智能客服機器人——以人工智能服務(wù)電信客戶(hù)
2011/02/28
小i機器人與湖北電信合作開(kāi)發(fā)智能客服系統、短信機器人第一平臺——“天翼小精靈”
一直以來(lái)，在人們的印象中機器人只是替代人類(lèi)繁重勞動(dòng)的高級機器，客服這類(lèi)需要“體貼、關(guān)懷”的服務(wù)性行業(yè)，似乎與“機器人”這個(gè)硬邦邦的名詞風(fēng)馬牛不相及。“造個(gè)機器人當客服！”。這聽(tīng)起來(lái)似乎是科幻小說(shuō)里才會(huì )出現的場(chǎng)景，但就是在21世紀初頁(yè)的今天，不僅智能機器人客服已成功得以實(shí)現，小i機器人還與中國電信湖北公司合作搭建了通訊領(lǐng)域智能客服系統及第一個(gè)短信機器人平臺——“天翼小精靈”。
為打造全新智能一體化服務(wù)體系，全面超越10000話(huà)務(wù)及人工客服無(wú)法達到的效率和功能，充分調動(dòng)用戶(hù)主動(dòng)積極性，并構建客戶(hù)化的知識庫，湖北電信與小i機器人深入合作，調集了“企業(yè)信息化部”、“客戶(hù)服務(wù)部”、“10000客服中心”的精兵強將組成“天翼小精靈”客戶(hù)版知識庫項目開(kāi)發(fā)團隊，與小i機器人就“電信領(lǐng)域業(yè)務(wù)知識庫”、“電信領(lǐng)域語(yǔ)言知識庫”、“電信領(lǐng)域通用語(yǔ)言知識庫”、“電信領(lǐng)域具有特別用途的知識庫”、一道進(jìn)行梳理和分類(lèi)，為其“短信機器人”、“網(wǎng)廳”、“短廳”、“天翼live”、“掌廳”機器人的智能客服打下了扎實(shí)的基礎。
智能客服機器人是一種全新的概念，它以自然語(yǔ)言處理和人機交互等多種人工智能技術(shù)為基礎，使用IM（即時(shí)聊天）工具、WEB（互聯(lián)網(wǎng)）頁(yè)面或移動(dòng)終端作為表現形式的具有智能自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)功能的軟件系統。用戶(hù)可以像與自然人對話(huà)一樣與機器人交談，在自然的交互過(guò)程中通過(guò)多種表現形式得到特定領(lǐng)域問(wèn)題的解決方法。
相較于傳統的客服方式，智能客服不僅可以通過(guò)智能系統替代人工，從而有效降低企業(yè)的運營(yíng)成本；分流實(shí)體渠道壓力，更重要的是，智能客服系統的使用能夠顯著(zhù)提高企業(yè)的服務(wù)水平，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外，還也可借助人工智能的引入樹(shù)立企業(yè)的科技形象，提升企業(yè)的品牌內涵與價(jià)值。
在提升服務(wù)水平與客戶(hù)滿(mǎn)意度上：一方面，智能客服的特點(diǎn)，使它可以實(shí)現晝夜和節假日的全天候服務(wù)；另一方面，智能客服系統能夠根據客戶(hù)問(wèn)題即時(shí)給出相關(guān)答復，其回答全部基于企業(yè)的標準信息和流程。這從根本上避免了人工客服人員可能存在的業(yè)務(wù)知識不全面、人為懈怠與情感波動(dòng)等因素造成的客戶(hù)咨詢(xún)無(wú)法得到準確全面的解答，甚至產(chǎn)生不愉快咨詢(xún)經(jīng)歷的情況發(fā)生。
湖北電信“天翼小精靈”客服機器人目前同時(shí)推出了的Web版和短信版，二者分別對應互聯(lián)網(wǎng)以及手機短信兩個(gè)平臺。記者對這兩個(gè)版本的“機器人”進(jìn)行了親身體驗。拿Web版機器人來(lái)說(shuō)，它就像用MSN、QQ等聊天工具進(jìn)行聊天一樣，在一個(gè)輕松活潑的界面中就湖北電信服務(wù)中的各種問(wèn)題與“天翼小精靈”進(jìn)行問(wèn)答。有意思的是，這個(gè)小精靈真的很“精靈”，如當你問(wèn)到“彩鈴的收費情況怎樣？”，并繼續問(wèn)“那我怎么開(kāi)通呢？”“小精靈“會(huì )立刻領(lǐng)悟到你的第二個(gè)問(wèn)題實(shí)際要問(wèn)的是“我如何開(kāi)通彩鈴？”進(jìn)而給出清晰的答案。真是“很神很有趣”。
在短信平臺上，這個(gè)客服機器人同樣“很好很強大”。目前短信業(yè)務(wù)指令多達數百條，用戶(hù)不可能全部記憶，而對于短信機器人，用戶(hù)可直接發(fā)送自然語(yǔ)言方式的“業(yè)務(wù)指令”到10001，機器人通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)處理識別錯誤短信指令，引導用戶(hù)辦理和查詢(xún)業(yè)務(wù)，方便用戶(hù)使用并提高短廳的服務(wù)能力。如發(fā)送短信“湖北小靈通是否可以和外地小靈通互發(fā)短信？”智能客服機器人就能直接回復短信給予你準確詳盡的答復了。湖北電信的短信機器人也成為了整個(gè)通訊領(lǐng)域創(chuàng )新第一平臺。
電信行業(yè)一向是國內科技創(chuàng )新的領(lǐng)跑者，小i機器人此次為湖北電信開(kāi)發(fā)的智能網(wǎng)絡(luò )客服機器人，不僅以此提高湖北電信的服務(wù)水平，幫助其由被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)關(guān)懷式服務(wù)轉變，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的更體貼的服務(wù)，更希望借此以創(chuàng )新應用的示范效應，在IT信息化手段提升電信行業(yè)服務(wù)方面做出一次有益的探索與嘗試。小i機器人力求通過(guò)卓越的技術(shù)、優(yōu)秀的互動(dòng)式智能產(chǎn)品、通過(guò)有效整合各類(lèi)服務(wù)資源，為電信行業(yè)用戶(hù)提供更豐富的增值應用和服務(wù)，并帶給用戶(hù)更為友好、便捷、有趣的交互體驗。
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