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呼叫中心運營(yíng)管理中的數學(xué)魔方

王丹丹 2010/12/27

前言

　　春夏秋冬、日月如梭，轉瞬間2010年已接近尾聲，又一個(gè)365天已從我們的指縫間悄然流過(guò)。然而，時(shí)光又是一把雙刃劍，在伴隨我們成長(cháng)的同時(shí)，也賦予了我們收獲與提升，當然這其中的付出是必不可少的。

　　歲末年初、新舊交替之時(shí)，不免催人在盤(pán)點(diǎn)過(guò)去、回顧以往中展望未來(lái)。同樣，站在2010年年末的我，回想起自己在呼叫中心行業(yè)一路走來(lái)的13年，內心的感觸是絕非一句或一段文字能夠描述的。13年中，我歷經(jīng)了從一線(xiàn)到管理者的角色轉換，也經(jīng)歷了從青澀到趨向成熟的心靈蛻變，當然更包括了從最初的懵懂到清晰明確職業(yè)道路的必經(jīng)過(guò)程。懷揣著(zhù)對呼叫中心行業(yè)的熱愛(ài)，以及過(guò)往13年中的累積，未來(lái)的我仍然會(huì )在這一行業(yè)中繼續自己的執著(zhù)追求，向著(zhù)暨定的職業(yè)目標而努力。

　　本文將作為2010年的收官之作，體現在我的專(zhuān)欄之中，同時(shí)也借此文章向所有呼叫中心行業(yè)的同仁們致以新年的祝福，讓我們攜手：共迎精彩新一年！共創(chuàng )精彩每一天！

　　呼叫中心的運營(yíng)管理是一項綜合性極強的工作內容，涉及到了人力資源管理、統計學(xué)、心理學(xué)、財務(wù)管理等諸多學(xué)科，而數學(xué)計算及數據分析在運營(yíng)管理中更是扮演著(zhù)舉足輕重的角色。也即在呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的數學(xué)計算，在這里不妨稱(chēng)之為“數學(xué)魔方”，這些有趣的“數學(xué)魔方”其邏輯推理和數學(xué)計算的過(guò)程及結果，對呼叫中心的運營(yíng)管理有著(zhù)方向性的指導作用。以下將列舉一些較為常用的“數學(xué)魔方”，僅為拋磚引玉之個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。

人員管理

　　一、人員配比數量

　　根據業(yè)務(wù)量計算人員配比數量

　　根據預測未來(lái)的業(yè)務(wù)量來(lái)計算所需人員數量，同時(shí)參考平均人員流動(dòng)率，即可計算出符合未來(lái)業(yè)務(wù)量要求前提下的人員缺口數量，缺口數量一經(jīng)確定將直接決定招聘計劃的具體內容，那么如何來(lái)計算未來(lái)所需人員數量呢？

　　1、已知條件 　　此數據可從CTI及運營(yíng)報表中提取，將作為預測未來(lái)業(yè)務(wù)量的重要依據。 　　此數據可從公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)報表中提取，將作為預測未來(lái)業(yè)務(wù)量的參考依據。 　　此數據可從CTI及運營(yíng)報表中提取，將作為未來(lái)人員配比數量的計算條件。 　　此數據可從考勤管理報表中提取，將作為未來(lái)人員配比數量的計算條件。 　　此數據可從CTI報表中直接提取，或計算得來(lái)，將作為未來(lái)人員配比數量的計算條件。 　　此數據可從班次管理表中提取，將作為未來(lái)人員配比數量的計算條件。

　　2、計算方法 　　未來(lái)業(yè)務(wù)量=歷史業(yè)務(wù)量+歷史業(yè)務(wù)量X營(yíng)銷(xiāo)增幅比例 　　人員配比數量=未來(lái)月度業(yè)務(wù)量/（月度人均排班工時(shí)*CPH）/平均人員工作飽和度/平均人員出勤率

　　3、計算原理 　　根據座席量計算人員配比數量

　　對于已知每天固定工作人員數量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席數量作為結算依據的外包型呼叫中心，如何來(lái)計算未來(lái)所需人員數量呢？

　　1、已知條件 　　此數據可根據業(yè)務(wù)量計算得來(lái)（方法見(jiàn)上），也可根據合作方的要求直接定義，將作為未來(lái)人員配比數量的計算條件。 　　此數據可從考勤管理報表中提取，將作為未來(lái)人員配比數量的計算條件。 　　此數據可從班次管理表中提取，將作為未來(lái)人員配比數量的計算條件。

　　2、計算方法 　　人員配比數量=（平均日工作人員數量X7）/平均個(gè)人每周可工作天數/平均人員出勤率

　　3、計算原理 　　平均日工作人員數量30
　　排班機制7X8（七天工作制，每天8小時(shí)，平均個(gè)人每周可工作天數為5天）
　　平均人員出勤率90%。
　　人員配比數量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人

　　二、人員招募數量

　　缺口人員數量

　　1、已知條件 　　此數據可從人員管理報表中提取，將作為計算缺口人員數量的重要依據。 　　此數據可從人員管理報表中提取，將作為計算缺口人員數量的重要依據。 　　此數據可計算而來(lái)（方法見(jiàn)上），將作為計算缺口人員數量的重要依據。

　　2、計算方法 　　一線(xiàn)人員缺口數量=未來(lái)所需人員數量-現有人員數量+預計流失人員數量 　　管理人員缺口數量=未來(lái)所需管理人員數量-現有管理人員數量+預計流失管理人員數量
　　管理人員的配備數量是以各級管理人員與一線(xiàn)人員數量的比例計算而來(lái)，比如：
　　值班長(cháng)與一線(xiàn)的比例為：1：10--15
　　TL與一線(xiàn)的比例為： 1：20--25
　　主管與一線(xiàn)的比例為: 1：40—50
　　根據以上比例可以計算出未來(lái)各階段所需的各級管理人員數量。

　　招募人員數量

　　1、已知條件 　　此數據可計算而來(lái)（方法見(jiàn)上），將作為未來(lái)人員招募數量的計算條件。 　　此數據可從試用期人員管理報表中提取，將作為未來(lái)人員招募數量的計算條件。 　　此數據可從培訓期人員管理報表中提取，將作為未來(lái)人員招募數量的計算條件。

　　2、計算方法 　　人員招募數量=缺口人員數量/試用期流失率/試用期通過(guò)率/培訓期流失率/培訓期通過(guò)率

　　3、計算原理 運營(yíng)管理

　　平均CPH（每小時(shí)處理量）

　　1、已知條件 　　此數據可從CTI及運營(yíng)報表中提取，將作為計算CPH的重要依據。 　　此數據可從CTI及運營(yíng)報表中提取，將作為計算CPH的重要依據。

　　2、計算方法 　　CPH=3600/AHTX平均工作飽和度

　　3、計算原理 　　各時(shí)段排班人數

　　1、已知條件 　　此數據可計算而來(lái)（方法見(jiàn)上），一般以每小時(shí)作為單位，將作為排班人員數量的計算條件。 　　此數據可計算而來(lái)（方法見(jiàn)上），將作為排班人員數量的計算條件。 　　此數據可從CTI及運營(yíng)報表中提取，將作為排班人員數量的計算條件。

　　2、計算方法 　　各時(shí)段排班人數=各時(shí)段業(yè)務(wù)量/CPHX平均工作飽和度

　　3、計算原理 　　呼叫中心運營(yíng)管理中所涉及到的數學(xué)計算遠不止本文所闡述的這些內容，它實(shí)際上涉及到了運營(yíng)管理中的方方面面以及日常點(diǎn)滴，它需要的是管理者不斷的發(fā)掘、思考、總結、整理，更需要的是創(chuàng )新和提高。因為只有如此，方能使這些“可愛(ài)的數學(xué)魔方”真正服務(wù)于運營(yíng)、應用于運營(yíng)，指導和規范運營(yíng)工作的展開(kāi)，使運營(yíng)工作在可控的方向下和軌道中進(jìn)行，從而真正達到確保運營(yíng)品質(zhì)的目標。
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