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客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的價(jià)值

劉煜 2011/03/21

　　企業(yè)中客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)系的強弱總是和客戶(hù)息息相關(guān)的，這已經(jīng)不是什么秘密了。客戶(hù)決定在哪里購買(mǎi)他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，企業(yè)所能提供的客戶(hù)服務(wù)的體驗起到了重要作用。因此，我們值得花時(shí)間去探究客戶(hù)心里在想什么？

　　執行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查是傾聽(tīng)客戶(hù)所有重要聲音的最好方式之一。做客戶(hù)滿(mǎn)意度調查可以使企業(yè)獲得客戶(hù)服務(wù)的反饋。否則可能會(huì )丟失。例如，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查可以讓你知道客戶(hù)如何看待企業(yè)的產(chǎn)品。提供競爭對手的客戶(hù)洞察力。讓你看到他們對你的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的想法。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調查可以讓企業(yè)看到對客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗未經(jīng)修飾的印象。無(wú)論是正面的還是反面的。這種深入的數據對企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供了不可或缺的重要信息。調查結果也給了公司的機會(huì )，可以使它們更好地理解自己，以及更好地理解不斷變化需求和看法的客戶(hù)。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的新興趨勢是在執行調查時(shí)采用樣本分割，在分割中。調查可以針對特定類(lèi)型的客戶(hù)，使企業(yè)可以看到不同的人群對公司的產(chǎn)品的反應。

　　無(wú)論是否使用分割調查，做客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的好處都是顯而易見(jiàn)的。希望做客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的公司可以有多種選擇來(lái)貫徹落實(shí)。他們可以通過(guò)各種媒介來(lái)完成，比如，IVR、Web和手機。此外，他們還可以在公司內部進(jìn)行或聘請外部公司進(jìn)行調查。一切取決于預算和需要多少客戶(hù)信息。

　　我們生活的這個(gè)時(shí)代，客戶(hù)更加愿意與朋友，家人和社交媒體分享他們的體驗。因此，這并不奇怪，只要客戶(hù)被問(wèn)到。他們可能愿意與企業(yè)本身分享他們的體驗。

　　呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查

　　獨立的第三方調查仍是很多呼叫中心首選的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方式，有將近35％的調查參與者選擇了這種方式。但同時(shí)，也要很多呼叫中心在自主進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。

　　第三方獨立的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查可以得到客戶(hù)的直接反饋，從而避免了通過(guò)內部質(zhì)量監控或者對其它數據的分析所測算或"翻譯"出的客戶(hù)滿(mǎn)意程度的偏差。很多客戶(hù)并不直接向我們的一線(xiàn)員工抱怨，二是轉而告訴同事、朋友或家人，甚至利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行更大范圍的抱怨傳播。通過(guò)給客戶(hù)提供一個(gè)獨立的調查渠道，讓他們真實(shí)地評價(jià)他們得到的服務(wù)經(jīng)歷，并對客戶(hù)所支出的問(wèn)題進(jìn)行承諾和及時(shí)改進(jìn)，可以有效地保持和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，避免客戶(hù)轉向競爭對手。

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