極性，HA特別采用了簽出培訓的方式，而不占用大多數員工的休息時(shí)間。

　　設計課程時(shí)，不脫離員工真正的需求，首先讓員工對課程感興趣，同時(shí)增加課程的針對性和有效性，才能使員工從被動(dòng)參加培訓逐漸的轉化為自覺(jué)的、主動(dòng)的參與公司的各種活動(dòng)。畢竟，一個(gè)不愿意改變的人，是任何人都無(wú)法替代和強迫他的，這樣從他身上便不可能出現一個(gè)你所期待的行為變化。在心理學(xué)領(lǐng)域中，交流與指導的成功與否，是建立在求助者行為改變層面的，培訓的終極追求也是力求參與者行為的改善。

　　2、高效而廣泛的培訓師團隊

　　HA的培訓師隊伍經(jīng)過(guò)近3年的成長(cháng)和鍛煉，建成了一支全面而高效的培訓師團隊，并形成了由近100人組成的多層級培訓師體系。

　　中心要求，所有主管以上管理人員必須自己開(kāi)發(fā)課件，契合基層員工的實(shí)際需求開(kāi)設一門(mén)管理課程，課件要通過(guò)相關(guān)人員嚴格的評審。從而保證了培訓內容與員工需求的高度吻合。同時(shí)，挑選經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀員工，成立在崗兼職輔導員隊伍，保證了能夠為新員工提供及時(shí)的有針對性的輔導。達到對培訓、指導、維護一條龍思想的貫徹。先在認識層面觸動(dòng)員工，隨之促進(jìn)員工自覺(jué)、自發(fā)的出現行為改變，達到培訓的最終目標，推動(dòng)個(gè)人發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)效率提升。

　　中心還嚴格執行內部培訓師淘汰制度。堅持透明、公正的培訓師淘汰機制，更進(jìn)一步確保了培訓師及培訓內容的質(zhì)量，不僅提高了員工的培訓滿(mǎn)意度，還建立了培訓師參與的價(jià)值感和榮譽(yù)感。

二、HA新員工培訓的目的、內容和形式的特點(diǎn)分析

　　為了進(jìn)一步了解該呼叫中心在培訓方面的具體管理方法，我們對中心的負責人和相關(guān)員工進(jìn)行了訪(fǎng)談，發(fā)現他們在三個(gè)方面發(fā)現和常規客服中心的培訓管理存在著(zhù)較大的差別。

　　差別一：新員工培訓目的

　　在訪(fǎng)談中發(fā)現他們的新員工培訓目的，主要分為四個(gè)層次：
　　
　　第一層是：陳舊的、原有錯誤觀(guān)念的顛覆（認知調整）
　　第二層是：新的理念的建立（認知重建）
　　第三層是：科學(xué)有效工作方式的傳授（行為指導）
　　第四層是：業(yè)務(wù)知識的學(xué)習（技能掌握）

　　HA的負責人認為培訓的目的必須一層一層的實(shí)現，第一層是最重要的，第四層是最后一個(gè)環(huán)節，看似對于一個(gè)崗位很重要，實(shí)則它的實(shí)現是水到渠成的事情。如果做好前三層，第四層的培訓目標則會(huì )很容易完成，以后的隊伍也很好管理，整個(gè)組織將會(huì )非常高效協(xié)調。

　　多數企業(yè)將行業(yè)內培訓的重點(diǎn)仍集中在技能及業(yè)務(wù)知識的傳遞和掌握，對此，HA已經(jīng)和其他呼叫中心產(chǎn)生了較大的差距，培訓的主要目標，已經(jīng)發(fā)展到引導員工積極行為、心態(tài)建設上。由于充分的統一了新近員工的思想水平，接受較一致的企業(yè)文化及態(tài)度就成為可能，為進(jìn)入企業(yè)做好了準備，為進(jìn)入企業(yè)更好的融合與企業(yè)氛圍奠定了基礎。同時(shí)也增強了對于企業(yè)個(gè)別老員工不良引導的免疫力，在一定范圍內減少了不良人員惡意制造的流失率增加。

　　目前，很多中心的培訓依然關(guān)注于公司主營(yíng)業(yè)務(wù)知識層面。由于忽視新、老員工觀(guān)念及態(tài)度的統一，難免在工作中出現諸如新員工培訓效果在工作情景中消失、員工歸屬感較低、團隊建設出現障礙、組員之間情感冷漠、甚至員工相互排斥的現象，極大的影響組織發(fā)展與績(jì)效提高。

　　差距二、新員工培訓內容

　　在員工培訓內容方面，HA對新員工培訓的內容更為全面。培訓內容包括企業(yè)文化、角色轉變、管理知識、工作技巧和業(yè)務(wù)知識，以幫助員工在工作能力、社會(huì )適應和業(yè)務(wù)知識上做好全面的準備。同時(shí)，他們最為重視的是“工作流程”培訓。HA的每一個(gè)崗位的人員，都有一本《工作流程手冊》，該手冊明確了員工的工作流程、工作步驟和工作標準，明確了公司對員工的要求和期望，便于員工能夠做到自我管理和工作成果自我評價(jià)，而不是依靠KPI指標進(jìn)行簡(jiǎn)單的衡量。

　　差距三、新員工培訓形式

　　為了幫助新員工更容易理解和接受中心的管理思想、方法和業(yè)務(wù)知識，中心在培訓中運用了多種學(xué)科技術(shù)，如心理學(xué)、教育學(xué)等，采用多種方式相結合的培訓形式，其中不僅有傳統的授課講座，還大量使用案例討論、工作坊體驗、角色扮演、知識競賽、游戲活動(dòng)等，甚至為進(jìn)一步鞏固培訓效果、擴大影響而特意編排心理小品在春節晚會(huì )上來(lái)面向全體員工演出，收到了極好的員工反饋。

　　對于新進(jìn)中心的員工，需要他具有理解和認同領(lǐng)導決策的能力和品質(zhì)，并有相當的貫徹意識，否則，如果員工對于中心的制度、思想方針、決策老是存有一種與已無(wú)關(guān)的態(tài)度，長(cháng)此以往，必然與企業(yè)產(chǎn)生疏離感，游離在組織之外，甚至產(chǎn)生負面言論與情緒。通過(guò)多種培訓形式，使新員工對管理思想、方法不僅做到知曉，更要產(chǎn)生深刻體驗。以進(jìn)一步改變新員工的認知結構和行為方式，使員工在思維和行為方面產(chǎn)生真正的轉變。才能夠做到較為完善的防御。這個(gè)培訓的思考，同樣也可以應用于老員工的教育工作。只有先統一了思想，才能產(chǎn)生高效一致的行動(dòng)，從而達成企業(yè)目標。

三、員工培訓體系心理解析

　　我們從心理學(xué)的角度對該呼叫中心的管理方法和管理成效進(jìn)行解析，可以發(fā)現，他們的管理體系在很多方面都尊重了科學(xué)心理學(xué)的原則，推動(dòng)了新員工培訓體系的良性發(fā)展和建設。當感受到來(lái)自企業(yè)的真誠的關(guān)懷時(shí)，員工自然會(huì )相應得發(fā)展出對組織、企業(yè)的認同，產(chǎn)生較為一致的團體歸屬感。在沒(méi)有歸屬感的團隊中，要達到甚至長(cháng)期保持低流失率，幾乎就是一個(gè)難以完成的任務(wù)。

　　眾所周知，歸屬感是一種充滿(mǎn)著(zhù)美好情緒、情感的體驗。最基本的歸屬感，使我們產(chǎn)生了對于家的溫馨感受。這個(gè)家的溫馨，絕不只是簡(jiǎn)單的物質(zhì)財富的擁有體驗，而是富有真誠、尊重的情感認可與接受，使當事者產(chǎn)生高度情感卷入的一種力量。一些大型客服中心為了降低流失率，積極地設計挽留計劃，如：增加獎金激勵額度、將獎金分次發(fā)放，不公開(kāi)的小范圍獎金等等，均以失敗告終，不僅達不到降低流失率、增加團體凝聚力的作用，反而會(huì )激發(fā)員工厭煩、不滿(mǎn)的情緒。與其在浩瀚的方法中尋找，不如靜靜地體會(huì )員工的每一個(gè)變化，多問(wèn)問(wèn)員工，除去維持自己生活的工資以外，真正在意的到底是什么？

　　筆者總結，HA對于員工最大的挽留砝碼為“尊重”和“真誠”。任何一個(gè)企業(yè)組織，只要能夠通過(guò)管理實(shí)施，使員工真正地感覺(jué)到尊重，體會(huì )到真誠，哪怕只是一句真誠的問(wèn)候，員工的內心都會(huì )感到一絲感動(dòng)。
留人，作為目標，必然帶來(lái)較強的功利性。請設想，如果一個(gè)朋友殷勤為你服務(wù)，但是從他的言語(yǔ)中是你感覺(jué)到他（她）別有所求的時(shí)候，自己的情緒中是否產(chǎn)生一絲輕蔑、厭惡的感覺(jué)？

　　HA為員工建立了真正的職業(yè)規劃指導。當員工進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，其負責人總是有這樣一段講話(huà)：“請員工們做好準備，準備隨時(shí)離開(kāi)中心。一種原因是，你做得不好；而另一種是，你做得非常好，而本中心已不能滿(mǎn)足你的發(fā)展，中心會(huì )給你創(chuàng )造新的職業(yè)發(fā)展機遇，為你推薦其它更適合你的企業(yè)和崗位。”據統計，到目前為止，HA輸出的基層管理人員多達十人，并且這些輸出人員，會(huì )不定期回到中心進(jìn)行交流，對于其他員工，起到了很好的榜樣作用，在企業(yè)內部形成了一種積極的成長(cháng)氛圍。

　　在管理中，實(shí)行輪崗機制。HA規定：?jiǎn)T工必須參加定期崗位調換，有機會(huì )體驗不同的崗位工作。從心理學(xué)的角度來(lái)評估，如果一個(gè)人在與他人的溝通交流過(guò)程中，多從對方的角度去考慮問(wèn)題，那么將會(huì )減少很多的矛盾、避免誤會(huì )。在一個(gè)企業(yè)中，不同的崗位之間具有不同的操作過(guò)程，不可避免會(huì )有不同的行為立場(chǎng)。這樣的輪崗機制，為員工理解他人的工作提供了很好的機會(huì )。對于不同崗位之間工作的配合，將會(huì )產(chǎn)生一種很好的促進(jìn)和協(xié)調作用。

　　在筆者與眾多談訪(fǎng)對象的交談中，筆者有這樣一個(gè)深刻的體會(huì )，那就是人員流失的形成原因，不僅僅是人們表面所聽(tīng)到、想到的那般由眾多“不合理”、“不滿(mǎn)足”引起。如果對這些表面現象進(jìn)行原因深究，即使是這些員工反映出的“不合理”、“不滿(mǎn)足”，也往往是由于一個(gè)人對于新環(huán)境的適應困難、對于自我整體情況的認識不足、對于自身發(fā)展的迷茫不定所引發(fā)。所以，如果從問(wèn)題的源頭進(jìn)行思考和干預，從員工剛開(kāi)始進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候，就對其進(jìn)行科學(xué)完善的職業(yè)發(fā)展培訓指導，當他對新環(huán)境、新工作、新的人際，更重要是對于自己所處的人生階段、所做的事情有一個(gè)清晰的認識和了解時(shí)，那么他就會(huì )主動(dòng)積極的去適應，去發(fā)展。如果企業(yè)能夠幫助員工達到這樣一種認識和狀態(tài)，接下來(lái)的一系列指標的實(shí)現，將是水到渠成的事情。當然，到達到這樣一個(gè)狀態(tài)，僅靠培訓難以完全實(shí)現，但對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是關(guān)鍵的第一步，為后續的許多工作奠定了很好的基礎。

轉載網(wǎng)絡(luò )



亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 滦平县| 永宁县| 天等县| 泗洪县| 嘉禾县| 哈密市| 旺苍县| 印江| 宁蒗| 建始县| 衡东县| 北宁市| 微博| 石渠县| 昌邑市| 景东| 淅川县| 信宜市| 攀枝花市| 黄龙县| 普兰店市| 宁化县| 广丰县| 湟中县| 克什克腾旗| 陇西县| 肃宁县| 金山区| 诸暨市| 乌审旗| 巴彦淖尔市| 寿宁县| 本溪市| 轮台县| 黄梅县| 成武县| 新乡县| 鹤岗市| 神池县| 融水| 小金县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444