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關(guān)注呼叫中心的小群體

王輝、穆軍 2010/12/24

　　一個(gè)成熟的呼叫中心一般具有幾百甚至上千的座席代表，正是這些優(yōu)秀的座席代表維系著(zhù)整個(gè)呼叫行業(yè)健康有序地發(fā)展和成長(cháng)。筆者有幸在某呼叫中心座席代表中隨機訪(fǎng)談了近100名座席代表，在訪(fǎng)談的過(guò)程中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不被他們的那種敬業(yè)精神和對工作的熱愛(ài)感染著(zhù)，盡管他們會(huì )有這樣或者那樣的抱怨，甚至有過(guò)辭職的沖動(dòng)，但是，只要戴上耳麥，他們的服務(wù)依然和藹和富有激情。通過(guò)對這一部分座席代表的深度訪(fǎng)談，了解到在一個(gè)大型呼叫中心中，“小群體”的一些心理波動(dòng)往往會(huì )影響整個(gè)班組甚至整個(gè)中心的工作績(jì)效，正如有名的混沌理論所提出的“蝴蝶效應”一樣：一只蝴蝶震動(dòng)一下翅膀能引起橫掃半個(gè)地球的風(fēng)暴！從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有效管理這部分“小群體”員工，可以對整個(gè)中心的績(jì)效起到事半功倍的作用！

　　那么，何為“小群體”呢？顯然，它是相對整個(gè)呼叫中心所有員工這個(gè)大群體而言的，看似平靜的海面下面也許會(huì )有不和諧的暗涌，同樣，看似沒(méi)有問(wèn)題的一個(gè)大型呼叫中心，其內部也會(huì )有一些不和諧的因素，如果處理得當，也許會(huì )將這些小群體激發(fā)成榜樣或標桿，星星之火將會(huì )有燎原之勢；反之，如若置之不理、聽(tīng)之任之，或者消極處理，將會(huì )深入持續地影響整個(gè)呼叫中心，成為呼叫中心的癰疽和頑疾。筆者通過(guò)訪(fǎng)談了解到以下幾類(lèi)小群體需要管理者們的積極關(guān)注：

　　“小群體”之一：新員工

　　新員工可以說(shuō)是整個(gè)呼叫中心的“新鮮血液”，一半新員工在接受完基礎的業(yè)務(wù)培訓后，就會(huì )進(jìn)入班組成為正式的座席代表。在面對真正的呼叫中心工作的時(shí)候，新員工往往會(huì )有諸多的不適應：被沒(méi)有素質(zhì)的客戶(hù)辱罵糾纏；沒(méi)有規律的排班；如何快速融入到一個(gè)新集體等。

　　作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，座席代表在接線(xiàn)過(guò)程中難免會(huì )遇到騷擾客戶(hù)，而騷擾電話(huà)大多是無(wú)理取鬧或者帶有辱罵性質(zhì)的，常會(huì )有心理承受能力差的代表在遇到此種情況時(shí)措手不及，甚至被客戶(hù)氣哭，更有甚者會(huì )與客戶(hù)發(fā)生爭執，直接導致客戶(hù)的投訴，既嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量，也影響到了該月的績(jì)效。在面對騷擾客戶(hù)這一問(wèn)題上，有些新員工沒(méi)有從觀(guān)念上根本轉變過(guò)來(lái)，認為客戶(hù)的一些無(wú)禮用語(yǔ)是對人格的不尊重，其實(shí)多數情況下，客戶(hù)的騷擾是帶有情緒的，只要心平氣和地把客戶(hù)的情緒解決了，業(yè)務(wù)問(wèn)題自然就迎刃而解了，當然，對于純粹無(wú)理取鬧的客戶(hù)，在業(yè)務(wù)知識的培訓中已經(jīng)有明確的應答口徑，代表是可以在適當的時(shí)候先行掛機的。其實(shí)，就算是把電話(huà)掛掉之后，心理上難免也會(huì )有不舒服的感覺(jué)，很多老員工在處理此類(lèi)問(wèn)題上往往有一些行之有效的辦法，譬如，去沖杯茶或咖啡，閉目靜坐一會(huì )等，而新員工在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，往往是消極的行為表現，他們更多地將情緒發(fā)泄到硬件上，譬如摔鼠標、拍鍵盤(pán)等，這種消極的行為表現會(huì )直接影響到下一通電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量，如此惡性循環(huán)下去，該月的績(jì)效可想而之。

　　作為特殊的服務(wù)行業(yè)，很多呼叫中心都是24小時(shí)提供人工語(yǔ)音業(yè)務(wù)咨詢(xún)的，這對座席代表的工作時(shí)間就有更嚴格的要求，所以在排班上不可能做到一半工種那樣的朝九晚五，“好上的班不好排，好排的班不好上”是呼叫行業(yè)排班系統的基本矛盾，既然這種基本矛盾客觀(guān)存在著(zhù)，這就必然會(huì )觸及到每一位座席代表，會(huì )要求他們做出一些時(shí)間上的犧牲。除了大夜班是有專(zhuān)職的人員上以外，一半是兩種班結合起來(lái)上，比如早晚班、中晚班。而且每周排一次班，雖說(shuō)時(shí)間長(cháng)了，座席代表也能摸出一些排班的規律，但是，不規律的作息還是給新員工帶來(lái)了一定的困擾，早班太早不愿起床，晚班回家太晚影響家人的休息，中晚班中間有時(shí)有2小時(shí)時(shí)間不好安排，回家又不值當，在公司也無(wú)事可干，多數人選擇了逛街。不規律的作息打亂了新員工的生物鐘，造成了早上起不來(lái)，晚上睡不著(zhù)的后果，其結果是一整天都無(wú)精打采，其服務(wù)質(zhì)量可想而之。

　　每一期員工培訓結束后，大概會(huì )給每個(gè)班組1-2個(gè)新名額，這一兩個(gè)新員工如何迅速的適應新的集體？消極的做法是：不與同組其他員工交流接觸，只與同期的員工形影不離，這樣漸漸就會(huì )與組織中的多數人形成隔閡，本來(lái)一個(gè)班組就是一個(gè)小團體，這樣的小團體中又存在著(zhù)小團體，既不利于班組的成長(cháng)，對個(gè)人業(yè)務(wù)水平的提高也是一種阻礙。積極的做法是，當有新員工進(jìn)入班組，班組長(cháng)在班前會(huì )上應該著(zhù)力介紹一下并安排一位老員工與其“結對子”。每一位新員工在進(jìn)入班組后，都會(huì )安排一名績(jì)效好的老員工作為“師傅”，帶領(lǐng)著(zhù)“徒弟”快速地融入到這個(gè)大家庭中。

　　“小群體”之二：老員工

　　這里所說(shuō)的老員工，不是指年齡范疇上的，而是指參加呼叫行業(yè)時(shí)間長(cháng)度上的。老員工熟悉公司的規章制度，新業(yè)務(wù)知識學(xué)習和吸收的能力強，在解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)也駕輕就熟，即使面對難纏用戶(hù)或較偏的業(yè)務(wù)知識也能夠從容不迫，游刃有余。可以說(shuō)，常年積累的工作經(jīng)驗，每一位老員工都有自己的一套行之有效的工作寶典，這正是其他員工所欠缺的，可以說(shuō)這一套工作寶典也是整個(gè)呼叫中心的一筆不可奪得的財富。所以，一個(gè)運作良好的呼叫中心應該竭盡全力去維護這一財富，不讓老員工過(guò)早地流失，可以毫不夸張地說(shuō)，流失掉一個(gè)老員工比流失掉10個(gè)新員工更可惜！因為培養一個(gè)老員工所付出的代價(jià)遠遠大于10個(gè)新員工！

　　同樣，老員工也需要特殊的對待，譬如在休年假或者其他福利方面應該對其多做一些考慮。舉個(gè)例子，某位老員工在呼叫中心已經(jīng)工作5年了，她自己也深知不可能一直做一名座席代表，所以最近也在考慮自己的職業(yè)發(fā)展，但是該員工并不了解自己除了能做一名座席代表外還能做什么，整日在這種矛盾和焦慮中度過(guò)，甚至影響了自己當前的工作和績(jì)效。針對此種情況，可以針對此類(lèi)人群開(kāi)展一些諸如職業(yè)生涯規劃方面的培訓，既是對員工的將來(lái)負責，也不會(huì )影響到員工的工作績(jì)效，說(shuō)到底，對整個(gè)呼叫中心的業(yè)績(jì)是有百益而無(wú)一害的。

　　“小群體”之三：準媽媽

　　眾所周知，呼叫中心是一個(gè)“娘子軍”，絕大多數座席代表是女性，70%年齡在18-25歲之間，這個(gè)年齡階段的女性正處在婚齡和育齡的階段。“準媽媽”也是呼叫中心一道獨特的風(fēng)景。看著(zhù)微微隆起肚子，穿著(zhù)防輻射孕婦裝的準媽媽們，其他的女性座席代表都會(huì )油然生出一種莫名的情感，或許在想自己也會(huì )有那么一天吧，既然如此，每位女性員工就更關(guān)心公司對準媽媽們有那些特殊的關(guān)懷。建議呼叫中心將每位懷孕7個(gè)月以上的準媽媽重組到一個(gè)班組，叫“希望工程”組，而且“希望工程”班組的準媽媽們上的全是行政班，就是我們通常所說(shuō)的“朝九晚五”，在業(yè)務(wù)考核和抽查上也有特殊的對待。其實(shí)，對待這一群體能做的還有很多，譬如在培訓上多提供一些適合準媽媽育嬰之類(lèi)的培訓，提供一定的心理培訓，預防準媽媽們產(chǎn)生“產(chǎn)前抑郁”的情況，雖然這類(lèi)培訓看似與工作無(wú)關(guān)，但是其作用是深遠的，因為伴隨著(zhù)對準媽媽特殊關(guān)懷的完善，每一位適齡女員工都會(huì )更加踏實(shí)地在公司工作，因為她們相信自己也會(huì )有被關(guān)懷的那一天的。

　　“小群體”之四：男員工

　　上面已經(jīng)提到，呼叫中心是一個(gè)“娘子軍”，但是，占5%左右的男員工不能不說(shuō)是“萬(wàn)紅叢中的一點(diǎn)綠”。他們的服務(wù)同樣耐心細致，業(yè)務(wù)能力也是須眉不讓巾幗，尤其在處理投訴問(wèn)題時(shí)，具有得天獨厚的優(yōu)勢（有數據分析結果顯示，男員工處理投訴電話(huà)平均時(shí)長(cháng)低于女員工）。

　　作為一個(gè)男人，或者說(shuō)，作為一個(gè)中國男人，一生中主要的任務(wù)是要養家糊口，呼叫中心的工作不能說(shuō)是沒(méi)有前途，但是至少對于男人來(lái)說(shuō)，它不是一個(gè)理想的職業(yè)。首先，它的發(fā)展空間低，基本上沒(méi)有晉升的空間；其次，期望待遇差距較大，一線(xiàn)員工的平均工資水平是略高于當地平均水平的，但是，這個(gè)水平對于女性員工來(lái)說(shuō)或許已經(jīng)達到其期望值了，但是對于男性員工，面臨著(zhù)結婚、買(mǎi)房、乃至子女教育、贍養老人等諸多壓力，況且這份工作還不是鐵飯碗，所以很多男性員工在進(jìn)入公司的時(shí)候已經(jīng)開(kāi)始想什么時(shí)間離開(kāi)了。對于這類(lèi)員工，流失是早晚的事，只是時(shí)間的問(wèn)題。

　　男性員工也有一些女性員工所不具備的優(yōu)點(diǎn)，譬如抗壓能力和心理承受能力較之女員工相對較強；況且無(wú)論做什么工作，都是“男女搭配，干活不累”，這在心理學(xué)上是有根據的。如何針對男員工的特點(diǎn)，揚其長(cháng)避其短呢？還是回歸到他們的基本需求上，只有企業(yè)想員工之所想，為他們提供有效有用的培訓，才不會(huì )發(fā)生“人在曹營(yíng)心在漢”的情況。

　　“小群體”之五：外地員工

　　呼叫中心的員工構成中，絕大多數以本地人為主，因為接聽(tīng)的電話(huà)基本來(lái)自本地客戶(hù)，難免存在方言的問(wèn)題，本地員工更容易與客戶(hù)溝通，更有效地解決問(wèn)題，然而，在大多數呼叫中心中也不乏老家在外地的員工，有的是因為嫁到當地，有的是因為娶了當地的老婆，還有就是隨做生意的父母來(lái)到了當地。總之，外地員工在工作環(huán)境中是否有歸屬感直接影響著(zhù)他們的工作績(jì)效，如果公司能夠給外地的員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，給外地的員工一種家的感覺(jué)，相信外地的員工在異鄉也不會(huì )感到孤獨落寞而影響工作。另外，遇到節假日或者春節的時(shí)候，優(yōu)先照顧外地員工，允許他們有一個(gè)相對較長(cháng)的假期回家探親，即彰顯了公司管理的人性化，又提高了員工工作的積極性，可謂一舉兩得。

　　當然，呼叫中心中這樣的“小群體”還有很多，譬如軍嫂（員工的老公在部隊，兩人長(cháng)期兩點(diǎn)地分居）、單親家庭子女（父母離異）、離異員工、長(cháng)期績(jì)效差的員工（需要鼓勵和贊賞）、80后員工等等，在這里就不一一贅述，只是想通過(guò)這篇文章能夠使呼叫中心的管理者們更關(guān)注中心中的“小群體”。這種關(guān)懷不僅僅是指從物質(zhì)層面上，更是要從精神層面上對這些“小群體”進(jìn)行積極的關(guān)懷。

　　古語(yǔ)云：千里之堤，潰于蟻穴。一個(gè)健康發(fā)展的呼叫中心，不應該忽視“小群體”的存在，只有做好這些細節工作，員工的工作積極性和工作歸屬感都會(huì )隨之增長(cháng)，最終受益的還是呼叫中心！

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